マイクロソフトソリューション

デジタル・テクノロジーの活用により、販売機会を最大化し、かつ顧客満足を高める継続的な顧客エンゲージメントを促進したい企業に対し、顧客情報統合基盤の計画策定から導入、活用の定着・習慣化まで支援します。

継続的な顧客エンゲージメントを促進するには、顧客対応業務や複数の顧客接点の形態にかかわらず、顧客を中心にした視点で情報の統合化（360°カスタマービュー）を行い、顧客を網羅的に把握することが必要です。

しかし、多くの企業で顧客情報は点在しているため、マーケティングから営業、カスタマーサポート、フィールドサービスなど、複数の部門で顧客情報の共有と活用をすることは非常に困難です。

• 顧客情報を拠点や部門ごとに保持し共有不可（サイロ化）
• ニーズを持つ最適な顧客に、最適なタイミングで、営業活動やサービスの提供が困難
• その結果、販売案件不足、リードナーチャリングコストの増加、サービス部門の待機人員増加が発生

EYは、顧客情報の管理にとどまらず、マーケティングから営業、アフターサービスまでの業務プロセス、その間の顧客のインサイト分析や顧客満足度の向上まで、業務およびシステムの計画策定から実装・定着・習慣化を支援します。

• CRM統合（顧客情報統合）
• リモートワークにおける営業業務の可視化／高度化
• 顧客情報登録・更新の自動化（簡易化）
• AIによるコンタクトすべき顧客と提供すべきコンテンツの推奨などの業務支援
• 顧客情報登録を習慣化するためのチェンジマネジメント

リモートワークの浸透に伴ってコミュニケーションはオンラインが主流となり、プロジェクト運営もオンラインを前提とした形に変化しています。加えて、オンライン化は業務スピードを加速させ、プロジェクト管理においてタイムリーな情報把握が要求されます。

EYは、プロジェクトの進捗管理や健全性を把握する必要があるプロジェクトオーナー・プロジェクト管理者に向けて、これらを実現するクラウドサービス活用、アーキテクチャ設計・導入、プラットフォーム構築を支援しています。

複数プロジェクトの状況把握には、複数プロジェクトのデータを一元管理することが必要ですが、実際はプロジェクトごとにデータが散在し、俯瞰的な把握が難しいケースが多数存在しています。

• 直接担当しているプロジェクト以外の状況が不明
• プロジェクト進捗に関連するデータが適切なタイミングで取得不可
• プロジェクト進捗関連データの収集に多大な時間と労力を消費
• 複数のプロジェクトで同じタスクを実行しているにもかかわらず、知識が蓄積・共有されず、属人的な対応が中心

EYは、価値を提供できる最小限の機能を、最も価値の高いものから順次構築していく「Minimum Viable Product（MVP）アプローチ」により、アジリティの高いプロジェクト管理プラットフォームへの短期間での移行を支援します。

また、Microsoft Teamsを導入し、コミュニケーション・コラボレーション環境の構築によるプロジェクト内のシームレスな情報共有・コミュニケーションの実現をサポートします。

• プロジェクト実績データの自動的収集
• サイロ化している複数のサブプロジェクト間の依存関係を把握し、ダッシュボードによるプロジェクトの俯瞰的な管理を実現
• 過去の類似プロジェクトの実績に基づいたタスク計画の省力化
• プロジェクトの空きリソースの把握と効率的アサインメント
• Microsoft Dynamics365とMicrosoft Teamsの連携によるリアルタイムな情報共有
• Microsoft Dynamics365とAzureサービスの連携によるAIを利用した分析基盤の活用

人口の減少や熟練者の退職による労働生産人口の減少が現実のものになり、人材の確保が困難になる中、コロナ禍における出社・顧客訪問制限が設けられるなど、さまざまな要因から事業継続が危ぶまれる現実があります。EYは、特定のスキル、経験、場所が必要となる業務において人材不足が懸念される企業に対し、複合現実とEYが持つアセットを活用し、業務の高度化および脱属人化を実現したニューノーマル時代の働き方に寄与します。

• バーチャル会議（3Dモデルの共有によるシミュレーションとリアルに近いコミュニケーション）
• 遠隔地の熟練者から現場担当者へのリアルタイム作業支援
• ホログラフィックによる段階的な操作説明を実環境上で提供し、習熟度向上とプロセス標準化
• サイバーセキュリティにおける監視業務の高度化
  

