ポッドキャスト全文： 政府のデジタルトランスフォーメーションは小さなステップから

オリバー・ジョーンズ

皆さまこんにちは。Leading into Tomorrowへようこそ。EYの新しいポッドキャストシリーズでは、パブリックの業界における次世代の挑戦と可能性を探っていきます。私はEYパルテノンでGPSのパブリックセクターリーダーで、今回ホストを務めるオリー・ジョーンズです。各回で専門家に参加いただき、どのようにして新しい戦略を立案・実行されているのかを深掘りします。今回のテーマは政府におけるデジタルトランスフォーメーションです。シンガポールから2名のゲストにお越しいただいています。一人目はシンガポール政府のデジタルテクノロジーチーフオフィサーのチャン・チャオ・ホーさんです。こんにちは、チャオ・ホーさん。

チャン・チャオ・ホー

こんにちは、オリーさん。本日はありがとうございます。

ジョーンズ

2人目はEYのアセアン・シンガポールの政府公共セクターリーダーのベンジャミン・チャンさんです。こんにちは、ベンさん。

ベンジャミン・チャン

こんにちは、オリーさん、チャオ・ホーさん。

ジョーンズ

チャオ・ホーさんは長年プライベートセクターに務めておられましたが、2017年にシンガポール政府にジョインされました。デジタルガバメントという観点から、当時のシンガポールはどんな課題を抱えていたのでしょうか。

チャオ・ホー

政府は過去にとらわれすぎていました。特に投資やテクノロジーの部分については過去に構築されたものから更新していませんでした。それにより、多くの政府のシステムは時代遅れで、当時のニーズを満たすレベルに達していなかったのです。サイバーセキュリティ問題もあり、早々に課題の洗い出しをする必要がありました。また、年月が経つほど問題は深刻化していくものです。私が政府機関に入ったとき、最初の年はそれらの問題を掘り起こし、まさに火消し役のように失敗寸前の大型プロジェクトを立て直すことに奮闘していました。サイバーセキュリティ対策や政府機関利用者の不満など、簡単に乗り越えられない問題でした。しかし、デジタルトランスフォーメーションこそが未来へのカギとして専念することにしたのです。

ジョーンズ

2021年になりました。シンガポール政府が掲げているのは「政府の中心にはデジタルを、サービスは心に」です。チャオ・ホーさん、どのような戦略でデジタルガバメントを構築したのでしょうか。

チャオ・ホー

最初に気づいたのは政府のデジタル化は非常に大変だということです。特に、政府のような大規模な組織は細分化されています。各省庁はそれぞれにスタッフを抱え、言葉を選ばずに言うと「技術的負債」が数年間にわたって蓄積されていました。技術的負債と呼ぶ理由は、とても時代遅れのシステムで運営されていたからです。これらのシステムが変革の妨げになっていたと個人的には感じています。これにより、コアの部分から変革が必要だということが分かりました。

また、デジタル化は技術面のことだけではありません。人のためのサービスです。ある大御所の大臣が、「テクノロジーは人のために行うものであって、人に対して行うものではない」とおっしゃった言葉をよく覚えています。とても興味深いと感じました。多くの人は政府が自分たちに対し、テクノロジー悪用するのではないかと恐れているのですが、ポイントはそこではないのです。重要なのは、テクノロジーは自分たちのためのものであり、「サービスは心に」というのはそういう考え方のことです。われわれは国民に寄り添って共感し、政府とのやり取りをよりスムーズに安心してできるものに変えていかなければなりません。

ジョーンズ

サービスを構築した際、国民をどう巻き込んだのか、何か例はありますか？

チャオ・ホー

多くの政府関係者は、中から外に、つまり政府内で検討・作成し、外側にいる国民にサービスを提供します。私が最初に知ってショックを受けたのは、政府は自分たちには「お客さま」がいないと思っていたことです。私が「お客さま」と言うたびに、ほとんどの政府関係者や上層部は「うちは商売をしているのではないから、お客さまはいないんだ」と混乱した様子でした。この考え方を変えるのが最初の大きなハードルでした。われわれのお客さまは国民や、政府の中でビジネスをしている方々です。「政府内から外へ」を「お客さまのための政府」というマインドセットに切り替えた途端、自分たちの仕事がいかにできていないかを思い知らされました。同時に、国民は複数の役所と関わるのには興味がないということにも気づきました。ほとんどの国民は役所に行きたくて行っているのではなく、行かざるを得ないから行くしかないのです。税金を払うにせよ、何かに申し込んだり登録したりするために足を運ぶのです。それぞれの用事や目的があるので、そのプロセスをいかにシンプルにするかが課題となりました。

