デジタル社会において政府はどのように人々を支えることができるのか

今回の調査から、世界全体で市民の考え方、価値観、ニーズ、行動が複雑化していることが明らかになりました。調査データからは市民の7つのペルソナが明らかになり、政府は今後このペルソナ群に携わる必要があります。

Connected Citizensが定義した7つのペルソナ

全てのペルソナで最も顕著に見られる相違点の1つとして、テクノロジーとデジタルサービスの提供についての考え方があります。EYの調査の回答者はインターネット利用者ですが、新たなテクノロジーを利用する際にどの程度自信を持っているかはさまざまです。⾃信があると答えたのは、デジタルネーティブであるZ世代、若い時期にインターネットが普及したミレニアル世代、大人になってからインターネットに触れたX世代の回答者で70％以上だったのに対して、それより上の世代であるベビーブーム世代では61％でした。さらに、7つのセグメントを横断的に見ると、その違いは歴然としています。「向上心の強いハイテクマニア（Aspirational Technophile）」では87％が利用に自信を持っているのに対して、「受け身的な部外者（Passive Outsider）」と「貧困と闘う一家の大黒柱（Struggling Provider）」ではその割合がそれぞれわずか46％と40％です。

同様に、データ共有についての考え方にもセグメントによる著しい相違が見られます。「向上心の強いハイテクマニア（Aspirational Technophile）」「有能な成功者（Capable Achiever）」「勤勉な努力家（Diligent Striver）」は、サービスへのアクセスやオンライン申請のために個人データを共有することや、自分のデータが政府内および民間企業と共有されることに抵抗を持たない特徴がありますが、「テクノロジー懐疑派（Tech Skeptic）」と「プライバシー保護派（Privacy Defender）」では、共有に伴うリスクを深刻に懸念する傾向があります。

これがなぜ重要なのでしょうか。政府が公共政策の設計を改善し、より効率的で効果的な公共サービスを提供して市民との関係強化を図るには、画一的なアプローチを採用したサービスの提供から、よりパーソナルなアプローチへ移行することが不可欠です。例えば、サービスにアクセスするための手段がデジタルチャネルのみであった場合、最も支援が必要な可能性のある「貧困と闘う一家の大黒柱（Struggling Provider）」はどうなるでしょうか。サービスを利用できず、機会を逃すことになり、その結果このセグメントが被っている構造的な不平等が悪化するのではないでしょうか。

この問題は、サービスの提供に対するアプローチを「デジタル・バイ・デザイン」や「デジタル・バイ・デフォルト」へと移行する中で政府が特に重視すべき点です。上記の7つのペルソナは、政府がデジタルサービスとデータについて、あらゆるグループに合わせた適切な政策設計を実現させるための手助けとなります。

人々のニーズに対応するにあたって政府が取り得る方法は、以下の4つの分野に重点を置いた多面的アプローチとなります。

1. 機敏かつ革新的な政策決定

政府はグループごとに異なる懸念に対して、以下のようなより機敏かつ革新的な政策を導入することができます。

• 所得が低く不利な立場にある市民を対象とした新たな社会セーフティーネット制度（最低所得保障や普遍的なベーシックインカムなど）。政府が住民のニーズを事前に予想し、危機が起きる前に予備的措置を講じるための社会的投資アプローチ。
• 自営業者やギグエコノミー労働者など、不安定な職業に従事する人々ための、雇用形態と権利に関するより明確なルールを含めた、収入の不安定性に対処する新たな政策。労働者の地理的移動、雇用主の変化、失業期間あるいは自営期間を問わず受給資格を維持できるポータブル給付制度。
• 労働者が存在意義と競争力を持ち続けられるようサポートする、より機敏な生涯教育・再教育プログラム。将来必要となるスキルや職業を政府が理解する際の手助けとなるスキルロードマップ、および新しいスキルを習得する資金を労働者に提供する個人学習口座。失業者と低所得労働者の就職や再教育を支援する積極的労働市場政策（ALMP）。
• 年金制度を充実させる施策（退職金積立制度の積極的な利用の奨励。適切な助言や指導と結びついた、よりシンプルで柔軟な制度の提供。インセンティブの拡充や、場合によっては年金費用への民間セクターからの拠出の増加を促す法律の成立など）。

2. 全ての人を網羅するデジタル化

公共サービスを迅速に変革し、市民が民間セクターから得るサービスと同じ水準にするためには、デジタル化が必要です。しかも社会を成長させ、いかなるグループも取り残すことなく実行しなければなりません。

ブロードバンドや5Gネットワークを含めた高速デジタルインフラへの投資については、国内の全ての場所で接続できるように行わなければなりません。また、人々にデバイス（ノートパソコンやタブレットなど）を提供してインターネットに接続できる環境を作り、デジタルリテラシーを向上させるためのプログラムを実行して、デジタルサービスを利用するスキルと自信が得られるようサポートするという方法もあります。その一方で、デジタルでつながっていない人々がサービスにアクセスするための代替手段を確保できるようにする必要もあるでしょう。

