Os consumidores continuam cautelosos com o impacto das novas tecnologias
Os consumidores podem ter relações paradoxais com as novas tecnologias. Eles podem se tornar altamente dependentes de uma ferramenta, ao mesmo tempo em que se preocupam com os riscos para seu bem-estar mental e financeiro.
Por exemplo, as pessoas consideram a conectividade constante de seus dispositivos móveis como certa, mas desejam cada vez mais desativar alertas e lembretes porque acham que a conectividade persistente é esmagadora.
A familiaridade por si só não constrói confiança. Embora a inteligência artificial (IA), por exemplo, esteja se tornando uma parte normal do envolvimento com a marca para muitos consumidores, uma proporção significativa está preocupada sobre como ela pode ser usada, com 24% dos entrevistados preocupados com a possibilidade de substituir completamente sua função. E as pessoas que usam IA no local de trabalho estão mais preocupadas com seu impacto em sua vida fora do trabalho.
A disponibilidade e acessibilidade da inovação digital estão crescendo, mas a confiança na tecnologia e seu uso de dados pessoais não. Em cada onda do Índice, não vimos nenhuma mudança significativa na disposição dos consumidores de compartilhar dados com empresas ou marcas. Os consumidores continuam cautelosos:
- 55% estão muito preocupados com roubo e fraude de identidade.
- 53% estão muito preocupados com segurança/violações de dados.
- 53% estão muito preocupados com as empresas que vendem suas informações pessoais a terceiros.
Eles querem pesar os benefícios do compartilhamento de dados em relação aos riscos e ao valor que recebem em troca.
Inovações em tecnologia devem oferecer benefícios tangíveis aos consumidores
As empresas estão correndo para construir repositórios de dados que possam extrair insights; os consumidores estão cada vez mais conscientes de que seus dados são valiosos. Eles esperam mais em troca de compartilhá-lo, como acesso a melhores negócios. Como as empresas equilibram essa troca é uma parte importante do engajamento do consumidor.
As empresas estão usando tecnologia e dados para proteger margens estreitas e participação de mercado. Eles precisam agir com cuidado, pois os consumidores já estão se voltando para o valor, experimentando novas marcas e reavaliando o que é essencial. Se eles sentirem que a participação em novas tecnologias não os beneficia, a empresa não apenas perderá seu cliente agora - ela poderá sofrer danos irreparáveis ao tipo de relacionamento com o consumidor que o sucesso a longo prazo exige.
Esta última onda do Índice mostra que os altos níveis de confiança que os consumidores tinham em muitas empresas após a pandemia estão caindo constantemente. Varejistas e empresas de produtos de consumo têm muito mais interações com os consumidores do que a maioria das empresas, o que é uma oportunidade de construir confiança ou prejudicá-la, se as necessidades e o contexto do consumidor não forem considerados.
A tecnologia mudará fundamentalmente a forma como as pessoas vivem e trabalham
O ritmo acelerado da mudança tecnológica transformará a maneira como as pessoas vivem e trabalham e redefinirá o futuro consumidor. Mudanças pequenas e aparentemente desconexas em muitas áreas podem resultar em mudanças repentinas e inesperadas de comportamentos e atitudes. E as novas tecnologias podem se insinuar aos poucos no cotidiano do consumidor antes que alguém perceba.
Metade dos consumidores em nosso Índice diz trabalhar para empresas que estão assumindo grandes projetos de tecnologia destinados a criar mais valor para investidores, funcionários e consumidores. Um dos motores de mudança mais significativos é a IA, que revolucionará a experiência do consumidor, com novos produtos e serviços, novas formas de acessá-los e modos totalmente novos de viver e trabalhar no horizonte.
Desenvolvemos mais de 200 impulsionadores de mudança e exploramos seu possível impacto em todos os aspectos do futuro mundo do consumidor - desde como eles podem comprar, se divertir e se manter saudáveis até como vão consumir, trabalhar, se movimentar e usar a tecnologia. Usando-os, podemos apontar como a IA pode impactar e moldar vários aspectos da vida do consumidor e da atividade comercial.
Envolver-se com os consumidores para ganhar respeito, agregar valor e construir confiança
Os consumidores estão reduzindo e revisitando seus valores para resolver suas preocupações de acessibilidade. As empresas devem atender a essas necessidades de curto prazo, mas não podem perder de vista o quadro geral. A tecnologia irá remodelar o comportamento do consumidor no futuro, e as empresas devem criar propostas de valor que permaneçam atraentes.
1. Seus consumidores entendem totalmente o valor de sua marca ou produto? É o que eles querem?
Para varejistas e empresas de produtos de consumo, esta é uma oportunidade fundamental de fazer parte da vida das pessoas como nunca antes. Mas é importante oferecer benefícios que eles valorizam. Por exemplo, você pode oferecer conveniência invisível e com economia de tempo? Você resolve os problemas deles de uma forma que o torna indispensável? Você está criando experiências satisfatórias, gratificantes e diferenciadas? A tecnologia está ajudando você a oferecer a combinação ideal desses três componentes?
2. O que você está fazendo para conquistar a confiança do consumidor em seus produtos e pontos de contato? Como saber se está funcionando?
Confiança é dar valor ao dinheiro, manter os dados seguros, comportar-se de acordo com os valores corporativos que o consumidor compartilha, adotar uma abordagem ética e ser autêntico, entre muitas outras questões críticas. Se você se tornar parte do círculo interno de marcas confiáveis do consumidor, poderá se beneficiar de um relacionamento muito mais profundo e amplo com elas. Mas em um momento em que a confiança nas empresas está diminuindo, relacionamentos como esse são difíceis de construir e fáceis de romper. Com a proliferação de novos canais, as empresas voltadas para o consumidor estão em contato quase constante com os consumidores, portanto, têm muitas oportunidades de acertar e outras tantas de errar.
3. Como você está adaptando sua estratégia para moldar a revolução impulsionada pela tecnologia no envolvimento do cliente? O que você está priorizando?
A inovação contínua vai transformar as propostas disponíveis para os consumidores, como eles as acessam e como vivem e trabalham. Em resposta, as empresas precisarão evoluir os produtos e serviços que oferecem, suas operações comerciais e como envolvem o consumidor. As empresas também precisam identificar, implementar e integrar as tecnologias certas hoje e para o futuro. Isso é complexo, mas os objetivos são claros: conquistar a confiança do consumidor, conquistar seu respeito e dar a ele o valor que ele aprecia.
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Resumo
As empresas voltadas para o consumidor precisam inovar de forma a construir a confiança do consumidor, respeitar suas preocupações e dar-lhes valor. Aqueles que acertarem terão um desempenho melhor agora e se posicionarão para um futuro em que a tecnologia transformará a maneira como as pessoas consomem, trabalham e vivem, e as oportunidades para as empresas engajá-las.
