Nossa pesquisa mostra que as expectativas dos consumidores não estão sendo atendidas hoje em todos os aspectos da experiência energética. Quando os consumidores se envolvem com seus fornecedores de energia ou outros no ecossistema de energia, geralmente é uma experiência confusa e fragmentada, na qual eles não conseguem ver toda a gama de suporte e oportunidades que podem estar disponíveis. A confiança energética é construída ao acertar os fundamentos de  segurança e confiabilidade  e é fortalecida ainda mais ao atender a outras necessidades, como a capacidade de agregar valor à comunidade. 

Todos os participantes do ecossistema de energia precisam se unir para oferecer aos consumidores a experiência energética que desejam. Para começar, há quatro ações fundamentais que os líderes empresariais precisam realizar:

1. Colabore para criar ecossistemas centrados no consumidor

Construir um sistema de energia que inspire confiança requer um ecossistema trabalhando em direção a um objetivo comum. Precisamos de uma abordagem semelhante para acelerar a adoção de soluções de energia limpa.

A pesquisa da EY  mostra que quando os consumidores consideram a compra de novos produtos ou serviços de energia, eles recorrem a uma ampla variedade de fornecedores. Empresas de energia, instaladores solares, instituições de caridade renováveis, varejistas de materiais de construção e grandes empresas de tecnologia compõem os cinco primeiros. Mas os consumidores precisam se envolver com muito mais stakeholders à medida que navegam em novas soluções.

Considere o processo atual para instalar painéis solares no telhado. Na maioria dos mercados, isso envolve uma jornada complicada, desarticulada e cara de explorar opções, comprar o sistema certo, obter licenças, encontrar uma empresa de instalação e garantir que seu fornecedor de energia permita que você venda o excesso de geração de volta para eles. Imagine se essas diferentes empresas e órgãos governamentais pudessem se unir e reinventar a experiência em uma experiência mais fácil e acessível. É provável que mais consumidores se envolvam, ajam e se inspirem no potencial das soluções de energia limpa.

Questões-chave para:

• Fornecedores de energia: como podemos criar um local único para os consumidores que adotam novas soluções de energia, como painéis solares?
• Serviços financeiros: Que novas abordagens e parcerias de financiamento podem aumentar a acessibilidade e o alcance das opções de energia limpa para os consumidores?
• Empresas de tecnologia: como os produtos domésticos conectados (por exemplo, termostatos inteligentes), plataformas e dados podem ser compartilhados para tornar as escolhas sustentáveis fáceis para os consumidores?
• Governo: Como os programas de financiamento podem incentivar a colaboração intersetorial em torno da educação e engajamento do consumidor?

2. Alvo de estilos de vida e ações individuais

O EY Future Consumer Index  mostra que os consumidores estão comprometidos em fazer mudanças sustentáveis no estilo de vida que vão além da energia. Mais de três quartos reciclam regularmente embalagens de produtos, carregam sacolas de compras reutilizáveis e tentam economizar água. Kristina Rogers, EY Global Consumer Leader, diz: “Os consumidores são cada vez mais movidos por valores sociais e ambientais, e 64% estão preparados para se comportar de maneira diferente se isso beneficiar a sociedade”.³

Como as campanhas podem aproveitar essas escolhas de estilo de vida para incentivar e apoiar comportamentos e investimentos com eficiência energética? Aproveitar as percepções sobre o comportamento do consumidor em todos os setores pode ajudar, especialmente porque as experiências de energia dos consumidores abrangem cada vez mais vários produtos, fornecedores e canais.

Uma compreensão mais profunda das diferentes mentalidades dos consumidores de energia também pode ajudar a projetar soluções de energia limpa que agregam mais valor à vida das pessoas. Nossa pesquisa identificou cinco personas com diferentes abordagens de sustentabilidade.

Conquistar os consumidores exigirá educação, vendas e marketing direcionados, personalizados e que impulsionem os benefícios da transição energética doméstica. E a recompensa para as empresas que investem nessa diferenciação é significativa.

Questões-chave para:

• Fornecedores de energia: como podemos personalizar experiências e nos afastar de uma abordagem de tamanho único para os consumidores?
• Administradores imobiliários e de propriedades: como podemos facilitar o acesso de pessoas em diversas circunstâncias, incluindo aquelas que moram em moradias comunitárias, locatários e aquelas que administram pequenos negócios, a soluções de energia limpa que atendam às suas necessidades?
• Empresas de varejo e produtos de consumo: como podemos fazer parceria com outras organizações para ajudar os consumidores a entender diferentes soluções de energia limpa e fazer escolhas melhores que se adaptem ao seu estilo de vida?
• Governo: Quais opções de financiamento, incentivos ou programas educacionais podem ajudar a lidar com as barreiras que os consumidores de baixa renda enfrentam ao tentar ser mais sustentáveis?

