Comment transformer le développement de produits pour surpasser les concurrents

Avec la prévalence des services sur demande, l’omniprésence des téléphones intelligents et la granularisation des mégadonnées, les clients ont des attentes plus élevées envers leurs fournisseurs de services, y compris les banques, et souhaitent obtenir des expériences plus personnalisées.

En particulier, la hausse des services bancaires en ligne et par voie numérique a donné lieu à de toutes nouvelles attentes de la part des clients, surtout en matière de paiements numériques. De plus, une panoplie de nouvelles entreprises de technologie financière et de banques alternatives ont émergé pour profiter de cette évolution.

Ils recherchent des modes de paiement rapides et efficaces, et des services bancaires ouverts leur donnant accès aux meilleures offres. Les banques ont une foule d’occasions de se servir de données pour améliorer les services, accroître leur clientèle et regrouper les utilisateurs sur leurs plateformes afin d’obtenir de puissants effets de réseau créateurs de valeur à long terme.

La banque était particulièrement empressée de créer un effet de réseau avant que des concurrents ne dominent le secteur des paiements numériques. Elle voulait agir rapidement, en tirant parti de son statut et de sa réputation, sachant que plus le nombre d’utilisateurs d’une application est élevé, plus celle‑ci prévaudra sur le marché local. Des recherches préliminaires menées par la banque ont révélé que l’incapacité à créer un tel effet de réseau avait été un obstacle de taille pour les concurrents des années auparavant.

EY travaillait déjà avec la banque dans d’autres domaines. Lorsque nous avons pris part au projet, la banque avait déjà conçu une application de paiement de pair à pair qui lui avait permis de faire passer sa clientèle à 700 000 utilisateurs sur le marché local – une solide base pour créer un effet de réseau.

Toutefois, ce succès initial s’est accompagné de nouveaux défis. Alors que l’application commençait à progresser au-delà de sa mise en œuvre initiale, elle a connu des problèmes de fiabilité. Elle plantait régulièrement, ce qui menaçait l’efficacité de son déploiement à grande échelle et l’augmentation de sa popularité, éléments essentiels à la création de l’effet de réseau.

La banque avait besoin d’un partenaire de confiance, compétent sur le plan technologique, pour l’aider à mettre en place une plateforme fiable et évolutive lui permettant de surpasser ses concurrents de petite et de grande envergure. Ce partenaire était EY, et la solution était EY Nexus pour les services bancaires.

La plateforme était la pierre angulaire de la solution d’EY aux problèmes d’évolutivité et de fiabilité de la banque. Elle a permis au client de mettre à profit ses données, ses analyses et ses investissements technologiques existants, et de les dynamiser rapidement pour déployer sa proposition numérique et stimuler la création de valeur – de manière plus rapide, évolutive et fiable.

Plateforme modulaire de calibre entreprise conçue spécialement pour le secteur des services financiers, EY Nexus pour les services bancaires a fourni au client une série d’accélérateurs soigneusement sélectionnés (et en constante expansion) ainsi qu’un écosystème de partenaires d’intégration. Combinée avec les processus et l’expertise d’EY, la plateforme a permis de transformer le développement de produits.

Une approche agile et modulaire pour concevoir des produits évolutifs

La participation d’EY a commencé par l’amélioration de la conception de l’application existante. Ce travail a convergé vers un processus cohérent et agile axé sur des sprints de conception et de développement. Au cours de cette phase de projet, EY a intégré les fonctions de paiement, d’accueil des nouveaux clients et de soutien à la clientèle de la banque. Au fil du projet, le travail a été réparti en parts égales entre les équipes d’EY aux États-Unis et à Hong Kong (en plus d’un travail additionnel réalisé par les équipes de développement en Inde).