ジョーンズ

ベンさん、ASEANの政府と仕事する身として、このような国民中心のアプローチは他国でも通用すると思いますか？特に、政府への信頼度がシンガポールのように高くないところでも通用するでしょうか。

チャン

チャオ・ホーさんが先ほどからおっしゃっていたことを遂行するには国民からの信頼は不可欠です。問題を抱えた国民が自ら名乗り出て、時間をかけて解決策を探るには信頼が必要だと思います。

民間からの信頼も必須です。例えば、自分たちで構築したものではなく、政府が発行するデジタルIDプラットフォームを自分たちの認証システムとして活用するには、そこに信頼がないとできません。何かを変えるには、信頼がないとできないですよね。変えるものの規模が大きいほど、複雑性が増し、革新的なテクノロジーが必要になります。ユーザーベースが大きいほど、適応率を上げるためには信頼は欠かせません。皆さんよくご存じだとは思いますが、「信頼は数年かけて得るものだが、崩れるのはほんの一瞬で二度と取り返せない」というフレーズがあります。信頼がない場合はどうするか？最初は小さく、時間をかけて信頼関係を構築することが重要です。一つ一つのプロジェクトごとに信頼を勝ち取るのです。

ジョーンズ

ありがとうございます、ベンさん。次はデジタル戦略の実装についてお話します。パブリックセクターのDX（デジタルトランスフォーメーション）をどのように推進するのでしょうか。

（ 音楽 ）

ジョーンズ

チャオ・ホーさんのアプローチ法で、何か特徴的なものはありますか？

チャオ・ホー

政府は95パーセントもの仕事を外注しています。また、政府のテクノロジー系組織のほとんどはPMO関連で、純粋なテクノロジーを推進する組織はありません。そのため、最近では契約管理のような仕事ばかりになってしまっています。そこで、私は初めのステップとして、優れた技術を持った人材をどう魅了し、採用するかを考えることにしました。有能な技術者がいれば自分たちのシステムを構築することができます。結果として、最初は7人のチームだったのが、いまでは1,000人以上の技術者を抱えています。シリコンバレーやロンドンに在住しFAANG（Facebook, Apple, Amazon, Netflix, Google）に務めていたシンガポール人でさえ、母国の政府に尽くすために帰国してくれました。長年のやり方とは違うアプローチで、ある意味ギャンブルでしたが、結果としてここまでの成長を支えてきました。

ジョーンズ

それに関連してもう一つお伺いしたいのですが、先ほどイノベーションの大切さや外部との連携についてお話されましたが、何か具体例はありますか？

チャオ・ホー

はい、技術推進の文化を構築すると同時に、イノベーションの文化を作らなければなりませんでした。ここは大変重要で、もし皆が真面目に同じようなプロセスに従って仕事をするのでは何も変わりません。そこでわれわれは世界のGoogle、世界のFacebookと呼ばれるような画期的なビジネスに着目し、そのイノベーティブな文化や階層社会を取っ払ったフラットな組織を真似て、若い人であっても先輩と同じ土俵に立って意見を言い合える文化を作り上げました。一つ例を挙げましょう。シンガポール国内の救急車の運営をしている民間防衛局と話したときのことです。彼らは緊急時のレスキュー全てに対応することが困難になってきており、例えば心不全などは10分以内にかけつけないといけのですが、不可能だったそうです。最初は「データ分析などで救急車利用の最適化を考えてくれないか」という依頼を受けたのですが、実際に検証したところ不可能でした。というのも、ラッシュ時や渋滞時に10分で駆けつけることはできないのです。

しかし、一人の若手の技術者が「救命のクラウドソースができるのではないか？アプリで赤十字社訓練されている人や救命士、医者、看護師、関係者で空き時間のある人など、例えば400m以内に誰かがレスキューを求める場合に通知がきたら駆けつけて緊急処置をして救急車を待つことができるのではないか？」というアイディアを出してくれました。このような素晴らしいアイディアが、若い人から挙がってくるのです。われわれはそこから実際に試し、3カ月後には“My Responder”というアプリが誕生し、今では50,000人以上の救命士が登録されています。まさにイノベーションです。人々に意見を持たせ、そのアイディアを試し、ここが最も重要なのですが、問題は従来通りのプロセスでは解決できないことを認識するということです。

