未来の市民サービスのために、人材とテクノロジーを連動させるには

複数の世界的動向が重なったことで⾏政機関は混乱し、パブリックセクターのデジタルトランスフォーメーションには⼤きな課題（と同時にチャンス）を突きつけられている状態です。

市民と職員の期待の変化

「パブリックセクターの問題は解決が難しいものです」と、シンガポールGovtechの最⾼デジタル・技術責任者のCheow Hoe Chan⽒は⾔います。「そうした問題の多くは解決に⻑い時間を要し、多くの⼈々に影響を及ぼします」。公共サービスの利⽤者が当然期待するのは、シームレスで平等なサービスをオムニチャネルで提供する⺠間セクターと同等の質、スピード、利便性を持つサービスです。EYが実施したConnected Citizens 調査によると、市民はテクノロジーによって生活のあらゆる側面が向上することを期待しており、行政機関に対しても同じように考えています。

⾏政機関側は市⺠中⼼主義を進めることで、それに応えようとしています。2022年のEY Tech Horizon Surveyによると、⾏政機関の回答者の43%が、変⾰を成功に導く要因トップ3の1つに顧客・市⺠体験の重視を挙げています。その実現には、⼈々のニーズや状況を理解するためのテクノロジーやデータの有効活⽤、およびユーザーエクスペリエンスの調査やデザインといった新しいスキルが必要です。

働き⼿の⽅も、⽇常のデジタル体験と同等のデジタルな職場環境を求めています。EY 2022 Work Reimagined Surveyによると、調査対象の行政機関職員の63%が、職場のデジタルツールやテクノロジーの強化には、相当の変化あるいはある程度の変化が必要だと考えています。

テクノロジーの進歩

ディスラプティブなテクノロジーには市⺠や地域社会向けのサービスを変⾰する⼒があり、それによって公務員は重要な仕事に集中できるようになります。また、優先政策への投資にリソースを振り分けられるまたとないチャンスも⽣まれます。限られた予算では、何に投資するかの難しい判断をしなければなりません。EY 2022 Tech Horizon Surveyでは、働き⽅を根本的に変える可能性があるものとして、クラウド、データとアナリティクス、モノのインターネット（IoT）、AIと機械学習（ML）という4つの優先テクノロジーが⽰されました。

進化するスキルニーズ

世界経済フォーラムの試算によれば、テクノロジーに対応した新たな職場に変えていくには、パブリックセクターの職員は今後5年間でコアスキルの約40%を変化させる必要があります。求められているのは技術的なスキルだけではありません。未来の公務員には好奇心や共感力、問題解決力といった資質も必要です。

職員の構成と姿勢の変化

5つの世代の職員が共存しているため、⾏政機関のリーダーはキャリアに関する多様な希望や期待にうまく対応しなければなりません。ミレニアル世代やZ世代は⽐較的短期の在職期間を好み、⼤きな⽬的意識や達成感を求める傾向にあります。⼀⽅、より健康的なワークライフバランスを望むのはどの世代も同じです。多くの公務員が定年を迎えつつあることを考えると、若い世代の獲得は特に重要です。

パンデミック後には⼤量離職が発⽣し、とりわけアナリティクスやサイバーセキュリティなど、需要の⾼いスキルを持つ⼈の転職は過去最多のレベルでした。これは、年齢層に関係なくすべての⼈が仕事に何を求めるのかを考え直し、よりフレキシブルなキャリアを選択するようになったためです。2022年のEY Work Reimagined Surveyでは、⾏政機関の職員の29%が今後12か⽉以内に仕事を辞める可能性が⾼いと回答しており、Z世代では38%に上ります。

新しいハイブリッド型の職場

パンデミックによって在宅勤務は瞬く間にごく普通のことになりました。従来、変化に抵抗しがちな公共サービスにおいてすらそうでした。ハイブリッドな働き⽅は、今ではほとんどの⾏政機関職員にとってあったらいいものではなく、期待するものとなっています。EY 2022 Work Reimagined Surveyでは、回答者の77%が、週に最低2⽇はリモートでの勤務を望んでいることが分かりました。

リモート勤務については、雇⽤側はかつて懐疑的でしたが、今では⼤多数が⻑期を視野に⼊れてリモート勤務を受け⼊れています。61%は、⽋員を埋めるのが難しいとしてオフィス勤務再開の⽅針についてはハイブリッド型を掲げており、52%は雇⽤に当たって就業場所を問わないとしています。約4分の3（74%）は、在宅勤務を強化するコラボレーションツールの使⽤を拡⼤した、あるいは拡⼤する予定としています。

サマリー

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックによってデジタル⾏政の可能性を垣間⾒ることができましたが、職員や市⺠の期待はさらに⾼まっています。公共サービス変⾰の機会を失わないためにも、この勢いを⽌めてはなりません。⼀段上へ進むには、市⺠重視の姿勢をさらに強化し、デジタルに精通した⼈材を⽤いた柔軟でハイブリッドな職場環境を構築する必要があります。時代遅れの働き⽅を⼀掃し、創造すること、試みることに価値を置く新たな⽂化へ変えていかねばなりません。新しいデジタル国家の職員は、学びを継続しながら市⺠への奉仕という共通⽬標を掲げ、やりがいのある充実したキャリアを形成していくでしょう。