Como uma abordagem ágil de SAP proporcionou à Eversource um aumento de energia

A Eversource Energy, uma empresa Fortune 500 de capital aberto com sede na região da Nova Inglaterra, nome dado a um conjunto de seis estados no nordeste dos EUA, é a gigante confiável de energia e serviços públicos que atende a maior parte dos estados de Massachusetts, Connecticut e New Hampshire. Com raízes que remontam ao início dos anos 1900, a Eversource é líder nacional em um setor altamente regulamentado, esforçando-se para acompanhar as crescentes expectativas dos consumidores, as mudanças nas exigências regulatórias e as demandas de infraestrutura em constante expansão

À medida que o setor de energia e serviços públicos se torna cada vez mais dependente e orientado pela tecnologia, a Eversource reconheceu a necessidade de uma transformação digital completa para aprimorar seus sistemas e dar suporte a futuras inovações voltadas para o cliente.

O objetivo era criar um Sistema de Informações ao Cliente (CIS) aprimorado na plataforma SAP S/4HANA® em uma nuvem privada — integrando perfeitamente cerca de 50 sistemas diferentes. Isso permitiria à Eversource a capacidade de coletar, armazenar, analisar e gerenciar os dados de seus clientes em uma ferramenta única e unificada. Migrações dessa escala e complexidade exigem um planejamento rigoroso, recursos significativos e a experiência da força de trabalho para otimizar as vantagens sustentáveis do aplicativo CIS.

Concebida e executada em colaboração com a Ernst & Young LLP (EY), a iniciativa Eversource CIS está transformando o relacionamento dessa importante empresa de serviços públicos com seus clientes de uma conta mensal de rotina para uma conexão mais dinâmica, transparente e interativa que se alinha melhor com as crescentes expectativas dos clientes e com as necessidades ambientais. Por exemplo, avisar os clientes sobre os horários em que o uso de energia está no auge pode ajudá-los a ajustar seus hábitos de consumo, oferecendo vantagens para a empresa, economia de custos para os clientes e benefícios ambientais para as próximas gerações.

Na Fase 1 da implementação, a Eversource usou a abordagem tradicional de implementação em cascata para fazer a transição de aproximadamente 330.000 consumidores – pouco menos de 10% de sua base total de clientes – para a nova plataforma SAP. Diante da transição de aproximadamente mais dois milhões de clientes na Fase 2, a empresa, em colaboração com os profissionais da EY e os membros da equipe de aliança da SAP, reconheceu que a adoção de uma metodologia ágil resultaria em uma governança aprimorada e uma implementação mais rápida. Esses benefícios também podem ser estendidos a futuras implementações de tecnologia.

A equipe da Eversource estava familiarizada com a metodologia ágil, mas apenas alguns participantes do projeto da CIS tinham experiência concreta com esse processo de implementação. As equipes de transformação, projeto e execução da EY, juntamente com o Centro de Excelência Ágil de TI da Eversource, foram trazidas para familiarizar rapidamente a equipe mais ampla com as técnicas ágeis.
 

A equipe começou avaliando a maturidade ágil da Eversource, formulando um roteiro para a habilitação gradual da capacidade de implementar rapidamente as novas funções do SAP com o mínimo de atrasos. O grupo conduziu 25 horas de treinamento em Scaled Agile Framework (SAFe) para apresentar aos funcionários a organização ágil e os padrões de fluxo de trabalho destinados a promover o alinhamento, a colaboração e a entrega bem-sucedida entre o grande número de stakeholders da Eversource.
 

Para familiarizar a equipe mais ampla com os recursos ágeis, foram implementados processos padrão poucos dias após o início do programa. Foram instituídas reuniões diárias para discutir o progresso, os riscos e os obstáculos à medida que as equipes formulavam os BPDs (Business Process Documents, documentos de processos de negócios) — quem, o quê, quando, onde e por que da tarefas individuais. Esses BPDs, aproveitando as soluções EY Energy Industry Cloud for SAP, orientariam as áreas de negócios relevantes em 10 fluxos de trabalho críticos, incluindo correspondência, atendimento ao cliente, relatórios, gerenciamento de dispositivos e faturamento e pagamento.
 

Os stand-ups também foram uma oportunidade de apresentar às equipes a função de um scrum master. Os scrum masters e coaches certificados pela SAFe conduziram as chamadas diárias e aproveitaram o fórum para treinar e aprimorar continuamente os funcionários, abordando tópicos diários de discussão em tempo real. O trabalho realizado para introduzir a cadência e as metodologias ágeis ajudou a estabelecer as bases para uma transição mais perfeita para a parte de projeto, construção e teste da implementação do SAP CIS.
 

Depois que os BPDs foram finalizados, toda a implementação do SAP mudou para uma abordagem ágil SAFe mais formal. Essa estrutura é normalmente descrita usando três termos principais: "épicos", que são objetivos funcionais amplos que abrangem várias versões; "recursos", que são coleções de tarefas relacionadas dentro de uma única versão de go-live; e "histórias", que são tarefas individuais que os usuários encontrarão diariamente.

A mudança para a metodologia ágil incentivou os líderes do CIS a reorientar o foco, levantar desafios e corrigir o curso ao longo do caminho. Ao identificar os requisitos de integração de mais de 50 sistemas multifuncionais e de fornecedores externos, a função de CIS agora está equipada para ajudar a garantir que todos os dados estejam fluindo de forma suave e precisa entre os sistemas.

"Nosso trabalho com a Eversource é um excelente exemplo do que a implementação ágil pode fazer pelos clientes do setor de energia e outros", diz Connie Carden, EY Global Client Service Partner; Managing Director, Markets and Business Development, Ernst & Young LLP. "Graças a uma infraestrutura tecnológica aprimorada, os funcionários da Eversource poderão implementar produtos e serviços com mais rapidez e eficiência. A verdadeira vitória é para os consumidores de energia que receberão um serviço melhor graças às metas compartilhadas e aos esforços dedicados e colaborativos de nossas duas organizações."

A ampla abordagem das equipes não apenas aumentou a proficiência da Eversource em metodologias ágeis, mas também forneceu um manual estratégico para integrar os princípios ágeis em futuras transições tecnológicas, posicionando a empresa para o sucesso sustentado com implementações de tecnologia.

"Para nossos clientes, esse projeto não é uma implementação de tecnologia", diz Coco. "É um meio de manter as luzes acesas."