ジョーンズ

素晴らしい事例ですね。ベンさんにもお聞きしたいのですが、政府がDXを進める上で何が成功の秘訣となっていると考えますか？

チャン

これまでの成功例を見る限り、2つの共通点があります。まずはコミットするということ。そして、このコミットは2つのグループから構成されることです。一つ目のグループはトップからの支援の可視化です。2つ目のグループも非常に重要で、それは新しいシステム導入やそのプロセスや取り扱いについて実際に考える人たちのことです。これらの人々をどう巻き込むか、どのように連携するか、そしてどうやって政府の考えを他に周知させるのか、というところがポイントです。彼らはこのようなシステム構築後、数年経って話題性も薄れてきたときでも共存しなくてはなりません。次に、KPIを設定し、きちんと評価できるようにすることです。このKPIがすごく取り扱いにくいですが、きちんと正しい評価になるように構成しないといけないのです。例を挙げると、省庁の横の壁を取り払い、国民中心にするには、単にデータ連携している数を数えるだけでは根本的な問題解決とはなりません。それより、事前に政府に関する必要事項が記入されているネットサービスをモニタリングすることで、最終的にはデータの整合性がつき、結果、国民にとって利便性の高いものになるのです。このように、正しくKPIを設定することで適切な結果を導くことができるのです。

ジョーンズ

デジタルガバメントの観点から、ASEANでは向こう2－3年でどのような展開を想定していますか？

チャン

個人的に、AIが次の目玉だと考えています。AIは私たちの生活すべてに導入されると思います。今日に至っても、気付いていないだけでさまざまな場所でAIが導入されています。アルゴリズムによってソーシャルメディアの関連ニュースがピックアップされ、相乗りシステムではどのタクシーを呼ぶべきかを計算してくれ、どのエレベーターがくるのかさえ決めてくれるのです。今後、何が流れを変えるのか。私が考えるに、データです。デジタル化が進むにつれ、たくさんのセンサーが導入されるにつれ、膨大なデータが生まれます。このようなビッグデータを政府が活用することによって本来のAIの能力が発揮されると考えています。こうすることで、デジタルツインが誕生します。デジタルツインを活用した医療福祉の充実や、街中全てデジタルツインができるのです。これらを活用して、より効率的な交通のフローを検証することや、環境負荷の測定までもが可能になると考えています。

ジョーンズ

ベンさん、ありがとうございます。またチャオ・ホーさんにお聞きします。シンガポールにおいて、数年後にはデジタルガバメントはどうなっているとお考えでしょうか。

チャオ・ホー

向こう2－3年で考えられる課題は膨大です。医療、交通、サステナビリティなど広域にわたる課題や問題点に立ち向かう必要があります。これらは簡単に解決できる問題ではありませんが、テクノロジーを駆使することが唯一の道になると思います。例えば、17年ほど前に流行したSARSと比較し、COVIDがもたらした医療現場ではテクノロジーが第一線に躍り出ました。これからも、テクノロジーは医療において重要な役割と担うと考えています。次は交通です。当然ながら、最適化が進み、全ての自動化においてテクノロジーは重要です。そして3つ目は、皆の関心を集めているサステナビリティです。ベンさんが言ったように、ゼロカーボンへの取組みといったサステナビリティの課題に向き合うにはデータは必要不可欠です。非常に険しい道ではありますが、データを活用しテクノロジーを駆使することでより良い世界になると思っています。

ジョーンズ

DXにおいて、カギとなるのは何でしょうか？

チャオ・ホー

小さいところから始めるということです。「小さく始め、すぐに実行し、考えは大きく」という言葉があるように、これは非常に大事なことで、われわれの活動はいわばこれを証明しているのです。結果を出すためには小さいことから始めなくてはいけません。結果が出ない限り、誰も信用してくれないし投資もしてくれません。そして小さいことから始めないとすぐに結果が出ません。MVP （最小で実行可能なプロダクト）から始め、周囲にきちんと結果が出せることを証明すれば、正しい道を進んでいると評価されます。My Responderというアプリについて触れましたが、最初はわずか3人のエンジニアが4カ月かけて作りました。ここが、変革を促すにあたって肝になる部分だと思います。だいたいの場合、最初に投資をしすぎて、しばらく経つと失速気味となり自身も失い、可能性さえも薄れてきてしまうものです。ですから私からのアドバイスは、小さく始め、すぐに実行し、考えは大きくもつことが成功の秘訣だということですね。

