Kund:innen im Fokus: Wie sich der Gesundheitsbereich nachhaltig verändert

Das Gesundheitssystem: Performance und Optimierungspotenziale

Das deutsche Gesundheitssystem gilt als eines der besten der Welt. Doch wie sehen die Kund:innen die Leistung des eigenen Gesundheitssystems? Grundsätzlich zeigt sich ein positiver Eindruck: Die Mehrheit der Befragten ist derzeit zufrieden. So bewerten 56 Prozent das Gesundheitssystem als überdurchschnittlich, 20 Prozent bewerten es als durchschnittlich und 24 Prozent als unterdurchschnittlich. Im Ländervergleich hat Deutschland damit nach Australien die zufriedensten Kund:innen. Deutlich negativer sieht die Bewertung in Irland aus, wo nur rund ein Drittel der Befragten das Gesundheitssystem als überdurchschnittlich bewertet.

Besonders positiv äußern sich die Befragten in Deutschland bei Fragen zum Zugang zur medizinischen Versorgung und wenn es um das Lindern von Schmerzen und Ängsten geht. Eine Mehrheit findet außerdem, dass das Gesundheitssystem einfach zu nutzen ist. Demnach ist das Gesundheitssystem gut aufgestellt, wenn es um prozessuale Aspekte wie etwa Terminvereinbarungen oder die Abstimmung zwischen Gesundheitsdienstleistern geht.

Aufholbedarf besteht dagegen im Hinblick auf Servicethemen. Geht es etwa darum, ob sie genug Gehör finden oder ob ihre Bedürfnisse ausreichend berücksichtigt werden, äußern sich die Befragten vermehrt negativ. Auch bei Aspekten wie Personalisierung, Mitspracherecht oder der aktiven Beteiligung am Versorgungsprozess sehen viele von ihnen Verbesserungspotenzial. Nur knapp über die Hälfte (52 Prozent) ist zufrieden mit dem Grad ihrer Beteiligung an ihrer eigenen Gesundheitsreise durch Diagnose und Therapie.

Doch was sagt es über ein Gesundheitssystem aus, wenn es einerseits einen höheren Grad an Patientenorientierung anstrebt, andererseits aber mehr als zwei von fünf Kund:innen keine Möglichkeit sehen, sich im gewünschten Umfang an der eigenen gesundheitlichen Versorgung zu beteiligen? Hinzu kommt, dass engagierte Kund:innen in der Regel bessere Gesundheitsergebnisse erzielen – sie sind motivierter, sich aktiv zu beteiligen, Behandlungspläne zu befolgen, Medikamente einzunehmen und sich stärker präventiv zu engagieren. Je stärker sie also eingebunden sind, desto mehr Verantwortung werden sie übernehmen. Daher sollte es sich für sämtliche Akteure im Gesundheitswesen lohnen, innovative und interaktive Strategien zur Einbindung ihrer Kund:innen zu entwickeln, um sie stärker einzubinden. Tatsächlich betrachten wir es sogar als eine der Kernaufgaben eines kundenzentrierten Gesundheitswesens, den Kund:innen angesichts steigender Komplexität Orientierung zu bieten und sie aktiv zu beteiligen.

Kundenorientierung und Preis -Leistungs-Verhältnis sind vorrangige Ansätze für Verbesserungen im deutschen Gesundheitssystem

Daten als wertvolles Gut im Spannungsfeld aus Sinnhaftigkeit, Kontrolle und Sicherheit 

Im Zuge der digitalen Transformation des Gesundheitswesens sind der zunehmende Wert von Patientendaten und ihr potenzieller Nutzen unbestritten. Die praktische Umsetzung scheitert jedoch noch häufig am fehlenden Vertrauen seitens der Patient:innen. Um deren Akzeptanz zu erhöhen, ist es notwendig, ihre Komfortzone besser zu verstehen: Welche Daten würden sie in welchen Situationen für welche Zwecke weitergeben?

Fast drei von vier Befragten stimmen der Aussage zu, dass Unternehmen im Gesundheitswesen deutlich machen müssen, wie sie die erhobenen medizinischen Daten verwenden und wie sie die Datensicherheit gewährleisten. Interessanterweise sind 56 Prozent der Kund:innen damit einverstanden, ihre medizinischen Daten weiterzugeben, wenn dies einem höheren Zweck dient, beispielsweise der Forschung. Gleichzeitig sind 50 Prozent der Meinung, dass medizinische Forschung für die menschliche Entwicklung zwar notwendig ist, das individuelle Recht auf die Kontrolle der eigenen medizinischen Daten jedoch nicht übersteigt.

