Kundenerlebnis

Wir bei EY sind davon überzeugt, dass ein herausragendes Kundenerlebnis, das mit Einfühlungsvermögen und Sinn gestaltet wird, langfristigen Erfolg schafft. Im digitalen Zeitalter suchen Kunden nach Unternehmen, die ihr Verhalten auf der Grundlage menschlicher Bedürfnisse und Daten verstehen – nicht nur anhand von Daten. Die Fokussierung auf den Zweck und die nachhaltige Wertschöpfung statt nur auf Wachstum um jeden Preis hilft Unternehmen, dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden und Mitarbeitenden aufzubauen.    

• Verstehen Sie Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten, identifizieren Sie Knackpunkte und antizipieren Sie die Auswirkungen auf den Kundenwert und die Geschäftsergebnisse.
• Entwickeln und erstellen Sie Prototypen und testen Sie neue Erfahrungen, um Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen und so positive Auswirkungen auf das Geschäft zu erzielen.
• Neue Erfahrungen umsetzen und wiederholen
• Organisieren Sie Ihre Ressourcen, bauen Sie Kapazitäten auf und implementieren Sie Daten und Technologien, um die Kundenerwartungen in großem Umfang zu übertreffen.

Wir unterstützen Unternehmen dabei, die richtigen Erkenntnisse zu gewinnen, die besten Erlebnisse zu gestalten und CX wirklich umzusetzen. Unternehmen können dann den Sprung von einem Produkt-/Dienstleistungsfokus zu einem Kundenfokus machen, indem sie ein außergewöhnliches Erlebnis schaffen, das auf die Kundenpräferenzen und ‑bedürfnisse abgestimmt ist.

• Helfen Sie, „das Richtige“ zum richtigen Zeitpunkt zu liefern
• Verbinden Sie die gesamte Customer Journey und machen Sie sie relevant
• Bedürfnisse antizipieren und Reibungsverluste reduzieren
• Umstellung von Kampagnen auf Beziehungen
• Optimieren Sie dynamisch auf menschlicher Ebene

Unser Ansatz für Kundenerlebnisse hilft Unternehmen, herausragende Erlebnisse zu ermöglichen und relevant zu bleiben, indem sie sich auf die folgenden sechs Dimensionen konzentrieren:

• eine klare Vision mit wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs), die von allen Teams angenommen werden, um Fokus, Konsistenz und Prioritäten zu schaffen
• Datenerfassung und ‑nutzung in hoher Qualität, um Menschen und ihre Bedürfnisse zu verstehen und relevante Interaktionen zu ermöglichen
• ein modernes und flexibles Technologiepaket, das skalierbar nahtlose und personalisierte Erlebnisse ermöglicht
• eine agile und durchlässige Organisation, die eine effektive Zusammenarbeit und schnelle Änderungen ermöglicht
• eine auf den Menschen ausgerichtete Denkweise und Kultur, in der der Kunde überall an erster Stelle steht, von den Produkten über das Marketing bis hin zum Kundendienst
• zukunftssichere Fähigkeiten (z. B. UX, Service Design, Data Science), die einfache, effektive und einprägsame Erlebnisse ermöglichen