EY refere-se à organização global e pode se referir a uma ou mais das firmas-membro da Ernst & Young Global Limited, cada uma das quais é uma entidade legal separada. A Ernst & Young Global Limited, uma empresa britânica limitada por garantia, não presta serviços a clientes.
Pesquisas Recentes
Como promover alinhamento entre os servidores públicos e a tecnologia para atender aos cidadãos do futuro?
Colocar as pessoas como elementos centrais nos esforços de transformação da força de trabalho ajudará os governos a proporcionar os benefícios da digitalização.
Em resumo
- Novas pesquisas demonstram que apenas uma pequena parcela de membros do governo sente que sua organização atingiu de fato seus objetivos de transformação digital.
- A digitalização pode transformar os serviços públicos, mas está passando por atrasos devido a falta de capacitação e formas ultrapassadas de trabalho.
- Organizações do setor público adaptadas para o futuro precisam de líderes com consciência digital e um plano para a construção das capacidades, habilidades, cultura e experiência adequadas por parte dos colaboradores.
Os cidadãos de hoje estão acostumados a uma experiência cada vez mais rápida, simples e gratificante das organizações com as quais fazem negócios, e esperam o mesmo de suas interações com o setor público. E se as entregas de declaração de imposto de renda fossem tão convenientes quanto operações on-line realizadas em aplicativos de banco, com restituições de imposto processadas em minutos? E se os alunos desfrutassem de múltiplas formas de aprendizagem, adaptadas para trazer o melhor de cada indivíduo? E se as crianças vulneráveis e seus pais sentissem que os sistemas de assistência de fato compreendem suas necessidades específicas e prestam atendimento adequado?
A tecnologia é um capacitador crucial da centralidade do cidadão, com o potencial de criar serviços públicos mais oportunos, integrados, personalizados e econômicos. E um Estado digital eficaz começa com uma força de trabalho digital capacitada e motivada. Estudos realizados pela EY sobre o governo digital demonstram que os esforços de transformação digital devem colocar os humanos — não apenas os cidadãos, mas também os servidores públicos — no centro de suas atividades.
1
Chapter 1
Delivering the promise of the digital state
The challenge: building digital talent that enables citizen centricity.
A rápida mudança para a digitalização durante a pandemia nos deu uma perspectiva fascinante do que é possível quando os governos capacitam seu quadro funcional para experimentar novas abordagens ousadas. Há um risco, contudo, de que esta iniciativa entre em estagnação se o setor público simplesmente voltar às suas antigas formas de trabalho, que muitas vezes são sobrecarregadas por excesso de burocracia, estruturas hierárquicas de carreira, descrições rígidas de cargos e treinamento limitado.
Uma nova pesquisa das equipes da EY sugere que essa regressão é uma ameaça muito real, com os governos continuando a enfrentar desafios significativos para aproveitar o potencial da tecnologia. Apenas 7% dos 150 líderes governamentais que participaram da Pesquisa EY Tech Horizon 2022 afirmam que sua organização alcançou seus objetivos de transformação digital.
Como um dos maiores empregadores da maioria dos países, e com um papel vital a exercer para permitir o bom funcionamento da sociedade, os governos devem acelerar a transformação de sua força de trabalho para oferecer valor a longo prazo aos cidadãos. É importante lembrar, entretanto, que "uma coisa é difundir grandes tecnologias, mas tecnologia que não é bem utilizada é só uma despesa," afirma Geoff Connell, Diretor do IMT & de Tecnologia (Chief Digital Officer) da Câmara de Norfolk, Reino Unido. Tecnologias avançadas, tais como dados analíticos e IA, só podem ser plenamente aplicadas se forem implantadas por profissionais qualificados, inteligentes e adaptáveis que estejam comprometidos com a melhoria contínua.
Claramente, diferentes países se encontram em diferentes níveis de maturidade. Alguns estão bem avançados na transformação de sua força de trabalho, enquanto outros estão em estágio bem mais inicial. Pesquisas da EY indicam que boa parte da força de trabalho do governo se vê limitada por uma ou mais das seguintes questões:
- Faltam-lhes líderes digitalmente conscientes que possam reimaginar a experiência do cidadão e criar uma visão inspiradora para a mudança.
- As iniciativas dos quadros funcionais são reativas, descoordenadas e desconectadas da agenda da transformação digital. O planejamento raramente adota o tipo de visão de "futuro para trás" que permitiria à organização antecipar-se e responder às necessidades em evolução, mapeando os riscos e oportunidades de futuros possíveis, e depois realizar um trabalho reverso para entender as implicações e prioridades estratégicas e táticas para o presente.
