Parents et leurs jumelles sur un canapé utilisant des appareils portables
Parents et leurs jumelles sur un canapé utilisant des appareils portables

L’évolution des priorités des consommateurs offre de multiples possibilités aux entreprises de télécommunications canadiennes


Malgré les pressions financières actuelles, peu de ménages économisent sur leurs services numériques à domicile.


En bref

  • Selon une nouvelle étude menée par les équipes d’EY, les forces du marché redéfinissent les réalités des consommateurs canadiens et la façon dont ils achètent des produits et services liés à la technologie, aux médias et aux télécommunications.
  • Les fournisseurs de services canadiens qui se rapprochent de leurs clients et qui comprennent mieux leurs priorités sont en mesure d’adapter le parcours client afin de consolider leur part de marché et d’obtenir un avantage concurrentiel.

Compte tenu de l’évolution de nombreux facteurs sociaux et économiques, le comportement des consommateurs canadiens évolue à l’égard des produits et des services de connectivité. Les fournisseurs de services qui examinent cette période d’évolution des priorités au Canada sous toutes ses coutures – et qui adaptent le parcours client en conséquence – seront mieux placés pour assurer une croissance rentable en 2024 et pour les années à venir.

D’un océan à l’autre, les consommateurs canadiens se concentrent sur un ensemble de forces transformationnelles : l’augmentation du coût de la vie attribuable en grande partie à des facteurs sur lesquels les entreprises de télécommunications et les autres participants du secteur n’exercent aucun contrôle; les pressions inflationnistes; l’intérêt croissant pour les opérations durables; et les préoccupations accrues à l’égard de la de confidentialité des données et de la cybersécurité. Ces enjeux combinés influencent les comportements d’achat dans tous les secteurs, y compris ceux des Canadiens à l’égard des produits et services liés à la technologie, aux médias et aux télécommunications.

Ces constats contrastés sont le signe annonciateur des défis particuliers, mais aussi des possibilités uniques, qui attendent les fournisseurs de services. D’une part, le marché est plus concurrentiel que jamais et les consommateurs ressentent de la fatigue décisionnelle. D’autre part, de nouvelles possibilités de ventes croisées émergent.

Dans l’environnement actuel, les fournisseurs de services doivent offrir une expérience plus simple et plus fluide à leurs clients, ce qui peut même les aider à acquérir un avantage concurrentiel. Pour y parvenir, ils doivent mettre les bouchées doubles pour comprendre l’évolution des préférences et du contexte de leurs clients.

Apprenez‑en davantage sur les consommateurs et la domotique

Consultez dès maintenant le rapport Decoding the digital home 2023 pour obtenir des informations plus détaillées pouvant aider votre entreprise à définir sa stratégie.


Cette année, l’étude Decoding Digital Home d’EY a sondé 2 500 ménages canadiens et les acteurs de sept autres grands marchés à l’échelle mondiale? Que révèle le rapport de 2023? 

1.    La crise du coût de la vie a modifié les comportements des consommateurs canadiens et leur préférence pour certains produits et fournisseurs de services.

Aujourd’hui, le processus d’achat au Canada n’est plus le même que lors de la pandémie de COVID‑19 et des années qui l’ont précédée. Le budget des ménages est soumis à des pressions, et les familles tiennent de plus en plus compte du rapport qualité‑prix au moment d’opter, ou non, pour des produits et des services.