3. Valorize os intangíveis energéticos

A capacidade da Holanda de inspirar a confiança do consumidor enquanto ainda acelera a energia limpa destaca a importância de enfatizar os benefícios mais amplos da transição energética, além do básico de confiabilidade e segurança. Mostrar como as energias renováveis e as soluções mais ecológicas podem oferecer outros intangíveis importantes para o consumidor, incluindo comunidade e impacto social, escolha, conveniência e conforto, pode ser um divisor de águas para conquistar a confiança do consumidor na transição energética. Mas não será fácil em um setor em que grande parte do investimento é em infraestrutura que é praticamente invisível para os consumidores. Precisamos ver um esforço conjunto de empresas, governo e organizações comunitárias para reformular as mensagens e inspirar a confiança do consumidor. As organizações que dominam isso também podem criar propostas de valor diferenciadas e novas oportunidades de receita.

Questões-chave para:

• Fornecedores de energia: como podemos criar campanhas de marketing e vendas mais sofisticadas que destaquem os intangíveis de energia que são importantes para os consumidores?
• Desenvolvedores de infraestrutura: Quais oportunidades existem para expandir o envolvimento do consumidor e da comunidade no início de grandes projetos de infraestrutura para garantir que os investimentos em energia limpa gerem valor pessoal?
• Empresas de tecnologia: como novos modelos de negócios (por exemplo, comunidades virtuais de comércio de energia ponto a ponto) podem envolver os consumidores e criar novos tipos de valor?
• Governo: Como as campanhas de comunicação e conscientização podem destacar os benefícios econômicos e sociais da transição energética?

4. Domine a ciência comportamental

As pessoas podem ser paradoxos. De acordo com a pesquisa da EY, cerca de metade de nós acha que não há problema em compensar nossas ações de energia positiva com negativas. Por exemplo, os consumidores que compram termostatos inteligentes para economizar energia podem acabar usando mais porque é mais fácil ajustar o aquecimento ou resfriamento para tornar suas casas mais confortáveis.⁴ Chama-se efeito rebote e destaca uma falha importante nas comunicações e no engajamento atuais. Concentrar-se apenas em mensagens ou preços de sustentabilidade, sem considerar a ciência comportamental, não é suficiente para impulsionar mudanças positivas no consumidor e criar confiança na transição energética.

A ciência comportamental é um foco crescente para a pesquisa acadêmica e é parte integrante de muitos setores, ajudando a explorar valores para influenciar as ações dos consumidores. Também é fundamental para muitas mensagens de saúde pública, inclusive durante a pandemia de COVID-19. As campanhas mais bem-sucedidas para incentivar as pessoas a ficar em casa, distância social, usar máscaras e se vacinar apelaram em um nível emocional, criaram responsabilidade pessoal, comunicaram a mudança de comportamento desejada e a vincularam à boa cidadania.

A adoção dessas abordagens pode ajudar provedores, governo e outros stakeholders a criar experiências mais atraentes, apoiadas por ciclos de feedback ágeis que avaliam resultados e impulsionam melhorias.

Questões-chave para:

• Provedores de energia: quais percepções, habilidades e colaborações do consumidor podem ajudar a desenvolver recursos de ciência comportamental em design de soluções, marketing, vendas e atendimento ao cliente?
• Academia: Como nossos insights de pesquisa podem ser aplicados diretamente para impulsionar comportamentos de consumo sustentáveis e duradouros?
• Empresas de tecnologia: como nossa riqueza de dados de consumidores e percepções comportamentais pode ajudar a moldar comportamentos sustentáveis?
• Governo: Quais abordagens de políticas podem permitir que um ecossistema de energia compartilhe dados do consumidor para ajudar a fornecer resultados de sustentabilidade, abordando questões de segurança e privacidade?

Combater uma crise de confiança do consumidor

O ECCI deve soar o alarme sobre nossa capacidade de cumprir as metas climáticas. Mesmo o investimento crescente em infraestrutura de energia limpa não abrirá caminho para um novo futuro energético se os consumidores não estiverem convencidos de que a jornada trará benefícios. O sucesso da transição energética exigirá um esforço intersetorial e governamental coordenado – e depende da reconstrução da confiança do consumidor agora.