Expérience client

Dans Consultation

L’approche des équipes d’EY en matière d’expérience client, qui repose sur l’empathie et une raison d’être précise, vous aidera à générer les informations adéquates pour créer des expériences client différenciées et à forte incidence qui apportent une valeur à long terme au client, à votre entreprise et à la société.  

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Leadership

Anthony Rjeily

Anthony Rjeily

Leader national, Consultation – Entreprises, EY Canada

Le défi de votre entreprise | Avantages de notre solution | Caractéristiques et fonctionnalités de notre solution | Pourquoi choisir EY? | Alliances

Le défi de votre entreprise

Pour demeurer concurrentielles sur le marché d’aujourd’hui, les organisations doivent parfois composer avec des forces disruptives. Les nouvelles technologies, les attentes plus élevées en matière d’expériences client bonifiées (dans tous les secteurs) et l’importance que revêt la fidélisation des clients pour les actionnaires ont poussé les organisations à se poser les questions suivantes :

  • Comment pouvons‑nous améliorer l’expérience client, l’expérience employé et l’expérience citoyen pour bâtir des relations pérennes et créer de la valeur durable et à long terme?

  • Comment pouvons‑nous créer de meilleurs résultats pour nos clients et parties prenantes et stimuler notre croissance de façon éclairée?

  • Comment faisons‑nous pour rester au fait des besoins et des attentes en constante évolution de nos clients et pour les combler?

  • Que faisons‑nous pour éliminer les points de friction dans le parcours des clients et créer une expérience plus pertinente et personnalisée?

  • Comment pouvons‑nous mieux sensibiliser nos employés à notre raison d’être et les mobiliser davantage?

  • Comment pouvons‑nous exploiter la technologie et les données pour automatiser et orchestrer tous nos canaux de manière à améliorer l’expérience client?

Avantages associés à notre solution

Les équipes d’EY peuvent vous aider à redéfinir l’expérience client, à la concevoir avec précision et à mettre l’accent sur des types d’expériences qui vous permettront de vous démarquer sur le marché et d’accélérer la croissance de votre entreprise. Ainsi, vous bénéficierez notamment des avantages suivants :

  • Favoriser l’innovation à l’échelle de l’entreprise  

  • Trouver de nouvelles sources de valeur en mettant l’accent sur les investissements dans l’expérience client de manière à cibler les « moments qui comptent »

  • Créer une culture qui reproduit et améliore constamment les expériences client

 

Caractéristiques et fonctionnalités de la solution

  • Croissance et création de valeur durable

    Chez EY, nous croyons qu’une l’expérience client exceptionnelle, qui repose sur l’empathie et une raison d’être précise, permet de créer une valeur à long terme. À l’ère du numérique, les clients veulent faire affaire avec des organisations dont la compréhension à leur égard repose non seulement des données, mais aussi sur une connaissance réelle de leurs besoins. Les entreprises qui se concentrent sur leur raison d’être et sur la création d’une valeur durable, plutôt que sur la croissance à tout prix, peuvent bâtir des relations pérennes avec leurs clients et leurs employés.   

    • Comprendre les besoins et le comportement des clients, repérer les irritants et prédire l’incidence de ceux‑ci sur la valeur pour la clientèle et les résultats de l’entreprise
    • Concevoir, prototyper et mettre à l’essai de nouvelles expériences pour combler et dépasser les attentes des clients et générer des retombées positives pour l’entreprise
    • Mettre en place de nouvelles expériences et les reproduire
    • Organiser les ressources, créer les capacités requises et mettre en place les ensembles de données et les technologies qui permettront de dépasser les attentes de la clientèle à grande échelle

  • Conception centrée sur le client

    Les équipes d’EY aident les entreprises à tirer les bonnes conclusions, à concevoir de meilleures expériences et à faire de l’expérience client une réalité palpable. Les entreprises peuvent ainsi passer d’une approche axée sur les produits et les services à une approche fondée sur le client en bâtissant une expérience exceptionnelle adaptée aux préférences des clients et à leur perception de la valeur.

    • Contribuer à fournir le bon produit au bon moment
    • Consolider le parcours client et en assurer la cohérence
    • Anticiper les besoins et réduire les irritants
    • Passer d’une mentalité axée sur les campagnes à une mentalité fondée sur les relations
    • Optimisation dynamique de l’approche sur le plan humain  

  • Expérience fondée sur des données

    Les équipes d’EY aident les organisations à offrir des expériences supérieures et à demeurer concurrentielles grâce à une approche qui s’articule autour des six axes suivants :

    • Une vision claire avec des indicateurs clés de performance (ICP), adoptée par toutes les équipes dans le but d’assurer la cohérence des approches et de définir les orientations et les priorités
    • Collecte et utilisation de données de grande qualité pour comprendre les gens et les irritants et pour offrir des interactions pertinentes
    • Environnement technologique moderne et flexible qui assure une expérience fluide et personnalisée à grande échelle
    • Une organisation agile et non cloisonnée qui permet une collaboration efficace et l’instauration rapide de changements
    • Mentalité et culture organisationnelle qui privilégient les humains, sur le plan des produits comme sur celui de la marque, et de la commercialisation aux services après‑vente
    • Se préparer à l’avenir en se dotant de compétences telles que l’expérience utilisateur, la conception de services, la science des données pour créer des expériences conviviales, efficaces et mémorables 

Pourquoi choisir EY?

Les professionnels et le réseau de conception et d’ingénierie de classe mondiale d’EY peuvent vous aider à relever les défis les plus exigeants liés à l’expérience client et à transformer l’expérience client pour créer une valeur durable à long terme tant pour les clients que pour vos employés, votre entreprise et la société.

Alliances

Nos alliances et nos relations avec l’écosystème, notamment avec les entreprises suivantes, nous aident à offrir une expérience client à fort impact :

Comment EY peut vous aider

Engagement des clients

Dans le contexte actuel, où les clients sont plus avisés qu’auparavant, les entreprises qui souhaitent bénéficier d’un avantage concurrentiel doivent davantage chercher à gagner leur confiance, plutôt que de miser seulement sur l’offre de produits et de prix concurrentiels. Votre prospérité tient à l’adoption d’un modèle de marketing axé sur la clientèle, où fidélité et confiance sont les maîtres‑mots.

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Des solutions axées sur les clients et la croissance

Nous aidons les assureurs à redéfinir leurs stratégies de croissance, à adopter les bonnes technologies et à moderniser les expériences pour renforcer les relations avec les clients et les distributeurs – de la crise à la reprise, en passant par la croissance.  

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Vente directe aux consommateurs

Renforcer la valeur de la marque et la fidélité des clients avec le modèle de vente directe aux consommateurs.

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Transformation commerciale

Grâce à une stratégie de croissance réaliste et réalisable, à des analyses commerciales poussées et à une mise en œuvre différenciée des capacités, les services de transformation commerciale offerts par EY peuvent aider votre entreprise à relancer sa croissance, tout en optimisant ses investissements en vente et marketing ainsi que le rendement en découlant.

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