Pourquoi les données sur les paiements sont essentielles pour la génération d’une nouvelle valeur pour les clients

1. Traiter les données comme si elles étaient un actif stratégique

Le principal obstacle pour les banques a toujours été la difficulté réelle d’avoir accès en temps réel aux bonnes données. Il est désormais plus facile et moins coûteux d’y avoir accès grâce aux avancées technologiques, comme l’adoption des tissus de données et de l’infonuagique.

Au même titre qu’il importe de faciliter l’accès technique aux données sur les paiements en tant qu’actif stratégique, il faut mettre en place des processus de responsabilisation et de gouvernance des paiements, et des données sur les paiements en particulier. Il est primordial de s’assurer que les informations, et ultimement, la valeur, peuvent être générées, et de continuer de se conformer aux obligations de protéger la confidentialité des données et d’obtenir le consentement approprié pour pouvoir les utiliser.

Il faut également reconnaître qu’il ne s’agit pas uniquement de données sur les paiements. Les données additionnelles provenant d’autres sources, comme les données sur les comportements et sur les emplacements, lorsqu’elles sont combinées aux données sur les paiements, généreront des informations précieuses et sensibles au contexte. C’est exactement ce dans quoi les grandes entreprises technologiques excellent, soit générer des informations ciblées précises au moyen de grands volumes de données provenant de multiples sources complémentaires.

2. Tirer des informations des données

La principale utilisation que peuvent faire les banques de cette manne de données est d’enrichir et d’approfondir leur compréhension des clients, des consommateurs, et des petites et grandes entreprises. L’objectif est d’obtenir des informations très personnalisées, propres à la situation des clients, et de permettre aux banques de participer aux moments qui comptent pour leurs clients – en renforçant les relations et en s’éloignant d’une approche plus transactionnelle fondée sur une démarche de segmentation globale. Le cas échéant, il est également possible d’interagir avec les clients en temps réel en choisissant le moment et l’endroit qui conviennent le plus aux clients et en faisant en sorte que les relations sont plus précieuses tant pour les clients que pour les banques.

Les banques peuvent avoir recours à des tiers pour accélérer ce processus. Notamment, les banques qui veulent avoir une compréhension plus approfondie et pointue des besoins et des comportements des clients doivent rechercher un système, comme EY Nexus pour les services bancaires, pour regrouper les données provenant de l’ensemble de leurs activités. Ainsi, les banques pourront prévoir les besoins et créer des expériences et des services extrêmement personnalisés, et créer de nouvelles sources de croissance. Ce faisant, elles pourront soutenir les clients dans leur parcours pour devenir propriétaires, de la recherche d’une maison au déménagement dans celle‑ci, en travaillant avec eux d’une manière qui tient compte de leur contexte personnel et augmente la possibilité qu’ils concluent un prêt hypothécaire; ou en permettant aux marchands de mieux comprendre et servir leurs propres clients grâce aux informations tirées en temps réel des données sur les paiements.

Une telle collaboration avec les clients peut profiter à toutes les parties : aux clients, qui bénéficieront de produits plus pertinents et ciblés (et moins génériques), et aux banques, qui pourront accroître leurs revenus grâce aux taux de conversion plus élevés à l’égard des produits existants et tirer de nouveaux revenus des services additionnels reposant sur des informations qu’elles offrent.

3. Créer de la valeur à partir des informations

Pour transformer ces informations en revenus, les banques peuvent tirer des leçons d’autres secteurs. Notamment la façon dont les plateformes de divertissement en ligne formulent des recommandations et font la promotion de programmes sur la base des données sur la visualisation, et dont les téléphones intelligents recommandent des applications en fonction de l’endroit et du moment. Parallèlement, les banques peuvent utiliser les informations tirées des paiements et d’autres données lorsqu’elles conçoivent de nouveaux produits et services et qu’elles créent des solutions personnalisées qui répondent aux besoins des clients.

Les informations précieuses générées par les données sur les paiements permettront également aux banques d’accroître leur capacité de vente croisée. L’efficacité des ventes croisées dépend en grande partie de la mesure dans laquelle vous connaissez et prévoyez les besoins des clients. Les données sur les paiements, et les comportements qu’elles reflètent, peuvent améliorer considérablement la capacité des banques de comprendre les besoins des clients et leur permettre de déterminer quel est le bon produit et de l’offrir en fonction de ces besoins, au bon moment et au bon endroit. Les données peuvent également permettre de mieux comprendre les relations entre les économies locales et régionales, d’avoir une vision plus claire des liens et des dépendances, et d’utiliser cette compréhension et cette vision pour mieux anticiper les besoins des entreprises. En témoigne le fait que les banques créent davantage de produits qui reposent sur des données ou des informations précises qui ciblent les petites et moyennes entreprises (PME) et les entreprises clientes.

Il existe encore une possibilité d’aller plus loin, d’établir des partenariats avec des tiers pour générer des informations précieuses sur certains secteurs (notamment l’agriculture et l’hôtellerie); ou encore de créer de nouvelles plateformes reposant sur les connexions inhérentes aux données sur les paiements, qui pourraient favoriser la création de liens avec les entreprises ou les consommateurs ou leur mobilisation, et ainsi approfondir leur compréhension des besoins et des comportements.

Pour tirer pleinement parti de ces possibilités d’améliorer l’interaction, il faut déployer de nouveaux modèles commerciaux, comme des modèles fondés sur la consommation ou sur les abonnements aux fins de l’obtention d’informations. Certaines entreprises devront modifier considérablement les modèles commerciaux et opérationnels de certains secteurs de l’entreprise.

Il est temps d’agir

Si nous acceptons le fait que les paiements sont omniprésents dans les services financiers et le commerce, il est clair que les données sur les paiements permettent de visualiser les flux commerciaux et les transactions entre les parties en cause. Les banques peuvent obtenir ces données, et d’autres données, qui leur donnent une capacité extraordinaire de comprendre ce dont les gens ont besoin et de créer les bons produits et services en conséquence. Les limites de la technologie ne sont plus des obstacles.

La réglementation est également considérée comme un obstacle, mais, de bien des façons, elle offre un cadre utile (comme le Règlement général sur la protection des données [RGPD]) pour permettre aux banques de tirer parti en toute sécurité de cet actif inexploité. Ainsi, les clients obtiennent des avantages sous la forme d’une confiance accrue dans les relations plus personnalisées, pertinentes et utiles dont ils bénéficient en échange de l’utilisation de leurs données et d’une plus grande transparence à l’égard de la valeur de ces relations.