Shot of a young businessman and businesswoman using a digital tablet during a late night at work

Como a inteligência artificial pode aumentar uma força de trabalho centrada nas pessoas

Photographic portrait of Jonathan Sears
Jonathan Sears

EY Global People Consulting and Technology Leader; EY Americas HR Technology Leader

Responsáveis pelas contribuições para esta publicação

10 minutos de leitura 09 out 2023
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A IA está mudando as abordagens à estratégia de talentos, ao risco e à resiliência. É crucial combinar ganhos operacionais com uma mentalidade que prioriza as pessoas.

Duas perguntas a fazer

  • Como sua estratégia digital incentiva conexões humanas?
  • Como a IA generativa e outras tecnologias evoluirão e adaptarão a cultura organizacional e a experiência dos funcionários? 

Independentemente das ferramentas da força de trabalho, são as pessoas que, em última análise, visualizam, constroem e vivenciam as mudanças sísmicas no status quo do trabalho. As chances de negócios sustentáveis e de crescimento de capacidades dependem de as organizações manterem uma mentalidade que prioriza as pessoas enquanto integram novas tecnologias.

A capacidade da inteligência artificial (IA) generativa de converter as contribuições do usuário em resultados de alto valor – código personalizado, análise de dados, rascunhos de relatórios – é um grande negócio.A Forrester estima que os gastos com software de IA atingirão 64 bilhões de dólares até 2025, durante um período turbulento em que a transformação digital está convergindo com o mercado de trabalho, incertezas econômicas e geopolíticas. Cada desafio exige que as organizações pensem em estratégias de negócios multidimensionais que maximizem a eficiência, minimizem custos e riscos e cultivem uma força de trabalho preparada para o futuro.

Nenhuma ferramenta ou solução única pode abordar as inúmeras mudanças, desafios e oportunidades potenciais que a força de trabalho moderna enfrenta. À medida que as organizações refinam as suas abordagens à flexibilidade de como e onde o trabalho é realizado, também precisam de melhorar, requalificar, atrair e reter as pessoas certas no meio de uma corrida longa e em evolução pelo talento. As organizações precisam de implementar as ferramentas e processos mais eficientes para criar valor sustentável, ao mesmo tempo que investem nas competências, na carreira e no crescimento pessoal da força de trabalho para criar uma experiência mais excecional para os colaboradores.

Para aproveitar todo o potencial da IA generativa — ou de qualquer tecnologia — as organizações precisam trazer uma perspectiva holística e centrada nas pessoas para um mundo de trabalho cada vez mais digital. Em vez de nos concentrarmos apenas nas capacidades da IA generativa, é importante considerar como a sua utilização pode melhorar as realidades operacionais e experienciais do “próximo normal” do trabalho.

Smiling African American business woman watching something on a laptop computer while sitting at desk in a living room
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Chapter 1

Reimagining digital work

Generative AI has the potential to disrupt how work gets done, but that potential should be paired with clear purpose.

A capacidade dos sistemas de IA para melhorar a experiência de trabalho já está repercutindo nas estratégias orçamentárias, de contratação e operacionais das empresas globais. De acordo com o Relatório sobre o Futuro do Emprego do Fórum Econômico Mundial, as empresas estão antecipando uma mudança sustentada no mercado de trabalho, com um foco crescente no investimento em IA e no potencial de automação. Os entrevistados esperam uma rotatividade de 23% nos empregos nos próximos cinco anos, entre a criação de novas funções e a redução de outras. As categorias profissionais de maior crescimento em relação ao seu tamanho atualmente estão relacionadas à tecnologia, com especialistas em IA e aprendizado de máquina no topo da lista. 

Respondents expect a
churn in jobs over the next five years.

Isso corresponde às conclusões do EY 2023 Work Reimagined Survey, pesquisa em que 84% dos empregadores afirmam que esperam ter implementado IA generativa nos próximos 12 meses. Essa expectativa está associada a um sentimento geralmente positivo em torno da tecnologia, especialmente no tocante a novas formas de trabalhar. Dos empregados e empregadores entrevistados na pesquisa, 33% veem benefícios potenciais para a produtividade e novas formas de trabalhar, com 44% positivos observando benefícios para a realidade do trabalho flexível. 

Net positive sentiment of
see potential benefits for productivity and new ways of working.
Net positive sentiment of
see benefits to the reality of flexible working.

