EYが提供するオペレーショナル・レジリエンス

事業継続性でServiceNowを活用することによる再定義

テクノロジー、設備、人材など多くの要因がサービスの提供に影響を及ぼします。これらの要因は、単体ではサービス提供に致命的な影響をもたらすことはないかもしれませんが、組み合わさることで重大な影響をもたらす可能性があります。

顧客に提供するサービスをリスクにさらし、オペレーショナル・レジリエンス強化の必要性を高めているトレンドには以下のようなものがあります。

• サービスの継続的提供に対する顧客と市場関係者の期待が高まっており、その継続的なサービス提供の基本となる要素は、可用性、信頼性、拡張性、セキュリティの確保です。
• 業務中断につながる要因の増加 — 組織はサイバー攻撃、自然災害、パンデミック、重要なサービスプロバイダーの機能不全などの業務中断等に対するレジリエンスを構築する必要があります。
• 国際的な規制機関および各国による規制への対応 — 国際的な規制機関は、複数のレジリエンス関連の取り組みを要件に組み込んだガイダンスを発行しています。さらに、規制は国ごとに異なるため、複数国にオペレーション拠点を持つ組織は、異なる規制要件へも対応する必要があります。
• クラウド戦略 — 新たなクラウド戦略を考慮しながら、レジリエンス戦略、ツール、技術を再評価する必要があります。
• レジリエンス戦略やツールの陳腐化 — 多くの機関がレジリエンス戦略やツールの陳腐化に直面し、既存のものを新たな要件に合わせて調整するか、あるいはベンダーの新しいテクノロジーに投資するか検討しています。

オペレーショナル・レジリエンスの強化における課題

• ビジネス、オペレーション、テクノロジーの包括的な連携 — これまでは、事業継続計画の策定、データ復旧、危機管理は、それぞれの所管部門が独自に対応することが一般的でした。しかし、真のレジリエンスを構築するためには、部門をまたいで組織全体の連携が不可欠です。
• 重要業務の最低限維持に必要な経営資源の特定 — 現行のレジリエンスと事業継続計画の多くは、システムやツールに焦点を当てたテクノロジーベースのものであり、顧客に提供する重要サービスに欠かせないテクノロジー、サプライヤー、設備、人材要件全般についても考慮する必要があります。
• レジリエンスにかかるモニタリング基準の定義 — 多くの機関では、サービスの健全性の定義・評価ならびに意思決定に関して一貫した基準を設けないまま、レジリエンスにかかるモニタリングを行っています。
• 自社にとって最も重要なテクノロジーツールの判断 — レジリエンス強化のための既存のテクノロジーツールはそれぞれに異なる強みがあり、完璧なツールは存在しません。企業は、自社にとって最も重要なツールを見極める必要があります。
• 情報に基づく、重要サービスの復旧・再開に関する意思決定 — 業務中断の検知・回避・状況回復のためには、ワークフローおよび自動運用管理能力が不可欠です。一方、レジリエンス関連の既存サービスの多くにはこれらが欠如しています。重要サービスの復旧・再開について、情報に基づいた意思決定を促進するソリューションに企業の関心が高まっています。

EYのチームができること

ServiceNowを活用したEYのオペレーショナル・レジリエンスは、既存のモニター・センサー、手動入力などを含むさまざまなソースからの情報を取り込み、またインテリジェントに情報集約を促進することで、早期警告システムの構築をサポートします。こうした早期警告システムを運用することにより、予防的な問題管理が可能になり、重要サービスの提供中断が発生する確率を最小化します。

ServiceNowのテクノロジーを活用したワークフローが有効になり、運用ツールとレスポンスプロトコルが統合されれば、適切な予防／復旧措置の迅速な特定・自動化、および適切な人材配置が可能になります。これにより、サービス提供の停止により想定される影響を管理し、通常のサービスレベルを維持することができます。

ソリューションの主要機能

業務中断に対する管理・復旧態勢の構築

• インシデント（設備、人材、サプライヤー、テクノロジーなど）およびその影響の分析
• 対応・復旧に向けた意思決定のサポート
• 事業中断につながるインシデントのトレンドのモニタリング

重要なサービスのモニタリング

• サービスアセットのリアルタイム管理サポート
• 事業継続計画の実行および自動化
• シナリオ分析および訓練

意思決定およびワークフローのサポート

• リアルタイムでのマルチチャネル通知およびアラート発信
• データの整理および自動化

業務中断をもたらす事象の発生は避けられないものです。しかし、サービス提供の中断は回避できるものです。EYは、ServiceNowのテクノロジーをベースとするオペレーショナル・レジリエンス・ソリューションを通じて、致命的なサービス機能不全への迅速な対応や事象の回避、またサービス提供のできる限り早い復旧を可能にする仕組みを提供し、サービス提供の継続性に向けた組織の取り組みを支援しています。