データは自動車のカスタマイゼーションプロセスの透明性確保にどう役立つか

消費者にとってはありがたいことに、「フォード車を購入する人はどんな色でも好きに選ぶことができる　―　それが黒である限りは」というヘンリー・フォードの名言は、とうの昔に歴史のゴミ箱に葬り去られています。しかし、マスカスタマイゼーション時代の到来により、顧客中心のアプローチをとる企業は難しい課題を突き付けられています。そうした中、EYでは、世界有数の高級自動車メーカーと連携して自動車業界が直面しているいくつかの最も複雑なサプライチェーン関連の課題解決に取り組み、カスタマイズされた車を顧客のもとへ迅速に届けるために必要なケイパビリティ強化に向けた支援を行いました。
 

自動車ディーラーで、自分がこだわり抜いて選んだ内装や外装、装備などが施された自分仕様の新車の売買契約書に署名捺印し、手付金を支払うとき、高揚感と待ち遠しさが入り混じった不思議な感覚が込み上げてくるものです。真新しい香りと自分が厳選した仕様に包まれた車内でハンドルを握っている自分を想像し、胸が高鳴るワクワク感。自分仕様のカスタマイズ車ゆえに納車までしばらく待たなければならない待ち遠しさ。そうした気持ちでいる顧客にとって、引き渡しの不必要な遅延は心穏やかでいられるものではないでしょう。ましてや、自分が発注した車の状況をディーラーが把握しておらず、車が今どこにあるのか、どんな作業が残っているのか、引き渡しの連絡はいつもらえるのかなどを知らせてもらえない場合、もどかしさもひとしおでしょう。
 

残念ながら、自動車が製造工場からカスタマイゼーションプロセスを経てディーラーへ納入され、最終的に顧客の手に届くまでのプロセスの効率的な管理は自動車業界全体の課題となっています。
 

自動車メーカーが長年積みあげてきたレガシーシステムは陳腐化し、顧客の新たな期待に応えられるものではなくなっています。依然として、ペーパーワークや手作業によるプロセスに依拠するところが大きく、コミュニケーションも不十分です。さらに、ディーラーは顧客が購入した車の所在を把握するためのリアルタイムデータをほとんど持ち合わせていないため、状況を顧客に伝えることができません。
 

とりわけ、こうした非効率なオペレーションは、プロセスの遅延や顧客満足度の低下、さらには、自動車の組み立て、出荷、カスタマイズなどに多額のコストを計上している自動車メーカーにとって不必要な財務負担の要因にもなります。完成した車をディーラーのもとへより迅速に届けることができれば、発生したコストをより迅速に回収できます。そして、より迅速に顧客に納車できれば、より高いマージンを期待できます。

EYの支援事例として、世界有数の自動車メーカーの米国内の販売流通を担う部門の取り組みをご紹介します。同社の自動車は生産工場から世界各地に出荷されています。米国に陸揚げされた自動車は、まず、新車整備センター（VPC）に搬入されます。
 

VPCでは、輸入車の検査、必要なリペア、ソフトウェアの更新、顧客が指定した仕様に基づく装備品の取り付けなどのカスタマイズ、洗車・清掃、最終点検などが行われます。これらすべての整備作業は大規模に実施されます。顧客の個別のニーズ対応を必要とする何千台もの車が、VPCの広大な敷地内に配置され、各整備作業に応じて敷地内を移動し、全ての整備が完了すると、多数のディーラーと無数の顧客に向けて出荷されます。
 

一台一台の車を一定の間隔で効率的に敷地内を移動させながら整備するには、的確でシームレスな作業フローが不可欠です。しかし、同社の既存システムを合理化して、常時接続とリアルタイムの情報共有が求められる時代のニーズを満たせるようにすることも、ディーラーと顧客が期待する透明性を確保することも不可能でした。
 

そこで必要となったのが、先端技術を駆使した新たなプロセスの設計です。こうしたプロセスは、VPCの従業員からディーラー、顧客に至るすべてのステークホルダーにより良いエクスペリエンスをもたらします。
 

作業プロセスを一日短縮できれば、高級車の整備にかかる巨額の運転資金の節約が期待されます。