- As habilidades digitais e de dados muitas vezes são o território dos especialistas em TI, quando deveriam ser capacidades essenciais para todos os colaboradores.
- Os processos de desenvolvimento e recrutamento de habilidades não são mais adequados ao objetivo.
- A cultura organizacional é reativa e avessa ao risco, em vez de apresentar-se dinâmica e inovadora, dificultando os esforços para atrair os melhores talentos digitais.
- A experiência do colaborador não foi projetada para criar empregos gratificantes e compensadores ou dar ênfase ao profundo senso de propósito que as funções governamentais podem oferecer.
Os riscos são altos.Mas como afirma Eddie Copeland, diretor do Gabinete de Tecnologia e Inovação de Londres (LOTI), Reino Unido, "Falamos frequentemente dos riscos de adotar novas abordagens, mas não falamos sobre os riscos de não mudar."Se os governos não se dispuserem, com urgência, a reconfigurar sua força de trabalho, acabarão ficando sem os funcionários qualificados de que necessitam.As oportunidades para melhorar os serviços a partir do aproveitamento de dados e recursos tecnológicos serão perdidas.A oportunidade de individualizar e direcionar os serviços será desperdiçada — e com isso, a capacidade de alocar melhor os recursos do contribuinte e oferecer o máximo de benefícios como e onde for necessário será perdida.Mais preocupantemente, as pessoas mais vulneráveis da sociedade sofrerão se os serviços públicos se deteriorarem devido à capacidade ou níveis de qualificação inadequados.
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Chapter 2
Global trends are disrupting government workforces
Long-established norms are being upended.
Várias tendências globais estão convergindo para causar disrupção nos governos, apresentando desafios significativos, assim como oportunidades, para a transformação digital do setor público.
Mudança das expectativas dos cidadãos e colaboradores
"Os problemas do setor público são difíceis de resolver", afirma Cheow Hoe Chan, Diretor de Recursos Digitais e Tecnologia, Govtech, Cingapura. "Muitas dessas coisas são de longo prazo e afetam milhões de pessoas", acrescenta. Os usuários do serviço público agora esperam (e merecem) níveis de qualidade, rapidez e conveniência em igualdade com o setor privado, com acesso igual, imediato, sem interrupções e omnicanal aos serviços. Nosso estudo intitulado Connected Citizens revela que os cidadãos esperam que a tecnologia melhore a maneira como conduzem muitos aspectos da sua vida — e esperam que o governo siga esse ritmo.
Os governos estão respondendo, buscando tornar-se mais centrados no cidadão. De acordo com a pesquisa EY Tech Horizon 2022, 43% dos entrevistados do governo classificam o foco na experiência do cliente e do cidadão como um dos três principais fatores que promovem uma transformação bem-sucedida. Isto exige um melhor uso da tecnologia e dos dados para compreender as necessidades e circunstâncias das pessoas, bem como novas habilidades, tais como a pesquisa e o design da experiência do usuário.
Os colaboradores também querem um local de trabalho digital que acompanhe sua experiência pessoal. A pesquisa 2022 Work Reimagined Survey da EY mostra que 63% dos funcionários do governo pesquisados acreditam que são necessárias mudanças amplas ou moderadas para melhorar suas ferramentas e tecnologias digitais no local de trabalho.
Avanços tecnológicos
As tecnologias disruptivas podem transformar os serviços para os cidadãos e comunidades e liberar os servidores públicos para que se concentrem no que é importante. Essas tecnologias também oferecem uma oportunidade única de liberar recursos para investir em políticas prioritárias. Com orçamentos limitados, os governos enfrentam decisões difíceis sobre onde investir. A pesquisa 2022 Tech Horizon Survey da EY identificou quatro tecnologias prioritárias - nuvem, dados e análises, internet das coisas (IoT), e IA e aprendizagem de máquinas (ML) - com o potencial de mudar radicalmente as formas de trabalho.
Evolução das necessidades de habilidades
O Fórum Econômico Mundial estima que, para se adaptarem ao novo local de trabalho com tecnologia, os trabalhadores do setor público terão que mudar cerca de 40% de suas principais habilidades nos próximos cinco anos. Não são apenas as habilidades técnicas que estão em alta demanda; o servidor público de amanhã também deve possuir atributos como curiosidade, empatia e resolução de problemas.
