Comment un gouvernement numérique peut‑il connecter tous ses citoyens sans oublier personne?

À l’instar de nombreuses entreprises qui ont recours à d’immenses ressources en marketing pour faire des recherches sur leur clientèle, nous pensons que les gouvernements devraient d’abord mieux comprendre les besoins, les comportements, les valeurs et les attentes en évolution de leurs citoyens. Voilà le motif de l’étude Connected Citizens (voir « À propos de l’étude » pour la méthodologie). 

Bien que nous n’avions pas prévu d’examiner l’incidence de la pandémie de COVID‑19 sur la vie des gens, le moment où nous avons réalisé l’étude a influencé le taux de satisfaction des citoyens relativement à la qualité de vie dans tous les pays sondés.

Les gens se préoccupent surtout de subvenir à leurs besoins fondamentaux, comme accéder à des soins de santé de haute qualité et se sentir en sécurité dans leur collectivité. Il n’est pas surprenant de constater que, dans le contexte actuel, l’état de l’économie et la sécurité d’emploi sont parmi leurs principales préoccupations. Près de la moitié des répondants sont préoccupés par la sécurité financière (de 37 % en Inde à 60 % en Malaisie), alors que 37 % disent « avoir un emploi stable et payant » et « vivre dans un pays dont l’économie est forte ».

Rôle omniprésent de la technologie

Une des conséquences les plus frappantes de la pandémie est le recours croissant à la technologie au quotidien. En quelques mois seulement, nous avons vu comment elle a transformé la façon dont les gens travaillent, se divertissent, magasinent, apprennent et socialisent. Notre sondage révèle que la plupart des gens s’attendent, dans l’avenir, à utiliser davantage la technologie qu’avant la pandémie. Parmi les citoyens sondés, 64 % estiment que la pandémie de COVID‑19 accroîtra le recours à la technologie au quotidien, cette attente étant plus généralisée dans certains pays en développement.

Les gens considèrent la technologie comme essentielle à l’amélioration de nombreux aspects de leur vie. Les gouvernements ont certes accéléré le virage numérique de plusieurs services publics, mais ils continuent d’accuser un retard par rapport au secteur privé – lequel offre des services comme les achats et les transactions bancaires en ligne – pour ce qui est des améliorations attendues à la prestation de services (les services de soins de santé sont néanmoins perçus de manière plus favorable).

Ces attentes moins élevées peuvent refléter une expérience récente. À l’échelle mondiale, environ seulement la moitié des citoyens (53 %) croient que les gouvernements et les services publics ont utilisé efficacement la technologie numérique pour faire face à la pandémie. Pourtant, les perceptions diffèrent considérablement selon le pays : 88 % des citoyens en Malaisie et 80 % des citoyens en Inde disent que leur gouvernement a tiré parti efficacement de la technologie en comparaison de seulement 36 % en France et de 29 % au Japon.

Il est évident que les gouvernements ont encore beaucoup à faire dans leur virage numérique pour répondre aux attentes de leurs citoyens.

Les grandes préoccupations touchant l’incidence de la technologie

Notre sondage a révélé que les gens adoptent des attitudes complexes face à la technologie, même si celle‑ci est omniprésente dans leur vie. La plupart des gens (environ 72 % des citoyens ayant répondu au sondage à l’échelle mondiale) estiment qu’elle améliore leur vie et qu’elle sera nécessaire pour résoudre des problèmes de plus en plus complexes dans l’avenir. Toutefois, son incidence globale suscite bien des préoccupations, notamment : 

• Accroissement des inégalités sociales : Souvent, les citoyens les plus démunis n’ont pas les moyens d’avoir accès à la nouvelle technologie et ne possèdent pas les compétences numériques pour l’utiliser. Le recours à la prise de décisions algorithmiques, avec de possibles biais inhérents, pose un autre risque. À l’échelle mondiale, près du tiers des citoyens (32 %) croient que les divers groupes de la société ne bénéficieront pas de manière égale des avantages de la technologie. Et 34 % pensent que la technologie donne plus de pouvoir aux personnes qui sont déjà riches et puissantes.
• Perte d’interaction humaine : Le recours accru à la technologie comme moyen de communication suscite de l’inquiétude quant à son incidence sur la cohésion sociale. Dans le monde, 32 % des citoyens pensent que la technologie fera en sorte que les gens se sentiront moins liés à leur collectivité. Dans un monde plus virtuel que jamais, la perte de réseaux de soutien physique peut accentuer l’isolement des groupes les plus vulnérables. 
• Empiétement potentiel sur la vie privée et la sécurité numérique : De plus en plus de gens et d’appareils étant connectés, le volume et la variété des données créées devraient augmenter, ainsi que la vitesse à laquelle elles sont recueillies. Cela cause de l’anxiété au sein de la population concernant la vie privée et l’absence de contrôle sur la façon dont les données des gens sont utilisées. Plus de quatre citoyens sur dix sont contre le partage des données, que ce soit avec le gouvernement ou des entreprises du secteur privé. Près des trois quarts (72 %) s’opposent à la vente par le gouvernement de leurs données personnelles à une entreprise du secteur privé, même si c’est pour obtenir des fonds permettant de mieux financer les services publics ou des réductions d’impôts.