また、このようなデジタル・テクノロジーをビジネスへ適用を進める企業が増えている一方で、具体的な実用化に至るケースが少ないのが実情です。システムの導入だけでなく、業務とIT双方の観点で、あるべき姿を検討することが重要です。

EYは、テクノロジーをビジネスに組み込むだけでなく、クライアントのビジネスにいかに貢献するかという顧客中心の視点で取り組み、年々高まる人材の流動性の影響を最小限にとどめ、事業継続を可能とする基盤の構築を支援します。

• 事業継続においてリスクとなる領域の特定
• デザインシンキングの手法を用いたビジネス環境に合わせたユースケースの検討や業務見直し
• ビジネスケースのデジタル化の検討（重要業績指標〈KPI〉の設定、新たな概念実証〈PoC〉、投資利益〈ROI〉の算出）
• 導入・定着習慣化支援（教育、KPIの見直し、チェンジマネジメント）
• 定着化に向けたデジタル人材の育成
• 機能の継続的な拡張（クラウドのメリットを最大限活用）

クラウドトランスフォーメーションにおいて、総じて移行しやすいものから実施してしまうことや、ビジネスとの整合を取らずに進めてしまうことで、クラウド化する本来の目的を達成できないケースが多く発生しています。

また多くの組織ではクラウド移行に関連するナレッジやノウハウの欠如など、以下のような点を憂慮しています。

• 専門知識と経験の欠如
• 各種規制やコンプライアンス
• ワークスタイルや組織文化の変革
• 機密データのセキュリティ

さらに下記で示した理由などから、クラウド化をある程度進めている場合でも、期待した効果が表れず逆にコストが増加し、運用や管理が複雑化したり、部分的なクラウド化だけが目的となってしまい、当初計画していたビジネスゴールを達成できないケースも見受けられます。

• クラウド移行に向けたアプリケーションの評価が不十分
• クラウド運用モデル、クラウド運用の役割と責任が不明確
• ITトピックとして対処され、全体戦略へのトップマネジメントのコミットメントが不足

EYでは業界知見のあるプロフェッショナルとテクノロジーのプロフェッショナルが協力し、ビジネスや組織の目標に合わせた最適なクラウドジャーニーが進められるよう戦略策定から実現の道筋を支援します。また、マイクロソフト社が提唱する実績あるベストプラクティス「Cloud Adoption Framework（CAF）」に基づき、リスク評価・戦略・導入計画を策定し、ビジネスの変革と組織の変革を支援します。

EYは自社のクラウド環境整備を検討している企業に対し、EYが持つフレームワークを活用し、統制化されたハイブリッドクラウド・マルチクラウドへの移行を支援します。

多くの企業のシステムはクラウドへの移行が進んでいますが、以下の点からオンプレミスでの利用のみにとどまる企業も多数存在します。

• 現行のオンプレミス環境からクラウド化をどう進めればよいか分からない
• 企業の内部人材のスキルが乏しく、クラウドへの移行が難しい

また、クラウドへの移行が進みつつある企業も、ナレッジやノウハウの欠如により、期待した効果が得られないケースや、クラウド化したが故に発生した以下のような課題が浮き彫りになっているケースが多く見受けられます。

• 複数のクラウド利用に対して、利用コスト／管理コストが膨らんでいる
• 部署ごとに導入が進み、企業全体でクラウド環境統制が効いていない
• シングルクラウド利用のため、クラウドプラットフォームに障害が発生すると、業務影響範囲が甚大になる

EYは、クラウドへの移行に関して、企業に最適なアーキテクチャで構成されたハイブリッド・マルチクラウド環境の導入を支援するとともに、CCoE（クラウド活用推進組織）の整備やクラウドスキル準備などのクラウドを運用するチーム体制の構築も支援します。

リモートワーク文化の浸透やIT資産の活用による業務効率化が推進されている昨今の情勢において、これまで着目されてこなかったセキュリティリスクの増大化が発生しています。一例として、リモートワークや業務効率化施策の中で従業員のシャドーIT利用の機会が増加し、それに伴い企業のセキュリティリスクが増大しています。実際にシャドーITの利用を原因とする情報漏えい事件も事例として存在します。

EYはシャドーIT利用対策を基本としつつ、その他のセキュリティ対策の向上を支援します。

• 許可されていないデジタルデバイスやアプリケーションの業務利用阻止
• 許可されていないクラウドアプリケーションの業務利用阻止
• デバイスの潜在リスク、不正なネットワーク利用等を動的に判定した上での認証・認可
• 不正アクセス、アカウント乗っ取り対策
• クラウドアプリケーションに対する振る舞い検知