Para os colaboradores, esta positividade pode estar ligada ao potencial da IA generativa, e não à experiência com ela, já que apenas 49% dos colaboradores estão utilizando ou esperam utilizar a tecnologia no próximo ano. 


Embora o potencial da IA generativa possa ter-se tornado amplamente popular há relativamente pouco tempo, esta mudança é um capítulo numa reimaginação mais ampla das realidades do trabalho digital. Tal como acontece com o crescimento da capacidade e disponibilidade de ferramentas e processos para trabalho remoto e híbrido, a IA generativa pode mudar fundamentalmente a forma como o trabalho é feito, influenciando ao mesmo tempo a experiência de trabalho.

Importante ressaltar que esta integração mais aprofundada da IA no mundo do trabalho não significa uma substituição substancial de pessoas por causa da IA. Em vez disso, existe provavelmente uma percentagem de tarefas para cada colaborador que pode ser apoiada por ferramentas de IA, aumentando a capacidade de uma organização e, ao mesmo tempo, equipando melhor os colaboradores. A IA pode apresentar um primeiro rascunho de um trabalho, mas são pessoas bem treinadas e confiáveis que tomam as decisões finais. As pessoas ficam então livres para se concentrarem em tarefas de maior valor, alimentadas pela inovação e criatividade.

O valor sustentável não vem da tecnologia em si, mas daquilo que as pessoas realizam com ela. 

Como a EY pode ajudar

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Ainda assim, é difícil concretizar todo o potencial destas ferramentas sem um propósito claro. Adotar a tecnologia apenas pela tecnologia acarreta riscos inerentes: uma nova tecnologia mais um processo desatualizado equivalerá apenas a um processo antigo e caro, criando uma experiência inferior para funcionários e clientes. O valor mais sustentável da adoção da tecnologia não vem do que a tecnologia faz, mas do que o usuário pode fazer com ela.

 

Com isto em mente, podemos traçar o impacto potencial da IA generativa em duas categorias poderosas de casos de uso: colaboração de IA e estratégia de talento e governação.

 

Colaboração de IA

 

As organizações terão que avaliar como a IA pode influenciar tanto as áreas de back-office quanto o trabalho voltado para o cliente. Por exemplo, a IA pode ser considerada um assistente digital adicional que assume tarefas analíticas ou técnicas em grande volume, em um primeiro momento. Os colaboradores poderiam utilizar suas ferramentas de IA para tarefas rotineiras ou repetitivas. A Pesquisa de Experiência do Trabalhador Digital da Gartner constatou que 47% dos trabalhadores digitais têm dificuldade para encontrar as informações ou os dados necessários para realizar seu trabalho com eficácia, o que representa uma oportunidade para que as ferramentas com base em IA e as tecnologias de colaboração aumentem a eficiência.

 

Mais abrangente para uso interno é a influência da IA generativa nas áreas de negócios, como RH e  Folha de pagamento (via ey.com US). As ferramentas de IA podem realizar análises contínuas dos indicadores de desempenho dos colaboradores e recomendar oportunidades de treinamento e aprimoramento. Por meio de credenciais e autenticação individualizadas, as ferramentas de IA podem fornecer diferentes níveis de informações de acordo com a senioridade e o cargo do solicitante. Essas tarefas digitais podem ser executadas de forma independente, 24 horas por dia, permitindo que relatórios ou sinais de alerta sejam entregues constantemente. Isso é mais robusto do que a automação tradicional, porque essas novas ferramentas têm uma contextualização mais aprofundada e capacidades generativas.

 

Talento e governança

 

A capacidade da IA generativa de identificar oportunidades de formação para os funcionários também pode contribuir para uma avaliação global das competências que as organizações têm agora e necessitarão no futuro. A capacidade de personalizar essas tecnologias pode permitir novas maneiras de criar um caminho de desenvolvimento de carreira em sintonia com a experiência dos funcionários e as necessidades do negócio.

 

É importante ressaltar que a implementação de IA generativa em nível empresarial com grandes conjuntos de dados e materiais confidenciais pode ajudar a facilitar os exercícios de conformidade, ao mesmo tempo que cria áreas de risco potencial. Essas ferramentas de IA desenvolvidas especificamente podem automatizar a coleta, limpeza e interpretação de dados, ao mesmo tempo que resumem as descobertas e oferecem recomendações a partir delas. Estas tarefas precisam de ser realizadas no contexto da estrutura ética de governação da IA de uma organização, mantendo barreiras de proteção adequadas às necessidades específicas de uma organização. Os resultados da IA generativa devem ser vistos como primeiros rascunhos, com pessoas fazendo ajustes e avaliações finais do trabalho.