ジョーンズ

チャオ・ホーさん、ありがとうございました。

チャオ・ホー

オリーさん、ベンさん、ありがとうございました。非常に貴重な経験となりましたし、お互いから学ぶことも多かったと思います。

ジョーンズ

ベンさんも、ご参加頂きありがとうございました。

チャン

こちらこそ、ありがとうございました。今回参加できて大変光栄です。

ジョーンズ

また是非参加してください。今後も政府関係者や公共セクターのリーダーをお迎えして、新しい戦略、現在のオポチュニティーや課題について語って頂きたいと思います。こちらのポッドキャストシリーズにもぜひご登録ください。ご清聴ありがとうございました。また次回お会いしましょう！

Oliver Jones

Hello and welcome to ‘Leading into Tomorrow’. This is a new podcast series from EY, where we’ll explore how public sector organizations can innovate to respond to future challenges and opportunities. I’m your host, Oly Jones, EY-Parthenon’s Global Leader for the Government and Public Sector. Each episode, we’re joined by expert guests, for unique insight into how they’ve created new strategies for today’s world and are leading operational transformation to execute those strategies. Our theme in this podcast is digital transformation in government. Our guests are both joining us from Singapore. Chan Cheow Hoe is Chief Digital Technology Officer in the Singapore Government. Hello Cheow Hoe.

Chan Cheow Hoe

Hey, hello Oly, good to be here.

Jones

And Benjamin Chiang is EY’s Asean and Singapore Government & Public Sector Leader. Hello Ben.

Benjamin Chiang

Hi Oly and Cheow Hoe.

Jones

Cheow Hoe, you joined the Singaporean Government, after a long career in the private sector, in 2017. Can you paint a picture for us of the challenges facing Singapore at that time in terms of digital government?

Cheow Hoe

Yeah Oly, governments are, in a sense, stuck in the past, because many of their investments and technology were done many years ago. Because of that, most of the government systems are legacy systems, we are not fulfilling service levels. There were cybersecurity issues, and those challenges have to be addressed very quickly. And every year that passes by, it just gets more and more difficult to do. So, when I first joined, my first year was literally fighting fires, fixing big projects that were failing. Tackling cybersecurity problems, tackling user dissatisfaction with the Government, in terms of their interaction with the Government, etc. and those were quite insurmountable in the very beginning. But we were looking at digital transformation to be the way forward, to make that happen.

Jones

Fast forward to 2021 and the Government’s positioning statement is ‘A Singapore Government that is digital to the core and serves with the heart’. Cheow Hoe, tell us about the strategy you drove to build a digital Government.

Cheow Hoe

Yeah, I think the first thing we realized is that digitalization of the Government is actually a very difficult thing. Mainly because, like most governments, it's a very big organization, it's essentially very fragmented. Every agency has their own staff, and we are plagued by, for lack of a better word, tech debt that was accumulated over many, many years. And the reason why I call it a tech debt, is because all governments run very old legacy systems. And these systems are, in a sense, a hindrance to progress if you ask me. And, because of that, we really need to do transformation right at the core. Digitalization isn't just about technology, it's about serving people. And I remember a phrase that one of my very senior ministers mentioned, and I thought it really resonated with me as well: “The thing about technology is that we need to make sure that with technology, we do things for the people and not to the people.” I thought that was a very interesting insight. You see, the problem is that most people are afraid that the Government will use technology against them, but that's not the point. The point is that we need to use technology for them, and that's why this thing about serving with a heart is actually very important. It allows us to be empathetic to how citizens feel about the interaction in government, and how we can actually make that interaction a lot better, and ease the concerns that a citizen has.

Jones

I'm wondering if I can ask you to give an example of how you involved citizens in the design of services?

Cheow Hoe

Most government agencies look at everything from the inside out, they look at their mission, they create something that they think that best serves their mission, and they push it out to the citizens. And one of the things I realized in the very beginning that kind of shocked me was that most people in the Government never thought they had a customer. It was a very interesting concept, when I kept talking about customers, most of the government agencies and the senior people were puzzled, and said, "No, we are not a commercial organization, we don't really have a customer." And that mindset change in the very beginning was paramount, meaning that we started to convince them that we actually do have a customer, and who's our customer?

