Simplifier les TI et renforcer les réseaux pour obtenir un avantage concurrentiel

Coauteurs : Jen Mossop Scott, associée, Consultation – Transformation des technologies, EY et Hasan Ali, directeur, Consultation – Technologie

L’inflation, l’incertitude et l’évolution des technologies ont fait gonflé les attentes à l’égard de l’expérience numérique offerte par les entreprises technologiques. Il serait donc stratégique pour les entreprises technologiques d’envisager de rationaliser leurs activités et de stabiliser leur infrastructure réseau dès maintenant. C’est en priorisant ces éléments qu’elles pourront améliorer l’expérience client, tout en continuant de suivre l’évolution rapide des besoins des consommateurs.

Comment des TI simplifiées et des réseaux renforcés peuvent‑ils contribuer à l’expérience client?

Les modèles d’entreprises ont évolué et désormais, des entreprises tous secteurs confondus s’appuient fortement sur des technologies résilientes pour créer de la valeur à chaque étape du parcours de l’utilisateur final.

Qu’est‑ce que cela veut dire pour les entreprises technologiques? Le maintien de capacités TI et de réseaux solides et résilientes en arrière-plan vous permet de créer de la valeur pour les clients. Qu’est‑ce que cela signifie? En faisant cadrer la structure du réseau et les capacités TI pour répondre directement aux attentes des clients, vous pouvez éliminer les irritants liés à l’expérience client et accroître le degré de satisfaction. Ainsi, vous pouvez fournir un service en continu, résoudre des problèmes techniques, gérer les hausses soudaines de trafic en ligne, protéger les données des consommateurs et éviter les pannes ou les retards de service. En améliorant les structures et les systèmes d’arrière‑guichet, vos employés pourront également donner leur point de vue, proposer des solutions et combler les écarts en première ligne de l’expérience client, tout en continuant d’assurer l’innovation de l’offre.

Ces mesures, une fois combinées, permettent la mise en place de portefeuilles de services personnalisés, différenciés, simples et recherchés qui favorisent la fidélité et la confiance des consommateurs, ce qui importe énormément dans un marché comme le nôtre, qui ne cesse de devoir s’adapter à une dynamique complexe au quotidien.

Comment les entreprises technologiques peuvent-elles moderniser les TI et les réseaux et réussir sur le marché?

Les entreprises technologiques ont l’occasion unique de tirer parti du contexte actuel et de transformer les TI et les réseaux sous l’angle de la résilience. En agissant dès maintenant, vous pouvez créer une nouvelle valeur et durable pour vos clients. La véritable question est de savoir quelle approche adopter.

Commencez par placer l’être humain au centre de la transformation. Pour ce faire, vous devez mettre en place des capacités, des structures et des équipes en tenant compte de vos clients et de vos employés. Dès lors que vous lancez une réflexion axée sur l’humain, vous pouvez ensuite déployer une technologie rapidement et innover à grande échelle. Vous êtes alors prêt à passer à l’action en remaniant la structure des TI et des réseaux pour en dégager un avantage concurrentiel.

Gardez à l’esprit ces quatre étapes essentielles :

1. Évaluez la résilience de votre structure de TI et de réseaux. À l’heure où les consommateurs ont des attentes élevées et un seuil de tolérance très faible pour les interruptions de service imprévues, il est impératif pour toute entreprise technologique d’identifier et de gérer les risques liés à son réseau d’entreprises et à sa chaîne d’approvisionnement. Les fournisseurs de réseaux technologiques doivent avoir des plans solides pour bien mener leurs activités et suffisamment de flexibilité pour gérer les risques dans des situations incertaines. La stabilité et la résilience du réseau représentent un avantage concurrentiel. Évaluez vos opérations de TI existantes et la structure de votre réseau afin de relever les lacunes et autres obstacles susceptibles de ralentir vos activités. Cette analyse exhaustive devrait vous permettre d’établir si vous avez des écarts à combler côté compétences ou talent.
2. Rationalisez vos processus pour accroître l’efficacité et l’agilité. La volatilité et le risque n’ont cesse de modifier les possibilités qui s’offrent aux entreprises technologiques, y compris la possibilité de développer de nouveaux marchés. Or, pour y parvenir, les organisations doivent étudier de près leur chaîne d’approvisionnement et en réduire les risques. Cela signifie également qu’elles doivent déployer ressources et capacités en fonction de priorités changeantes. En simplifiant les structures de TI et de réseaux, en rationalisant les processus d’affaires connexes et en adoptant des technologies émergentes, telles que l’infonuagique, l’analytique et l’automatisation, vos employés disposeront des ressources requises pour faire sorte que l’agilité des activités soient à la hauteur des niveaux de volatilité futurs de l’entreprise.
3. Adaptez vos méthodes de travail pour attirer et fidéliser des employés motivés. La pandémie a fait ressortir l’impérieuse nécessité de s’attaquer à la question de l’acquisition de talents dans le secteur de la technologie. De récentes études menées par EY révèlent que neuf employés sur dix veulent de la souplesse relativement à l’endroit où ils travaillent et à leur horaire, et que la majorité d’entre eux sont prêts à changer d’emploi si celui‑ci ne répond pas à ces besoins. Cependant, même si les employés semblent s’être adaptés au télétravail, le modèle hybride pose de nouveaux défis sur le plan de l’expérience et de la culture des employés. Vous pourrez y arriver en optimisant la rémunération, la flexibilité et l’expérience de façon intégrée et ainsi recruter et fidéliser les spécialistes des TI dont vous avez besoin pour mieux répondre aux besoins exigeants du marché des produits de consommation en matière d’opérations de TI et de structures de réseau.  
   
4. Bâtissez votre marque en inspirant confiance aux clients. Dans un monde où le client prend tous ses droits, les fournisseurs de services technologiques doivent impérativement passer en revue et rationaliser tous les points de contact avec les clients. Une étude d’EY a démontré que les principaux facteurs qui influent sur la confiance – ou la méfiance – comprennent la sécurité, la transparence, l’éthique, le contenu et la conformité réglementaire. En adoptant une approche fondée sur la sécurité dès la conception, vous pouvez encourager les clients à interagir avec des produits et des services et à partager des données à caractère personnel significatives. Cela signifie que vous devez intégrer la sécurité et la confidentialité des données aux opérations de TI et à la conception du réseau. Ainsi, en faisant preuve d’une plus grande empathie dans vos pratiques, vous pouvez inspirer davantage confiance en offrant une expérience client positive. Ces deux stratégies favorisent des interactions cohérentes et fluides qui vous permettront de devancer la concurrence.