 

Mas diretrizes apropriadas podem tornar o primeiro rascunho ainda melhor.

 

Para funções de negócios que exigem retenção em massa de certos tipos de dados para manter a conformidade regulatória, ou controles de privacidade mais rigorosos, as ferramentas de IA generativa precisam seguir políticas de acesso e retenção claramente definidas e transparentes e ter processos em vigor para monitorar possíveis riscos legais em torno do uso. ou aproveitamento de propriedade intelectual.

 

Esta necessidade estende-se às ferramentas de RH habilitadas para IA para avaliar oportunidades de melhorias na comunicação interna, mudança de processos ou investimentos em tecnologia, ou outros desafios invisíveis. Ao combinar avaliações quantitativas e qualitativas da força de trabalho, tanto com ferramentas de IA como fora delas, os líderes podem compreender melhor o estado da cultura e das capacidades organizacionais. A industrialização da análise de múltiplas fontes de dados pode ajudar a identificar pontos positivos ou críticos relacionados à retenção de funcionários e responder e antecipar oportunidades de forma rápida, profunda e consistente.

 

Da mesma forma, esta avaliação pode sinalizar potenciais riscos regulatórios ou de conformidade em tempo real. Mas a eficácia e a confiabilidade desta atividade dependem de um quadro ético generativo de IA e de um modelo de governança apropriados, incluindo o combate a potenciais preconceitos transmitidos através de dados de formação públicos e a prevenindo a reciclagem da toxicidade recebida em determinadas entradas de dados.   

 

Mesmo com a necessidade de gestão e manutenção regulares de ferramentas generativas de IA, estes sistemas podem proporcionar melhor visibilidade sobre as formas pelas quais uma organização está operando e organizando-se para o “próximo normal” do trabalho.

Multiracial business team team at rooftop in contemporary modern office talking, planning and thinking strategy. Corporate businesspeople discussing business strategy at night, urban balcony overlooking city, Liverpool, London. Holding digital tablet.
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Chapter 2

AI, authenticity, and employee experience

People are the ones using technology. Organizations should keep the human experience of work at the center of generative AI implementation.

Como a EY pode ajudar

Por mais empolgante que a IA generativa possa ser para reimaginar o trabalho, seu potencial só pode ser realizado pelas pessoas que a utilizam. A realização desse potencial também depende da expansão da capacidade que cada um de nós tem inerentemente com novas ferramentas, com insights mais bem conectados e com a rápida entrega deles, sem perder nossa humanidade nesse processo.

 

Essa adoção de novas tecnologias deve ser considerada parte de um estado constante de transformação digital, cujas chances de sucesso estão intimamente ligadas ao modo como as preocupações emocionais e racionais dos colaboradores são abordadas e respeitadas. Uma abordagem mais cuidadosa da integração da IA generativa pode levar a uma influência mais positiva na experiência geral do colaborador.

 

Todos os colaboradores são influenciados pelo uso de tecnologias em sua vida pessoal - comércio eletrônico, interação com o consumidor, acesso a informações - o que cria uma expectativa no local de trabalho, e essa expectativa pode diferir drasticamente entre as gerações. Os colaboradores mais jovens se sentem mais à vontade para combinar sua vida física e digital, alternando perfeitamente entre interações e atividades on-line e presenciais, sem tanta separação entre as duas. Isso, aliado ao fato de a Geração Z valorizar muito a autenticidade, a transparência e a integridade (via ey.com US) em suas interações, representa uma consideração importante para a implementação e a influência da IA generativa na retenção e atração de talentos.

 

Tudo isso aponta para o fato de que não existe uma abordagem única para a adoção de tecnologia. Os funcionários mais jovens podem ter acesso a mais autoatendimentos baseados em IA, por exemplo, enquanto mais treinamento e esforço de adaptação podem ser oferecidos aos funcionários menos confortáveis com novas ferramentas.