Quelques données sur les consommateurs canadiens :                  

  • Ils considèrent que le rapport qualité‑prix des services offerts par leurs fournisseurs de connectivité est adéquat, même si l’intérêt pour les nouveaux produits et services a diminué depuis 2022. Le rapport qualité‑prix des services Internet à large bande s’est amélioré de près de 15 % d’une année à l’autre.
  • Ils ne restreignent pas leurs dépenses liées à la connectivité. Seulement un consommateur sur cinq prend des mesures précises pour réduire ses dépenses en matière de connectivité. À l’inverse, plus de 40 % des consommateurs ne prennent aucune mesure pour réduire ces coûts.
  • Ils continuent d’être préoccupés par le coût de multiples plateformes de diffusion en continu. Près de 40 % des ménages canadiens ont annulé, ou prévoient annuler, un service de diffusion en continu.
  • Ils perçoivent de plus en plus les forfaits groupés – surtout ceux pour la maison, notamment les appareils connectés tels que les électroménagers, les dispositifs d’éclairage, les serrures, les sonnettes, les haut‑parleurs, les aspirateurs et les assistants numériques commandés par la voix – ainsi que les sites permettant la comparaison des prix comme étant des moyens efficaces de dénicher les meilleures offres.
  • Ils croient qu’il vaut mieux se procurer tous leurs services de connectivité et de contenu auprès d’un seul fournisseur. En fait, le nombre de ménages canadiens ayant adopté ce comportement a augmenté de 12 % d’une année à l’autre.

2.     Les investissements dans le numérique semblent porter leurs fruits, car plus en plus de Canadiens se tournent vers les canaux numériques pour le soutien à la clientèle.

Dans l’ensemble, les Canadiens sont plus satisfaits du soutien à la clientèle cette année que l’an dernier. Les consommateurs d’ici, particulièrement les plus jeunes, privilégient les canaux de soutien en libre-service et en ligne. Néanmoins, les premières étapes du parcours client demeurent parsemées d’embûches. Les clients affirment que l’installation, la configuration et la tarification des services Internet à large bande suscitent encore la confusion.

Quelques données sur les consommateurs canadiens :

  • Leur taux de satisfaction globale à l’égard du soutien a augmenté de 6 % depuis 2022.
  • Le nombre de ceux qui estiment qu’il y a de plus en plus d’irritants liés à l’installation d’appareils connectés à Internet et à celle des technologies à large bande – a augmenté respectivement de 5 % et 6 % d’une année à l’autre.
  • Près de la moitié des répondants canadiens disent qu’il est difficile de comprendre l’explication des changements de prix fournie par les fournisseurs de services à large bande.

3.     Bien que, selon les consommateurs canadiens, la tarification des fonctionnalités de la maison intelligente soit « raisonnable », la maison intelligente a du mal à percer le marché local.

Pour les consommateurs canadiens qui cherchent à adopter des produits et des services numériques pour la maison, la tarification ne semble pas constituer un obstacle important, même si le taux d’adoption demeure limité. Cela s’explique en grande partie par la fatigue décisionnelle des clients, un manque de confiance et des préoccupations à l’égard de la commodité.

Quelques données sur les consommateurs canadiens :

  • Le nombre de ceux qui conviennent que le prix des systèmes de la maison intelligente est raisonnable a augmenté de 9 % depuis 2022.
  • Ils considèrent qu’il existe trop d’options sur le marché, 48 % d’entre eux se disant submergés par le choix de produits et de services pour la maison intelligente, ce qui crée une possibilité de groupage et de réduction de la fatigue décisionnelle des clients.
  • Ils s’inquiètent des enjeux liés à la sécurité des données et à la cybersécurité. Environ 65 % des répondants craignent que des pirates informatiques puissent accéder aux appareils connectés à Internet, et 62 % s’inquiètent de la sécurité des données et des renseignements personnels recueillis par les appareils de maison intelligente.

4.     Les consommateurs canadiens se concentrent de plus en plus sur les questions de durabilité, de bien‑être numérique et de protection des renseignements personnels.

Les consommateurs accordent de plus en plus d’importance aux incidences de leurs décisions d’achat sur le développement durable. Les produits et services liés à la technologie, aux médias et aux télécommunications ne font pas exception.