Our customers are our citizens, and our businesses that work in the Government. Now, when that mindset changed from in to out, to out to in, all of a sudden there was a big realization that we're not doing a very good job. We realized, I think many people realized all of a sudden, that citizens are not interested in dealing with multiple agencies and the Government. They look at the Government as one Government. Most of the citizens don't go to the Government because they want to, they go to the Government because they have to. I go to the Government because I have to go there, to pay taxes, to sign up for something, to register a license, etc. So, the concept is actually quite different, and we need to keep that, to make that process as simple as possible.

Jones

Ben, if I could bring you in at this point, you work with governments across ASEAN – do you think this kind of citizen-centric approach can work in other countries, perhaps where citizens’ trust in government is less strong than in Singapore?

Chiang

Yup, I do agree that you definitely need trust to do some of the things that Cheow Hoe spoke about. You need trust, you know, for citizens who come forward and invest their time to share with you what the problem is, so that they can then co-create some of these solutions.

You need trust for the private sector, to want to be part of the equal system. How do you get, for example, the private sector to use the Government's national digital identity platform as their authentication mechanism, versus building their own? And you do need a certain level of trust to deliver transformational projects, right? The more transformational the project, the more complex, the more innovative the technology. The bigger the user base, the more trust you need to get the adoption rates to be high. And you're probably very familiar with the saying that goes, "It takes years to build trust, but seconds to break and forever to repair." So, what you do is a question that you ask, what do you do when the trust isn't there? And my recommendation is really, build trust, it does take time, start small, so they can demonstrate the results. So basically, earn it. Build trust one project at a time.

Jones

Thanks, Ben. Coming next, we’ll talk about the execution of digital strategy – the huge task of delivering digital transformation, in public sector organizations.

Audio Sting

Jones

Cheow Hoe, what stands out for you in terms of what’s been different about your approach to executing the transformation? 

Cheow Hoe

Governments outsource probably 95% of everything they do. Most government technology organizations are really project management organizations. They are not tech organizations. And over time, because of the lack of real interaction technology, many government employees have become much more like a contract manager than even a project manager. So, one of the first things that I did, and I was very concerned about, is how do we attract good tech talent in the Government. So that at least, we can become stuck by this, number one, and even if it's possible, become developers of our own solutions. I started, very much, with a squad of seven people, and fast forward to today, we've got more than 1,000 engineers working in the Government. Even from the FAANG companies [Facebook, Apple, Amazon, Netflix, and Google], from Silicon Valley, from London, etc. Singaporeans have come back to Singapore, who want to support the Government to solve interesting problems. Now, that to me was a very big gamble we took, it was a very different approach from what most governments have been doing all these years.

Jones

Can I ask you one other question around that? I know that you have spoken before about the importance of innovation processes and working with those outside governments to innovate; do you want to just elaborate on that and give me a few more examples of what you did to innovate?

Cheow Hoe

So, along with creating an engineering culture, was the fact that we had to create an engineering and innovation culture. It's very important, because ultimately if everybody is a civil servant, and follows the similar process, nothing's going to change. So, we looked at the Googles of the world, the Facebooks of the world, and we kind of replicated the kind of innovative, flat hierarchical structure, whereby people were able, from the most junior guy to the most senior guy, were able to contribute ideas and make things happen. So, let me give you one example that we did when we first started. We were talking to the Singapore Civil Defense Organization, which runs emergency ambulances around Singapore. And they found that they were struggling to meet service levels, because they realized that for every call they have, most of the cases that are critical, that involve, for example, a heart attack, etc., they have a response time of about 10 minutes. And they found it impossible to do it. So, when they first came to us, the first approach was, "Can you guys use data science to figure out how to optimize the use of our ambulance fleet?" And my guys did some work on it, in a short period of time they came back and said it's impossible. In a traffic jam, in peak hour, you can't get an ambulance to your case in 10 minutes. It's almost impossible. But one young engineer came up with a great idea, he said, "Why can't we crowdsource lifesaving? If you have an app, that onboards people with Red Cross training, paramedics, doctors, nurses, people who are off duty, and if they are pinged when somebody's near them, within 400 meters of where they are, they can go there, start the intervention, and wait for the ambulance to come." So, it was an idea from a very junior person, one of the engineers who thought of that. And we tried it out, and in three months we created an app called "My Responder," and lo and behold, today we have about 50,000 lifesavers around Singapore who can respond at any time. Now, that is innovation. It allows people to have a point of view, it allows us to test that point of view, and more importantly, it allows us to be able to recognize the fact that solving that problem is not always a traditional matter.

Jones

That's a great example. Ben, just turning to you, what are the key things other governments are doing to successfully execute digital transformation?

