Open Finance agora é sobre hiperpersonalização e clientes conscientes dos seus dados

• Agência EY

O Open Finance passa por um momento de maior maturidade do cliente em relação a essa inovação do sistema financeiro. Mais consciente sobre a relevância dos seus dados, o que inclui a possibilidade de utilizá-los para obter produtos e serviços financeiros em condições melhores, o cliente está mais exigente em relação aos benefícios que possam ser ofertados.

“Na primeira onda dessa inovação, os clientes vieram de forma geral para tentar melhores taxas de juros nos empréstimos e financiamentos. Hoje, estamos em uma segunda onda com os clientes já sabedores da relevância dos seus dados e atrás de outros benefícios que vão além do acesso ao crédito”, disse Rafael Rovani, gerente de inteligência artificial e analítica do Banco do Brasil, que foi um dos palestrantes de painel promovido pela EY na Febraban Tech deste ano. “Os bancos precisam oferecer outras soluções ou benefícios para que o cliente compreenda que está ganhando ao fornecer seus dados”, completou.

O mercado avalia que é preciso ganhar tração no Open Finance, considerando, de acordo com dados recentes do Banco Central, que há no momento 42 milhões de consentimentos para o compartilhamento de dados. Essa aceitação, dada eletronicamente pelo cliente pessoa física ou jurídica, representa sua anuência para que seus dados possam ser compartilhados pelas instituições financeiras participantes. “O desafio é demonstrar ao cliente que os dados vão permitir entregar a ele uma experiência financeira mais rica, cuja base está na chamada hiperpersonalização. Ao conhecer o cliente em detalhes, consigo trazer exatamente o que ele precisa ou está demandando naquele momento”, destacou Rafael Cavalcanti, superintendente-executivo de inteligência de dados do Bradesco, que também participou do painel.

No total, em decorrência do uso do Open Finance, ainda segundo o BC, houve a contratação até agora pelos clientes de R$ 1 bilhão de crédito para portabilidade; aumento de R$ 700 milhões de limite de crédito de clientes; economia de R$ 6,4 milhões com pagamento de juros no cheque especial nos primeiros dez meses; e redução de 32 horas para duas horas e dez minutos no processo de abertura de conta.

“A concorrência trazida pelo Open Finance ajuda as instituições financeiras a melhorar seus produtos e serviços. O cliente consegue compará-los com facilidade, o que inclui as taxas cobradas, para fazer a melhor escolha possível. A hiperpersonalização permite ofertar produtos e serviços para cada indivíduo, saindo de uma visão de cluster para outra de indivíduo”, afirmou Alexandre Minato, Head of Data & Advanced Analytics do Banco Santander, que igualmente fez parte do painel realizado pela EY.

IA generativa para chegar primeiro ao cliente

Nesse processo de elevar o valor percebido pelo cliente em relação ao Open Finance, a IA generativa representa uma importante aliada. Além de proporcionar insights a partir da análise do volume imenso de dados que trafega por essa inovação, a tecnologia viabiliza o atendimento do cliente no formato ideal para a hiperpersonalização.  

“A IA generativa permite chegar primeiro de três formas: first to know, first to insight e first to move. O conhecer é identificar rapidamente que o cliente fez determinada ação. A partir daí, essa mesma IA já pode trazer para a instituição financeira um insight relacionado. Por fim, a tecnologia possibilita à instituição ser a primeira a se mover, tendo uma conversa ou interação com o cliente que gere negócio ou, se for o caso, faça com que ele desista de determinada ação como fechar a conta ou transferir seu dinheiro para outro banco”, explicou Chen Wei Chi, sócio-líder de Transformação de Negócios e Inovação para Serviços Financeiros e Open Finance na EY, que palestrou no painel.

Ainda segundo o especialista, a IA generativa pode identificar o tom do cliente nas interações, como se ele está ansioso ou nervoso, dando insumos para quem está atendendo conduzir a conversa para o lado mais conveniente, com sugestões para que o diálogo seja realmente assertivo. “A IA pode transformar os dados dos clientes em gatilhos de conversa para geração de negócios”, finalizou.

Para Telma Luchetta, sócia-líder da EY em Generative AI, Data e Analytics Latam, que também esteve no painel, as empresas devem se preocupar com o aculturamento dos seus colaboradores sobre a utilização da inteligência artificial. “As organizações precisam criar sua própria governança em relação ao uso da IA, e isso passa por fazer com que seus colaboradores entendam e implementem tecnologia no negócio. As empresas devem passar por essa transformação, mas nem tudo será IA generativa. Embora a generativa esteja na crista da onda, com todos querendo usá-la, nem sempre ela será necessária, podendo ser substituída pela IA tradicional ou machine learning. Se existem caminhos mais curtos ou mais adequados para um desafio, por que não usá-los?”, questionou a especialista.