Ein Ländervergleich zeigt an dieser Stelle, dass die Deutschen weit weniger dazu bereit sind, ihre Gesundheitsdaten zu teilen, als die Menschen in den anderen Ländern. Der Unterschied zeigt sich insbesondere in der Bereitschaft, die eigenen Daten für einen höheren Zweck zu teilen. England ist hier deutlich aufgeschlossener und führend: 71 Prozent der Befragten wären dazu bereit, ihre Daten zu teilen. Deutschland ist hier mit knapp 10 Prozentpunkten unter dem Durchschnitt das Schlusslicht.

Dies ist ein Versäumnis, denn Wearables und digitale Gesundheitsanwendungen (DiGA) wie auch die elektronische Patientenakte sind potenziell sehr ergiebige Quellen für neue, individualisierte Gesundheitsdaten. Die Bereitschaft zur Weitergabe dieser Daten hängt aber vom Zweck, von den Zielen der Verwendung und vom Schutz der Privatsphäre des einzelnen Menschen ab: Weil Daten die Grundlage für intelligente Gesundheitssysteme bilden, ist es wichtig, dass die Nutzerinnen und Nutzer darauf vertrauen können, dass ihre Daten sicher sind und sinnvoll genutzt werden. Zum wesentlichen Erfolgsfaktor für Unternehmen im Gesundheitswesen wird es somit, in dieser Hinsicht Vertrauen und Integrität zu vermitteln und die notwendigen technischen und rechtlichen Voraussetzungen zu schaffen.

Ein ähnliches Bild zeichnet sich im Interesse an beziehungsweise in der Bereitschaft zur Nutzung neuer digitaler Gesundheitstechnologien. Neben personalisierten Medikamenten (62 Prozent) und Gentests (61 Prozent) zeigen sich die Befragten tendenziell durchaus offen für die Nutzung von Wearables zur Sammlung und Übermittlung von Daten (56 Prozent). Auch bei nichttraditionellen Versorgungsformen wie der Versorgung in Apotheken und Sanitätshäusern sind sie nicht grundsätzlich abgeneigt (50 Prozent). Weniger aufgeschlossen sind sie gegenüber der Behandlung im eigenen Zuhause (47 Prozent), neuen Technologien wie Apps, die Diagnosen erstellen, oder online verschriebenen Medikamenten (43 Prozent) und der Behandlung mit sogenannten Smart Pills (36 Prozent). Diese neuen Technologien und Innovationen verlangen viel Aufklärungsarbeit und ein Bewusstsein für die Mehrwerte, um die Akzeptanz zu stärken.

Handlungsempfehlungen für eine höhere Kundenzentrierung

Manche Probleme, die das deutsche Gesundheitswesen derzeit aus Kundensicht aufweist, könnten durch bereits bestehende digitale Produkte und Services behoben werden. Beispiele sind einerseits die unzureichende Abstimmung zwischen Gesundheitsdienstleistern, die durch eine einheitliche Nutzung der elektronischen Patientenakte optimiert werden könnte, und andererseits die langen Wartezeiten auf Arzttermine, die sich durch virtuelle Terminvermittlung und Konsultationen gegebenenfalls auch reduzieren ließen. Diese Potenziale wurden vom Markt bereits erkannt und in Produkte und Services übersetzt.

Ein wirklicher Durchbruch ist damit bei den meisten Kund:innen jedoch noch nicht gelungen. Es gilt daher, stärker auf die persönlichen Wege und Bedürfnisse der Kund:innen einzugehen und diese zu verstehen. So können Daten heute vielfältig nutzbar gemacht werden, um Erkenntnisse aus den persönlichen Situationen der Kund:innen zu gewinnen und Angebote genau dann zu unterbreiten, wenn sie wirklich gebraucht werden.

Die Ergebnisse der Umfrage deuten außerdem darauf hin, dass Unternehmen im Gesundheitswesen noch viel Arbeit vor sich haben, wenn es darum geht, Vertrauen in neue Technologien und Innovationen bei den Kund:innen aufzubauen. Daher ist es für alle Aktivitäten grundlegend, über die Funktionsweisen innovativer Verfahren und Technologien umfassend aufzuklären, Risiken proaktiv anzusprechen und die jeweiligen Mehrwerte zu generieren und hervorzuheben.