Mudança nos dados demográficos e nas atitudes dos profissionais
Com cinco gerações coexistindo na força de trabalho, os líderes governamentais precisam gerenciar diversas aspirações e expectativas de carreira. Os Millennials e os Geração Z são mais propensos a favorecer a redução do tempo de trabalho e a buscar um maior propósito e realização, enquanto as pessoas de todas as idades querem um equilíbrio mais saudável entre vida pessoal e profissional. Atrair trabalhadores mais jovens é especialmente importante, dado que muitos servidores públicos estão se aproximando da aposentadoria.
Com um grande sentimento de resignação observado no período pós-pandemia, a mobilidade de colaboradores - especialmente aqueles com habilidades com bastante demanda, como análise e segurança cibernética - tem registrado níveis recordes, à medida que pessoas de todas as idades reavaliam o que querem do trabalho e abraçam carreiras mais flexíveis. Na pesquisa da EY de 2022 sobre novas formas de trabalho (EY Work Reimagined Survey), 29% dos servidores públicos afirmam ser provável que deixem seu emprego nos próximos 12 meses, índice que sobe para 38% entre servidores da Gen Z.
O novo local de trabalho híbrido
Quase instantaneamente, a pandemia tornou o trabalho domiciliar comum - mesmo nos serviços públicos tradicionalmente resistentes às mudanças. O trabalho híbrido tornou-se agora uma expectativa em vez de ser uma boa opção para a maioria dos trabalhadores do governo e do setor público. A Pesquisa EY 2022 Work Reimagined constatou que 77% dos entrevistados querem trabalhar remotamente pelo menos dois dias por semana.
Onde antes os empregadores governamentais expressavam ceticismo sobre o trabalho remoto, a maioria está agora acolhendo a ideia a longo prazo: 61% descrevem sua filosofia de retorno ao escritório como híbrida, enquanto, para as vagas difíceis de preencher, 52% contratarão funcionários para trabalhar em qualquer lugar. Cerca de três quartos (74%) expandiram, ou estão planejando expandir, seu uso de ferramentas de colaboração que melhoram o teletrabalho.
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Chapter 3
Reimagining the public sector workforce
Creating dynamic, tech-savvy workforces focused on the citizen experience.
Para se adaptar a um ambiente dinâmico e oferecer valor aos cidadãos, os governos e as organizações do setor público precisam reimaginar toda a abordagem de sua força de trabalho, para permitir a digitalização necessária de seus processos e cultura.
Enquanto as quatro ações vitais para a transformação delineadas na estrutura trabalham juntas de forma holística - todas de uma vez e uma de cada vez - vamos explorá-la mais a fundo em duas partes.
1. Acesso às capacidades certas no momento certo
Com a visão de uma melhor experiência cidadã em mente, com firmeza, os governos precisam de uma visão de longo prazo da capacidade e dos recursos necessários para cumprir com os objetivos. Entretanto, como aponta Arnaldo Cruz, Diretor de Política e Pesquisa, Reforma do Serviço Público, Porto Rico, "todos querem ver o resultado final e a tecnologia. No entanto, ninguém quer fazer o planejamento porque não é divertido, é entediante e dá muito trabalho". Os requisitos de habilidades estão em constante mudança à medida que os papéis (atribuições) se tornam mais fluidos. Os limites entre os atribuições estão se tornando cada vez mais confusos à medida que os humanos estão trabalhando cada vez mais ao lado de máquinas. Ao empregar o planejamento dinâmico da força de trabalho, as organizações do setor público podem avaliar o impacto plurianual das tecnologias emergentes, traçar "curvas de ruptura tecnológica" e reformular continuamente as atribuições existentes e definir novos papeis. Eles também devem encontrar formas ágeis de trazer as habilidades e capacidades corretas quando necessário - o que pode significar partir para fora da organização.
Os governos também precisarão desenvolver estratégias para preencher a lacuna de habilidades. Os funcionários existentes podem ser qualificados ou requalificados através de programas de treinamento sob medida, ministrados através de academias digitais, programas de aprendizagem digital autodirigidos, esquemas de aprendizagem informal e no trabalho, e aproveitando a experiência de parceiros externos. Para obter novos talentos, uma marca mais ampla pode ajudar a tornar o setor público mais atraente, enfatizando carreiras intencionais em diversas organizações que melhoram a vida das pessoas. Estratégias pró-ativas de recrutamento podem visar grupos de talentos não tradicionais.
Para mergulhar mais profundamente nesta área da estrutura leia: Como os governos podem planejar para um quadro funcional digital e para o futuro.