上記はあくまでも支援可能なセキュリティ向上施策の一例であり、その他に、お客さまごとに必要なセキュリティの最適化を行うための支援を提供します。

EYでは各業界の業務に特化した知識とテクノロジーのプロフェッショナルが結集し、グローバルの知見やフレームワーク、事例を活用して以下の支援を行います。

• 現行セキュリティ対策の実情、運用を踏まえた上でのセキュリティアセスメント
• アセスメントの内容踏まえた上での最適なソリューションの提案
• 運用性含めた非機能面の提案
• セキュリティ向上施策導入に向けたロードマップの作成
• 実行フェーズの個別支援

データドリブン型の経営や業務を検討されている企業や組織に対し、企業や組織内で管理する複数のデータ資産を統合し、データ品質とデータガバナンスを担保した価値のある洞察を提供するデータ統合・分析プラットフォームの計画策定および導入を支援します。

意思決定プロセス、従業員の経験、製品開発、サービス提供に新たな付加価値を与える洞察は、データを特定・抽出・格納し、分析して初めて得ることができます。

• トランザクションデータからのリアルタイムのマクロ経済指標
• 顧客の取り込みを最大化する最適な店舗ロケーション
• 消費者の購買意欲や販売指標を、貯蓄や類似品の分析を通じて予測
• 顧客の口座引き落としの傾向を特定し、不正／アンチマネーロンダリング（AML）をより適切に評価し、信用評価の精度を向上

このような背景をもとに、近年、企業・組織が今日まで蓄積した複数のデータ資産のみならず、外部エコシステムからのデータ資産に対しても、収集、分析し管理ができるデータ統合・分析プラットフォームへのニーズが高まっています。

しかし、実際のデータは組織ごとにサイロ化され分散し、データへのアクセスは限られた役割の人に限られるケースが多数あります。

EYは、高度なAIにより複数のプラットフォームにまたがったデータ処理と活用の自動化、データへのアクセスを可能にするマイクロソフト社のテクノロジーをベースにした「EY Trusted Data Fabric」を同社と開発しています。このデータ統合・分析プラットフォームにより、正確で信頼できるデータを、適切なツールを使い、適切な意思決定ポイントでタイムリーに利用できるようになります。

• データ統合・分析プラットフォームの構想策定
• 各グループ会社が個別に管理している会計データを統合し、役職や職種に応じた分析データの提供
• 監査業務におけるデータトレーサビリティと分析環境の導入支援

ニューノーマル時代において、企業には従業員が心身共に健康な状態で就労することで生産性を向上させ、働きがいのある会社として対外的に認知してもらうための活動が求められます。EYは、企業の経営層ならびに企画推進組織に対し、テクノロジーを活用したウェルビーイング経営による従業員エクスペリエンスの向上を支援します。

• 従業員の心身の健康、幸福感、成長意欲の向上
• 自律し高いモチベーションで仕事に取り組む組織の醸成
• 離職率の低減と人材採用強化
• その結果得られる事業継続性と生産性の向上

従業員が達成感とモチベーションを感じ、日々心身共に健康に生活していくことは組織に大きな効果をもたらします。従業員をサポートする環境と文化を醸成することで、個人の力を最大限に引き出すことができ、企業活動の継続を支え、企業の価値と競争力を高めます。

多くの企業は従業員のウェルビーイングを重視し、人事制度や勤務形態を変更していますが、ほとんどが人事部門や管理職の勘や経験に基づくものであり、従業員一人一人にパーソナライズしたサポートは実現できていません。また、個々の力が組織のパフォーマンスに正しく効力をもたらしているか把握している企業も多くはありません。

EYでは、従業員がそれぞれ個人として目指していること（My Purpose）を実現するために必要な機会や環境を提供しています。個人のPurposeが支援され、受け入れられる職場やチームでは、信頼が醸成され、多様な視点・考え方、イノベーティブなアイデアを採用していくことで、チーム力がさらに強固になります。その結果として、今まで取り組んだことのないこと、前例のないことにも積極的に挑戦しやすい環境が整います。

EYは、自身の経験・知見とマイクロソフト社のテクノロジーを組み合わせることで、ウェルビーイング経営に向けた施策の立案と実行を支援し、従業員エクスペリエンスの最大化を支援します。

• 従業員の働き方をモデルケース化
• デジタルワークプレイスによる働き方のフレキシビリティ向上
• より良い働き方を習慣化する機会を特定し、ウェルビーイングを優先できるアクションなどパーソナル・インサイトを提供
• 従業員の働き方のパターンと、それがもたらすビジネスの成果への影響と、従業員へのサポートに関するインサイトを組織リーダーに提供
• 従業員への啓発など変革への定着化・習慣化を支援