Certaines de ces préoccupations peuvent découler de la perception que le rythme des avancées technologiques est tout simplement trop rapide. Bien que certains sont ravis d’avoir les outils que leur fournit la technologie, d’autres se sentent dépassés et anxieux. La technologie est‑elle façonnée par le gouvernement et la société ou est‑ce l’inverse? Dans certains cas, il est vraiment trop tôt pour comprendre les avantages que procurent certaines nouvelles technologies et les risques qu’elles comportent.

Cependant, les gouvernements doivent aller au‑devant de ces préoccupations s’ils veulent exploiter le potentiel des données et de la technologie. De faibles taux d’adoption de la technologie peuvent nuire à l’économie des pays, à leur capacité à livrer concurrence à l’échelle internationale et, par conséquent, à leur prospérité future. Les gouvernements doivent adopter des approches axées sur les données pour comprendre les besoins des citoyens, cibler les services de manière proactive, évaluer les politiques publiques complexes et obtenir de meilleurs résultats pour les citoyens d’une façon plus rentable.

À l’échelle mondiale, près du tiers des citoyens (32 %) croient que les divers groupes de la société ne bénéficieront pas de manière égale des avantages de la technologie. Et 34 % pensent que la technologie donne plus de pouvoir aux personnes qui sont déjà riches et puissantes. Le sondage a révélé que les programmes gouvernementaux axés sur les compétences permettant aux gens d’utiliser et de comprendre les nouvelles technologies jouissent de l’appui général des citoyens : 61 % des répondants ont affirmé qu’ils auraient probablement recours à des programmes de formation gouvernementaux en vue d’améliorer leurs compétences numériques, s’ils étaient offerts. Le niveau d’intérêt varie selon le pays, de 39 % au Japon à 83 % en Inde.

Les gouvernements peuvent également en faire plus pour expliquer aux citoyens les avantages de partager les données et leur démontrer qu’elles seront utilisées de manière responsable. Le sondage révèle que les gens appuient l’utilisation des données lorsqu’on leur explique clairement l’usage qui en sera fait et les avantages pour eux ou la société. C’est particulièrement le cas lorsqu’il s’agit de santé publique. Par exemple, l’utilisation des données personnelles afin d’assurer le suivi de maladies et leur prévention (appuyée par 52 % des citoyens à l’échelle mondiale) ou d’établir des priorités pour les services de santé locaux (appuyée par 48 %).

Le manque de confiance des citoyens est un autre défi que doit relever le gouvernement. Même si le taux de satisfaction à l’égard des services publics est bon en général (particulièrement pour la santé, l’éducation et les services locaux), le taux de confiance dans les gouvernements nationaux et locaux est considérablement plus bas (respectivement 33 % et 36 %). Les résultats à l’échelle mondiale révèlent d’importantes différences entre les pays. Les taux de confiance dans le gouvernement national sont de 63 % en Inde, 46 % en Australie, 29 % en France, 27 % au Royaume‑Uni, 26 % aux États‑Unis, et de seulement 19 % en Afrique du Sud et 18 % au Mexique.

Il sera essentiel d’instaurer un climat de confiance dans les institutions gouvernementales en vue d’améliorer l’efficience et l’efficacité des activités gouvernementales et de tirer parti des initiatives des citoyens pour améliorer la conception et la prestation de services.

Les citoyens sont très motivés à interagir davantage avec le gouvernement.

Il est clair que les citoyens sont tout à fait disposés à participer davantage à la prestation de services publics dans l’avenir. Plus d’un tiers affirment qu’une transparence accrue en matière d’exécution est l’une des principales priorités pour améliorer la qualité des services publics, ce qui leur permettrait de demander des comptes aux gouvernements. Et 42 % souhaiteraient avoir droit de parole sur la prestation de services publics de leur région ou y participer davantage, ou y prennent part déjà de manière active.