既にテクノロジーの利用に自信がある市民は、質、スピード、利便性、コストパフォーマンスの点で、サービスの提供への期待を高めています。政府がこのような市民のニーズに応える施策は以下のようにいくつかあります。

• 複数のデジタルチャネルからさまざまなサービスにより簡単にアクセスできるようにする一意のデジタルID
• 政府の複数のサービスにワンストップでアクセスでき、メッセージと最新情報を適時にプッシュ配信するスマートポータルとモバイルアプリ
• 一度オンラインで政府に個人情報を提供すれば、別の申請を行う場合にその都度個人情報を入力する必要のない「テル・アス・ワンス」サービス
• 政府のさまざまなシステム間でデータを共有することで、市民の全体像を把握し、人々のニーズとライフイベントに合わせてサービスを企画・準備できるようにする統合デジタルプラットフォーム
• よりスピーディーなサービス提供を可能にする、サービスの要請に対するエンド・ツー・エンドのデジタルフルフィルメント
• 市民とやり取りを行い、速やかに問い合わせを処理して対応を完了させるための、AIを活用したチャットボットなどの対話型プラットフォーム
• さまざまなデバイスから各種のプラットフォーム上でサービスにアクセスできるようにする真のオムニチャネルエクスペリエンス

各タッチポイントをより良く（使いやすく）、より速く、より効率的にするサービス設計と、先を見越した、予測的ですらあるサービスの提供に移⾏するためには、デザイン思考、カスタマーエクスペリエンスラボ、データアナリティクスが役⽴つでしょう。

4. 一般市民の参加と関与

将来的に、ガバナンスのトップダウンモデルは合理的あるいは効率的とはみなされなくなるでしょう。多くの市民は、意思決定が共有され、オープンで参加できるようになることを期待しています。

政府には、市民を関心のある問題に関与させる機会があります。ソーシャルメディア、モバイルアプリ、オンラインデジタルプラットフォームなどの新たなデジタルツールにより、政府は市民から大規模に意見などを収集し、政策と意思決定を強化する知見を得ることができるようになるでしょう。

その一方で、政府は単に住民から意見を聞くだけでなく、自らに影響のある決定の策定に携わる権限を市民に付与することもできます。多くの政府が、幅広いトピックについての特定、議論、決定に市民を関与させるさまざまなモデルを試行しており、例えばオーストラリアやアイルランドなどの国々では、市民陪審員の評議により、複雑な社会的・経済的課題の解決策を共同で策定しています。

市民が公共予算の配分方法を決定できるようにする参加型予算編成イニシアチブへの関心が高まっています。教育、保健衛生、司法などの分野の政策について、アイデアを考案し、実証実験用の環境を提供する政策ラボが世界各地で180以上設置されており、また、政府主催のハッカソンが、新型コロナウイルス感染症がもたらした経済、社会、技術的課題について斬新な解決策を探る際に人々を関与させる方法として効果的であることが実証されています。

世界各国の政府と公的機関の多くは、オープン・データ・イニシアチブに着手し、データ交換プラットフォームの構築を進めています。ここで重視されている点は、市民を含めた第三者に広くデータを公開して、透明性と説明責任を向上させながら、複雑な問題を解決する新たな方法を策定する際に役立てることです。

これらの取り組みは全て、インターネットでつながった社会において、政府が全ての市民により良いサービスを提供するための重要なイニシアチブとなるでしょう。

Connected Citizensを知る

データとテクノロジーの進歩は、市⺠により良いサービスを提供する唯⼀無⼆の機会を政府にもたらしています。しかし、変⾰を起こす機会だけでなく、固有のリスクもあります。できるだけ⼤規模かつ迅速にデジタル化するという⽬標は、実際にはごく⼀部の市⺠にしか適さない画⼀的なアプローチを⽣み出していますが、その結果多くの⼈を取り残してしまい、物理的にも考え⽅においても、政府からさらに切り離すことになりかねません。政府はConnected Citizensで明らかになった7つのペルソナについて詳しく知ることで、各ペルソナのそれぞれ異なるニーズに対応したデジタルサービスの提供と、その提供メカニズムの設計を検討する上で⼿掛かりが得られる可能性があります。7つのペルソナを理解することにより、効果と効率を向上させ、社会的格差の軽減に向けて⼈々がデジタル化から取り残されないよう対処することが可能になります。さらには、全ての⼈にとってより公平かつより良い社会を構築することができるでしょう。

サマリー

多くの市民は、データとテクノロジーを活用した公共サービスを推進することに好意的であり、サービスを設計し、提供する方法について、自分たちの意見をより反映してほしいと考えています。政府にとっては、自身とサービスを提供する人々との関係を強化し、効果を上げる際に不可欠となる信頼の度合いを一新する好機が生まれています。同時に、デジタルを利用できないグループを取り残さないようにするという課題も突き付けられており、この状況に効果的に対応するには、革新的な政策設計、全ての人を網羅するデジタル化、データの適切な利用、市民の参加型関与が重要となるでしょう。