Chiang

Based on what I've seen on successful digital transformation projects, I think there are two things that are common and present, the first thing being commitment. And commitment comes from two groups of people, you would definitely have those two at the top, that's the first one. Visible backing from the most influential executives. Now, the second group is also important, and commitment is really from the people who must deal with the new systems, the processes, and the ways of working. And so, the question is, how do you engage them? How do you get their buy-in, and better still, how do you get them to evangelize for you? So, these are the people who have to live with the system, long after the excitement of the system commissioning has subsided. The second point that I'm seeing is KPIs, and it's about defining measurable outcomes. And these KPIs can really be tricky, right? And you need to be very careful how you structure them to get the right behaviors and outcomes. And maybe let me give you an example. If you want to break down agency silos and enhance citizen centricity, do you simply measure the number of data elements that are shared between agencies? I don't think that really solves the problem, and you may be able to get better results if you actually track the number of e-services that have pre-filled government data, so that at the end of the day, it improves data integrity and also makes it more convenient for your citizens. So, as you can see, having the right KPIs is absolutely critical to get the right outcomes.

Jones

How do the next few years look for digital government in ASEAN?

Chiang

For me, I think the next frontier is really AI, the way I see it. Artificial Intelligence will be integrated and embedded into all aspects of our lives. Now, even today, we may not even notice how much AI is around us, that's powered by algorithms and machine learning and data. We use algorithms and that determines what we see on our social media feeds, it determines which cab picks us up when we use the ride-hailing apps, it even determines which elevator comes and picks up to the next level, right? So, what's a difference and a game-changer, going forward?

I think it's going to be data, as we become a lot more digitized, as we roll out more sensors, we will have an exponential amount of data. With data, I think governments will be able to unleash the true potential of AI. And when that happens, we can then build digital twins for everything, digital patient twins for better health care and wellness, all the way to digital twins for entire cities. And we could use this for things like simulating better mobility flows, all the way to assessing the impact of climate-related events on our cities.

Jones

Thanks Ben, and turning to you Cheow Hoe, and focusing on Singapore, how do the next few years look for digital government in Singapore?

Cheow Hoe

Going forward the next couple of years, I think the challenges are humongous. We now have to tackle very difficult and very challenging problems, like health care, like transportation, like sustainability, etc. These things are really not as simple to solve, but technology seems to be the only hope if you ask me. Health care, for example, if you look at COVID, what happened in the pandemic, technology came to the front for the first time in full force. Versus, for example, SARS, maybe about 17 years ago. And going forward, I think technology will play a very important role in health care. The next one is transportation, there's no question about it, optimization, as we move more and more towards automation, etc., technology's going to be very important. And the third one, which I think we are all very concerned about is sustainability.

As Ben mentioned, data is important, our ability to use technology, to solve many of the sustainability problems, like managing zero-carbon initiatives, etc. Those things are going to be tough, but they are very meaningful, and if you can use technology and data to solve them, I think the world would become a better place.

Jones

What's the key thing that you think you've learnt about digital transformation so far?

Cheow Hoe

You know, one thing we learnt very quickly was that you’ve got to start small. The saying, “Start small, act fast, and think big.” It's actually very, very important. And we kind of demonstrated that. You've got to start small because you've got to show results. Nobody's going to believe you and invest tons of money with you unless you show results. And you cannot achieve results quickly if you don't start small. So, starting with an MVP, a minimal viable product, showing people that it can be done properly, gives people a lot of confidence that you are on the right track. So, I spoke of My Responder, the initial work that was done on My Responder was three engineers, four months. So, this is, I think, a very, very important part in leading transformation. Most of the time, people invest too much money and time in the beginning, and after a while people get jaded and lose confidence in terms of whether it would ever happen in the first place. So, if there's any advice I would give to people starting transformation, start small, act fast, think very big if you want to succeed.

Jones

Cheow Hoe, thank you.

Cheow Hoe

Thank you, Oly and Ben. You know, it's been a great experience, and there's so much we can learn from each other.

Jones

And, Ben, many thanks for joining us too.

Chiang

Thank you so much, it's been a real pleasure to be on today's podcast.

Jones

Do join us again – we’ll continue to hear from senior government and public sector leaders who are both setting, and executing, new strategies to meet today’s opportunities and challenges facing the public sector. Also, you can subscribe to this series, so you won’t miss an episode. From me Oly Jones, Chan Cheow Hoe and Benjamin Chiang, thanks for listening and see you next time.