昨今の不確実で変化の激しい社会情勢において、企業にはあらゆる外的リスクに柔軟に対応できる経営環境に進化するため、デジタルトランスフォーメーションの推進が急務になっています。しかしながら多くの企業では、業務がサイロ化しデータが個別に利用されている課題や、新旧さまざまなアプリケーションが乱立しているために業務間の連携が行えていない課題があり、業務変革の大きな足かせになっています。EYは、アプリケーションを刷新し業務変革を実現したい企業に対して、最新のクラウド技術を活用したアプリケーションのモダナイズを支援するソリューションとして、Business Modernization Platform（BMP）を提供します。

• クラウド移行の難易度が高いレガシーアプリケーションに対して、既存資産を活用しながらの連携を実現
• データベースの置き換えを行わずに、既存の蓄積データもそのまま利用可能なアーキテクチャを提供
• PC・スマホ・タブレットなどさまざまなデバイスを利用して操作可能なモダンなUIにより各業務を遂行
• AIやデータ分析基盤をはじめとする最新のクラウド技術と連携してアプリケーションを最大限に活用
• モダナイズされたアプリケーション環境はインフラ全体を含めて統合的に監視・管理することが可能

EYでは各業界の業務に特化した知識とテクノロジーのプロフェッショナルが結集し、グローバルの知見や事例を活用して以下の支援を行います。

• 現行の業務アプリケーションとプロセス、およびインフラ基盤の利用状況に関するアセスメント
• アセスメントにより洗い出したアプリケーションをモダナイズすためのフィット　ギャップ分析
• アプリケーション間連携やSaaSとの連携を実現し、業務自体の変革を推進
• クラウドサービスを活用した効率的な運用管理業務を整備し、お客さまの運用部門への引き継ぎを実施

BMPのモダナイズアプローチでは、レガシーアプリケーションのアーキテクチャからカスタマーエクスペリエンス（CX）向上が容易なアーキテクチャへと段階的に移行することが可能となり、クラウド連携されたアプリケーションは即時にクラウドの最新技術を活用できるようになります。

迅速な経営判断が求められる中、それを支えるはずの基幹業務システムがレガシー（メインフレーム）であるために、社内情報の収集・分析に時間を要している、長年の機能改修により複雑化している、またシステムをクラウド移行したものの現行業務をベースとした構築のためアドオンが多発する、など、これら「旧来型」のシステムはメンテナンスに多額のコストを要します。

EYは、基幹業務システムとして最新のクラウド型ERPソリューション（SaaS）の導入を、SaaS導入のメリットを最大限享受するための方法論を用いて支援します。

旧来型のシステムの特徴

• 現時点で必要な機能、明示できた機能を実装。将来要件を予見し取り込むことは困難
• 設計時点でベストなインフラ、アーキテクチャの採用
• 技術の進化が早く、構築時から既に陳腐化が進行
• システムの設計が古く、対応できる人材の確保が困難

SaaS導入の意義は、SaaSが提供する最新かつ世界で標準的な機能を使うこと以上に、まだ見ぬ未来の機能を使う「チケット」を手に入れることにあります。

• クラウドベンダーが投資し、広く使われているベストな機能や新たに開発された機能が適宜提供され利用可能
• AI等の周辺の機能群（PaaS）が充実し、アプリ機能のさらなる高度化を検討可能
• インフラ保守をクラウドベンダーが担いハードウェア／ネットワーク等の機器更改を任せることが可能
• 利用開始直後から機能の進化が期待でき、システムの陳腐化を回避
• ノーコード・ローコードツールを利用して機能が拡張でき、社内人材を用いた機能拡張が可能

EYは、単なるSaaS導入ではなく、そのメリットを最大限享受するための導入アプローチ「Add Valueアプローチ」を用いて導入を支援します。

Add Valueアプローチの特徴：

• SaaSが持つ機能群（標準機能）をとことん利用した業務を設計することで、最小限のコストで世界標準の業務を実現
• 一方、競合優位性担保に欠かせない業務は、標準機能では実現が難しいため、追加要件（デルタ要件）として整理
• デルタ要件の実装は、標準機能へのカスタマイズではなく、Power Platformを用いた機能拡張により実現。システムのバージョンアップやパッチ適用時に拡張機能への影響を最小限に抑制し、またノーコード・ローコードツールのため社内人材を用いた機能拡張が可能