Conjointement, EY et la banque ont établi l’apparence et le mode de fonctionnement de la plateforme de paiement dans sa version améliorée, en particulier :

• La conception d’une application de paiement de pair à pair évolutive
  
  
• L’élaboration d’une solution tactique de commerce électronique qui garantit que l’application fonctionne avec plusieurs fournisseurs locaux stratégiques
  
  
• La création d’un moteur d’informations axées sur les données qui oriente l’évolution future des produits

Ces mesures ont permis au client d’affronter son principal concurrent, une institution non bancaire, et de repousser deux autres concurrents au sein d’un marché très volatil et traditionnellement rentable, plutôt que de perdre face à des perturbateurs en devenir (et généralement plus rapides).

Tirer des informations – et de la valeur – des activités du client

En plus d’améliorer l’évolutivité, EY a repéré une possibilité pour la banque d’approfondir ses relations en offrant aux clients des propositions de valeur plus significatives et personnalisées. « En général, les banques ne maîtrisent pas l’utilisation de toutes les données à leur disposition pour créer de la valeur au fil du temps. Les renseignements tirés des données se limitent surtout à l’expansion de la croissance des secteurs d’activité actuels. Nous souhaitions aider le client à adopter une approche différente », indique Matthew Little, chef d’équipe, Livraison de produits, chez EY.

Dans le cadre du projet, l’accent mis par EY sur le potentiel des données créatrices d’innovation nous a menés à tirer parti d’EY Nexus pour les services bancaires afin d’aider le client à créer et à déployer un moteur d’informations axées sur les données. Ainsi, la banque est en mesure de mieux comprendre ses clients en se concentrant sur leur utilisation, leurs difficultés et leurs besoins réels, et de tester rapidement de nouvelles fonctionnalités.

Non seulement ce moteur d’informations axées sur les données l’a aidée à accélérer son accès au marché, mais il a également permis de créer une plateforme qui s’est enrichie et qui a pris de la valeur à mesure que les clients l’ont utilisée. Avec une base d’utilisateurs solide, cette approche axée sur les données et centrée sur le client a rapidement aidé la banque à devancer ses rivaux et à élaborer une stratégie pour le développement d’une version commerciale de l’application de paiement.

À son tour, ce nouveau produit évolué a entraîné la création d’un marché plus transparent et connecté entre les clients et les commerçants, qui répond aux besoins des deux groupes de clients et contribue à générer l’effet de réseau. Le tout s’est traduit par l’atteinte d’un objectif stratégique clé dans les premières étapes du projet de la banque et par la création de nouvelles sources de revenus.

Au début du projet, les principaux défis du client étaient l’évolutivité et la fiabilité. Grâce à la participation d’EY, ces problèmes sont entièrement réglés. « La fiabilité a augmenté au point qu’on ne la remet plus en question », mentionne M. Little. « La banque était parfaitement en mesure d’étendre à grande échelle l’utilisation de l’application et de ses fonctionnalités, et de répondre aux exigences du marché. »

En outre, elle a pu lancer une plateforme de paiement mobile et un marché numérique qui génèrent des informations axées sur les données, ce qui a entraîné un effet de réseau multidimensionnel à l’échelle des clients et des commerçants grâce à des offres et à des notifications en temps réel.

Toutes ces améliorations se sont traduites par une croissance réelle de la base d’utilisateurs de la banque. Voici les faits saillants :

• Avant la participation d’EY : 700 000 utilisateurs
  
  
• Après quelques mois de collaboration avec EY : 1 million d’utilisateurs
  
  
• À la fin du projet : plus de 2 millions d’utilisateurs

Au total, plus d’un quart du marché de consommation local a été conquis et la menace imminente posée par des concurrents locaux perturbateurs a été contrée stratégiquement.

De plus, des changements aux fonctionnalités de l’application peuvent être apportés en beaucoup moins de temps, ce qui constitue un avantage concurrentiel durable. Alors qu’auparavant, la mise à jour de l’application aurait nécessité la refonte complète de la fonction en question pendant au moins une fin de semaine, grâce à EY, « nous pourrions déployer une nouvelle fonctionnalité en l’espace de cinq minutes environ », indique M. Little.