2. A cultura e experiência dos servidores impulsiona a adoção da tecnologia
O setor público precisa de uma nova estirpe de líderes digitais empáticos que possam desafiar as práticas estabelecidas, estejam dispostos a ouvir os outros e aceitar o fracasso como uma forma de aprender, e tenham a influência de promover mudanças culturais. A gestão da transformação digital requer educação e tranquilidade para os colaboradores, ampla entrada no projeto de soluções e apoio de redes de "campeões digitais". Os colaboradores devem ser estimulados a adotar uma mentalidade digital, usando insights de dados, e ser inovadores e adaptáveis à mudança. Nossa pesquisa demonstra que a grande maioria dos líderes (79%) sente que sua cultura deve evoluir significativamente para colher todos os benefícios da tecnologia.
Finalmente, as organizações do setor público precisam de uma experiência de servidores públicos reimaginada e sob medida, que trate cada pessoa como um indivíduo único durante todo o ciclo de vida do colaborador, desde o recrutamento ao desenvolvimento, reconhecimento e recompensas, e bem-estar. Como diz James Stewart, CTO, Public Digital, UK: "Você precisa de uma estratégia de experiência muito forte para os colaboradores, que não fique apenas na conversa. Tem de ser real e tangível para os colaboradores". Os caminhos de carreira estruturados ajudarão os trabalhadores a progredir e efetivamente realizar suas ambições profissionais. O feedback é essencial, com pesquisas frequentes, que aferem o "clima" dos colaboradores e cidadãos, mantendo um forte vínculo entre o trabalho e a experiência final do cidadão, para ajudar a construir um sentimento mais forte de orgulho e propósito. Novos locais de trabalho modernos e híbridos permitirão um equilíbrio entre o bem-estar e a produtividade. Fazendo tudo certo, e o setor público deve ser definido para uma década de inovação empolgante que seja atraente tanto para os profissionais já atuantes como para os potenciais recrutas.
Para informações mais pormenorizadas sobre esta área da estrutura, leia: Como os governos podem fomentar uma cultura do digital-first em sua força de trabalho.
Conclusão
Em um Estado digital, a força de trabalho do setor público será caracterizada por novas habilidades, estruturas organizacionais fluidas, equipes e horários de trabalho flexíveis e uma combinação de equipes formadas com colaboradores efetivos e contratados. Acima de tudo, esse Estado estará centrado em torno do cidadão e mensurado em inovação e experiência cidadã.
Embora a mudança seja difícil, ficar parado não é uma opção. Os governos devem priorizar a agenda da transformação digital. Mas isto só produzirá os resultados desejados se a força de trabalho estiver equipada e motivada para usar a tecnologia para construir um mundo melhor para seus cidadãos.
Há lições a serem aprendidas com os pioneiros, e em nosso estudo incluímos exemplos de boas práticas de todo o mundo. Apresentamos uma visão para a futura força de trabalho do setor público e recomendamos as principais ações para ajudar os governos a proporcionar uma experiência cidadã do século 21.
Metodologia
Este artigo toma por base uma série de novas pesquisas das equipes do EY. Extraímos os dados de três pesquisas quantitativas: a Pesquisa da EY, 2002 Work Reimagined, que inclui respostas de 1.694 servidores do governo e do setor público e 44 empregadores do governo em todo o mundo; a Pesquisa EY Tech Horizon 2022, com 150 líderes seniores do governo e do setor público; e a Pesquisa da Escola de Negócios Saïd da Universidade de Oxford, Humans@Center, realizada com 935 líderes seniores e gerentes diretos, bem como 1.127 integrantes da força de trabalho de 23 países e 16 setores industriais.
As equipes da EY também conduziram entrevistas qualitativas aprofundadas com 18 líderes governamentais de oito países, incluindo CEOs, diretores de tecnologia digital e diretores de recursos humanos. Perguntamos a cada líder sobre suas iniciativas de transformação digital, os desafios relacionados à força de trabalho e as ações que estão realizando para enfrentá-los. Por fim, nos baseamos nas percepções dos profissionais da EY e nos projetos com os clientes.
Sumário
A pandemia da COVID-19 ofereceu um vislumbre do potencial do governo digital, mas com o aumento das expectativas dos servidores e dos cidadãos, essa iniciativa não deve ficar estagnada, ou as oportunidades de transformar os serviços públicos serão perdidas. Para ganharem fôlego, os governos precisam intensificar seu foco no cidadão, construindo ambientes de trabalho flexíveis e híbridos, com pessoal qualificado digitalmente. As formas ultrapassadas de trabalho devem ser eliminadas e substituídas por novas culturas que valorizam a criatividade e a experimentação. No novo estado digital, os funcionários moldarão carreiras emocionantes e gratificantes, caracterizadas pela aprendizagem contínua e por um propósito comum de servir aos cidadãos.
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