投資家、消費者、その他ステークホルダーからのサステナブルであることへの要求が日々高まっています。EYの多くのクライアントも積極的なコミットメントを発表しており、EYはそれらのコミットメントに対し真摯にアクションを取ることを求められている状況であり、実際の組織においても運用化を進めていかねばなりません。テクノロジーはサステナビリティの領域においては重要な役目を担います。

下記のようなことが実際に起こり始めています。

• 消費者は持続可能な製品を求めており、顧客は意欲的な目標を設定している
• 顧客はソーシャルメディアを通じて圧力をつくり出している
• 企業ブランドは信頼の再構築に向け、Tier1以降も含むサプライチェーンデータの透明性を重要視している
• 投資家はサステナビリティにおける安心感を求め、企業ブランドが守られることに注視している
• 規制当局は企業に対してサステナビリティ活動を開示することを課しているとともに、各政府は国・地域としての目標を定めている

上場のための準備での開示など2022年はいろいろなマイルストーンがありましたが、企業は今後ESG／サステナビリティの領域においても、財務でのERPによる日々のリアルタイムデータによるトラッキングと同じように、PDCAサイクルと定点観測が可能な状況に移行していく必要があります。

EYでは以下の観点で幅広いご支援を実施できます。

• クライアントのサステナビリティ課題に向けてのプロジェクトをエンド・ツー・エンドで支援
• TCFDシナリオ分析・情報開示支援、中長期目標策定支援など経営課題への対応
• カーボン排出データの棚卸しと会計アプローチ
• 競合他社のレビューとポジション認識
• 脱カーボンプレイブックの整備とビジネスケースの作成
• 脱カーボン戦略を最新のクラウドテクノロジーを活用して実装（Microsoft Cloud for Sustainabilityなど）
• カーボン以外の資源（水資源、廃棄物など）に拡大転用するための支援

この領域はまだグローバル基準の変化が激しく、完成されたパッケージによる管理を行う段階にないため、柔軟性が高く、拡張性の高いシステムによる対応が望ましいでしょう。Microsoft Cloud for Sustainabilityであれば、今後のさまざまなグローバル基準への対応をMicrosoft社が機能拡張していくことが期待でき、一方、目前で自社が必要なデータ入力や管理をローコード基盤であるPower Platformで実現することで柔軟性を持ち、クラウドの特性を最大限に生かしたシステムを手に入れることが望めます。

組織を継続的に維持し発展させていくためのビジネスモデル変革においては、デジタルトランスフォーメーションが重要な要素となります。しかしながら、従来のIT環境で採用されているセキュリティアーキテクチャでは、安心・安全なビジネス環境を実現するためのさまざまな要求に応えることが難しくなっているのが現状です。業務に従事する環境や利用するシステム、データの格納場所などがクラウドを含めたハイブリッド環境に移行する一方で、セキュリティモデルは従来の境界型防御モデルのままとなっているケースが多々見受けられます。従来のモデルでは、ハイブリッド環境での利用に際して多くの制約を強いることから、組織におけるDX化を妨げる大きな要因となる可能性があります。

• 社外からの業務システム利用や、社外とのビジネスコラボレーションに大きな制約があり、課題を抱えている
• 組織のデータ資産保護が適切に実現できているか不安がある
• DX化を進める上で、IT利用環境がネックとなり、システムが複雑化して開発費用が増大してしまう

上記の課題に対してEYでは、ハイブリッドワーク環境に適したセキュリティアーキテクチャコンセプトである「ゼロトラストアーキテクチャ」を組織それぞれの状況に応じて具体的に導入できるよう、ロードマップの具体化と詳細化を支援していきます。「ゼロトラストアーキテクチャ」ではビッグバンモデルのように一朝一夕に実現できるケースはまれであり、既存の組織環境を出発点に、ゼロトラスト原則の適用によるプロセス変更や、ソリューション導入を段階的に行うことで、既存のデータ資産の保護を強化するとともに、さまざまなビジネス環境での安全なデータ資産活用を促進していきます。

• 安全なビジネス利用環境拡大のためのゼロトラストアーキテクチャ導入ワークショップ
• 導入に向けた組織ごとのビジネス要件および既存環境のアセスメント
• ビジネス要件および既存環境に適合するアーキテクチャ方針とロードマップの策定

EYでは、導入だけではなく導入後のソリューション更新や運用機能委託など、幅広いサービスを提供して組織のビジネス要件の持続的な実現を支援しています。