Grâce à l’architecture modulaire d’EY Nexus pour les services bancaires, il est possible de modifier, de mettre à jour ou de retirer rapidement des solutions. Ainsi, les clients sont en mesure de développer de nouveaux produits ou de revoir d’anciens produits bien plus rapidement, sans assumer le risque opérationnel normalement associé à l’établissement de nouveaux partenariats. Les développeurs de produits peuvent rapidement tester ce qui fonctionne ou non en substituant facilement d’autres approches à partir d’un menu de modèles potentiels, une approche idéale pour les banques qui souhaitent renouveler leurs offres de produits afin de répondre aux exigences du marché à tout moment.

S’élever au rang de leader numérique

Le besoin d’agilité et de fiabilité n’est pas l’apanage de ce client. Les préférences des clients évoluent rapidement, et l’incidence mondiale de la pandémie de COVID‑19 n’a fait que démontrer à quel point une adaptation rapide est essentielle à la valeur à long terme d’une entreprise pour toutes les parties prenantes.

La plateforme EY Nexus pour les services bancaires est la preuve qu’il est possible d’agir en peu de temps, même dans le cas des organisations établies au sein de secteurs hautement réglementés. Auparavant, ce scénario aurait presque relevé de la science-fiction. Nous voyons les plateformes modulaires et adaptatives comme EY Nexus pour les services bancaires (reposant sur notre expertise interne dans la sélection des meilleurs partenaires et fournisseurs potentiels) comme le meilleur moyen de construire, de faire évoluer et de maintenir les écosystèmes commerciaux numériques des organisations.

Avec EY Nexus pour les services bancaires, le secteur des services financiers déploie de façon rapide et efficace des solutions numériques qui génèrent de nouvelles sources de revenus. Il fidélise les clients en les mettant en contact avec des propositions de valeur nouvelles, plus significatives et hyper personnalisées. Il accélère la mise en œuvre de capacités de services bancaires pour saisir les occasions sur le marché, repousser les perturbateurs et développer ses activités.

EY Nexus pour les services bancaires offre aux entreprises du secteur financier une plateforme qui leur permet d’exploiter leurs meilleures idées et de déployer promptement des propositions numériques, de nouveaux modèles d’entreprise et de nouvelles marques. La plateforme permet aux organisations d’accéder rapidement aux capacités dont elles ont besoin, non seulement pour relever les défis d’aujourd’hui, mais aussi pour remodeler leur avenir – en réinventant les actifs technologiques existants pour saisir les occasions de demain.

EY Nexus pour les services bancaires est désormais l’élément central d’un service qui s’adapte et évolue en permanence. La plateforme permet à la banque de proposer des offres très avancées, issues du numérique, en utilisant des composantes habilitantes comme éléments de base réutilisables dans toute l’entreprise. Elle a permis à la banque d’utiliser progressivement une architecture plus sophistiquée et progressive dans l’ensemble de son empreinte technologique, en adoptant les progrès de la technologie et de l’ingénierie pour fournir des applications infonuagiques natives.

Il s’agit d’un véritable facteur de différenciation pour la banque, un changement fondamental par rapport aux anciennes technologies et à un modèle de prestation par projet qui n’offrait qu’une valeur limitée. La plateforme continuera de livrer progressivement des capacités technologiques d’avant-garde, permettant au client de devenir une banque numérique de l’avenir.

En fournissant les bonnes informations au bon client et dans les bons canaux, la banque réussira à offrir une meilleure expérience qui pourrait se traduire par un écosystème financier plus robuste pour chacun des clients, à chaque étape de leur vie.

Presque toutes les banques réalisent que ce changement sera essentiel dans un monde qui, même avant l’arrivée de la COVID‑19, devenait de plus en plus numérique, avec une diminution des échanges en personne. En ayant les bons piliers technologiques, la bonne approche en matière de données et l’objectif continu de déterminer les besoins des clients et d’y répondre avec des solutions en temps réel, les banques pourront s’adapter aux chocs futurs et offrir des services plus personnalisés qui forment la base de relations durables.

Le point de départ consiste à penser différemment comment les banques servent les clients. EY Nexus pour les services bancaires s’occupe du reste.