Quelques données sur les consommateurs canadiens :

  • Selon 60 % des Canadiens sondés, davantage de mesures devraient être mises en œuvre pour mettre fin aux fausses nouvelles.
  • Ils sont préoccupés par de la fatigue numérique. En fait, pour 40 % d’entre eux, c’est un enjeu lié au développement durable.
  • Plus d’un tiers des Canadiens sondés sont prêts à payer plus pour se procurer des appareils respectueux de l’environnement. Simultanément, environ 44 % des répondants estiment que les fournisseurs de services liés à la technologie, aux médias et aux télécommunications ne déploient pas suffisamment d’efforts pour soutenir les initiatives en matière de changements climatiques.

Comment les fournisseurs de services canadiens peuvent‑ils tirer parti de ces informations?

Toute société de produits et de services liés à la technologie, aux médias et aux télécommunications qui souhaite mieux répondre aux besoins des consommateurs en 2024 doit placer leurs préoccupations au centre de leur stratégie d’affaires. Dans l’environnement tumultueux actuel, les fournisseurs qui exercent des activités de vente, d’installation, de soutien et d’expansion des services doivent prêter une attention particulière à ce que disent les clients et ajuster leur offre en conséquence.

Les fournisseurs de services peuvent progresser de manière positive en accordant une place de choix aux quatre priorités stratégiques suivantes :

1.       Simplifier les forfaits afin de tirer parti de l’engouement de la clientèle pour les offres groupées. Gérez l’ambivalence suscitée par l’incertitude économique en adoptant une approche holistique d’élaboration des nouveaux forfaits groupés que recherchent les Canadiens. Pensez à ajouter des produits et des services pour la maison intelligente à vos offres actuelles. Optez pour une conception simple et modulaire. Dans un contexte de forfaits groupés, veillez à ce que la tarification reste simple à comprendre. En simplifiant vos forfaits, vous pouvez renforcer la confiance et vous émanciper des réseaux sociaux et des sites Web de tiers.

2.       Rendre la tarification prévisible et facile à comprendre. De nombreux Canadiens trouvent les changements de prix difficiles à comprendre. Renforcez la confiance en communiquant clairement le tarif des forfaits groupés à composantes multiples dans l’énoncé de tarification pour la durée du contrat et en faisant en sorte que les clients peuvent facilement et simplement modifier leurs choix.

3.       Éliminer les irritants dans le cadre de l’achat et de l’installation. Bien que les données révèlent une hausse du taux de satisfaction des clients à l’égard des services de soutien à la clientèle, les Canadiens mentionnent que les premières étapes du parcours client, y compris l’analyse de la tarification et l’installation du service, posent encore quelques problèmes. Simplifiez la tarification et le contenu des forfaits, ainsi que le processus d’installation. En observant le rendement du capital investi dans l’ensemble des opérations, vous atténuerez ainsi le fardeau sur vos fonctions de soutien à la clientèle.

4.       Établir une marque durable. Près de la moitié des Canadiens conviennent que les fournisseurs de services de connectivité et de contenu ne prennent pas suffisamment de mesures pour lutter contre les changements climatiques, et plus du tiers d’entre eux sont prêts à payer plus pour se procurer des appareils respectueux de l’environnement. Les fournisseurs de services ont donc l’occasion unique de prioriser les enjeux environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) pour fidéliser leurs clients. Établissez une marque axée sur le développement durable afin de vous démarquer des autres entreprises de télécommunications canadiennes. Trouvez un écho auprès des consommateurs en étant authentique, centré sur votre raison d’être et pragmatique.

Résumé

Comme le marché lui‑même, les clients ne cessent d’évoluer. Leur comportement fluctue au rythme des forces disruptives, à l’instar de leurs habitudes d’achat. Rapprochez‑vous de votre clientèle pour comprendre les produits et services de télécommunications qu’ils privilégient. Ensuite, adaptez vos expériences, vos produits et services et votre stratégie de manière à renforcer – ou à accroître – votre avantage concurrentiel.

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