 

A tecnologia, em última análise, tem um papel importante a desempenhar na forma como pensamos sobre nós mesmos e atuamos no local de trabalho e fora dele; equilibrar nossas tendências e necessidades de forma ponderada promoverá uma experiência que atrai e retém colaboradores de alto valor. A pesquisa EY 2023 Work Reimagined Survey revela que apenas 17% dos colaboradores e 22% dos empregadores estão priorizando o treinamento em habilidades relacionadas à IA generativa em 2023, ficando muito abaixo do desejo de um melhor treinamento para melhorar as habilidades e ferramentas de trabalho remoto, a principal prioridade tanto para colaboradores (41%) quanto para empregadores (52%). Mesmo que o foco das habilidades agora esteja mais voltado para a melhoria da experiência geral de trabalho, o aumento da implantação de ferramentas de IA generativas aumentará a necessidade de as pessoas serem capazes de utilizá-las.

 

As organizações devem considerar abordar a IA generativa com um equilíbrio entre o apreço pelo seu papel numa estratégia abrangente de força de trabalho e a consciência dos potenciais desafios que podem surgir.
Aqui estão quatro áreas de foco:

 

Avalie como a IA generativa pode capacitar seu pessoal
 

É importante entender como a IA generativa pode se enquadrar melhor em sua organização e como essa implementação pode criar oportunidades e riscos para suas operações e estratégia para as pessoas. As ferramentas de IA generativa podem criar os primeiros rascunhos de relatórios ou análises interpretativas, economizando tempo e energia para que os colaboradores se concentrem nas avaliações finais e nas etapas futuras. A IA generativa pode desempenhar um papel semelhante nas considerações sobre talentos em toda a organização, influenciando a aquisição de talentos, a integração, o gerenciamento de desempenho, o aprendizado e o desenvolvimento de habilidades, entre outros.

 

Explore riscos potenciais e preocupações de segurança
 

Qualquer implementação de uma tecnologia poderosa como a IA generativa cria o potencial de riscos que devem ser considerados e mitigados. Esses riscos podem estar diretamente relacionados à própria tecnologia, como, por exemplo, ter as devidas proteções regulatórias, de conformidade, de segurança cibernética e de privacidade para que as ferramentas de IA generativa acessem fontes de dados diferentes. Os processos também devem ser criados para levar em conta as preocupações com a exatidão e a confiabilidade dos resultados da IA generativa. Os riscos também podem decorrer de quão bem integrados os sistemas de IA generativa estão no combate ao preconceito e refletem a estratégia de diversidade, equidade e inclusão (DE&I) da sua organização. Da mesma forma, as organizações devem medir a possível resistência dos colaboradores à IA generativa e avaliar quais ações adicionais podem ajudar a apoiar uma cultura organizacional positiva.

 

Considere tamanho, escopo e custo
 

Os sistemas de IA generativa podem ser personalizados, o que exige uma decisão sobre qual modelo de IA generativa seria adequado para a respectiva finalidade. Isso inclui avaliar o desempenho e as compensações de custo com considerações referentes aos possíveis benefícios relacionados a talentos. As organizações também precisam avaliar suas considerações atuais e futuras sobre a infraestrutura baseada em conhecimentos para o uso de ferramentas de IA generativa, além de projetar e construir o modelo de linguagem ampla para viabilizar o sistema. Parte dessa fase de avaliação pode incluir a exploração de possíveis parcerias e aliançascom o setor.

 

Trace o caminho a seguir com as pessoas no centro
 

A eficácia da tecnologia depende, em última análise, de como as pessoas a utilizam. As organizações devem desenvolver um roteiro abrangente sobre como o seu pessoal será treinado para usar novas ferramentas de uma forma que os ajude a se sentirem capacitados para se concentrarem em tarefas de maior valor. A implementação de métricas que medem o sentimento da força de trabalho associado à confiança e à adoção da nova tecnologia ajudará as organizações a ajustar a sua estratégia conforme necessário através da transformação digital. 

Sumário

A IA generativa já está mudando a forma como as organizações pensam sobre como criam e oferecem valor sustentável num mundo cada vez mais turbulento. Não é uma questão de quando a IA afetará a forma como os negócios são feitos, em qualquer setor, mas sim de quão preparadas estão as organizações para maximizar a tecnologia para os seus clientes e funcionários, mantendo as pessoas no centro. Os líderes que aproveitarem esta abordagem estarão em melhor posição para perceber os benefícios de reimaginar o trabalho digital de uma forma responsável e sustentável.

Sobre este artigo

Photographic portrait of Jonathan Sears
Jonathan Sears
EY Global People Consulting and Technology Leader; EY Americas HR Technology Leader
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