EY refere-se à organização global e pode se referir a uma ou mais das firmas-membro da Ernst & Young Global Limited, cada uma das quais é uma entidade legal separada. A Ernst & Young Global Limited, uma empresa britânica limitada por garantia, não presta serviços a clientes.
Pesquisas Recentes
Em um mercado em intensa transformação e cada vez mais digital, as instituições financeiras estão focadas em se diferenciar por meio de experiências fluidas e propostas de valor pavimentadas na centralidade do cliente.
Por Rafael Trabasso Gerente Senior de Business Transformation de EY e Agnes Branco Gerente de Business Transformation da EY.
Essa estratégia pode ser um facilitador para que as organizações consigam atender às expectativas e desejos dos consumidores, que vêm mudando consistentemente.
Compartilhamento de Dados Pavimentam Nova Dinâmica de Mercado
Estamos presenciando a consolidação de uma nova dinâmica de negócios marcada pela adoção do Open Finance pelo mercado. Essa dinâmica viabiliza o compartilhamento de dados cadastrais e transacionais dos clientes, com seu devido consentimento, entre as instituições participantes. Em um cenário de livre compartilhamento de informações, vantagens competitivas outrora estabelecidas pelos incumbentes são impactadas, dado que o acesso de novos entrantes aos clientes é facilitado. Em posse de melhores informações sobre o mercado consumidor, esses players podem configurar propostas de valor customizadas e aderentes às expectativas dos clientes.
Além disso, o livre compartilhamento de informações é uma das fortes alavancas para a busca dos clientes por outros provedores de serviços financeiros. Segundo o EY NextWave Global Consumer Banking, clientes de Neobanks, por exemplo, possuem em média relacionamentos financeiros com ao menos 3 instituições. Tal pesquisa ainda evidencia o apreço do mercado consumidor pela personalização: 81% dos clientes da Geração Z afirmam que personalização poderia fortalecer seus relacionamentos de serviços financeiros. Por exemplo, segundo pesquisa EY (EY Global Insurance Outlook 2021), ao menos 60% dos clientes de seguros, no Brasil, mostraram-se interessados ou muito interessados em produtos que ofereçam taxas mais personalizadas em troca do acesso a seus dados pessoais.
A ampliação do conhecimento dos clientes e dos diferentes fatores que influenciam suas decisões, além da associação de diferentes propostas de valor, formando ecossistemas, permitem um atendimento holístico, uma comunicação eficiente e a definição de abordagens proativas ao cliente (next best actions), buscando diferenciação competitiva.
Conciliando diferentes propostas de valor: O modelo de Ecossistemas
A necessidade de conciliar diferentes propostas de valor para prover ao cliente soluções que atendam holisticamente às suas expectativas leva as instituições a considerarem estratégias colaborativas com outros players de diferentes segmentos. Nesse sentido, a formação de ecossistemas que integram os serviços financeiros a parceiros não financeiros possibilita a geração de valor a longo prazo e expansão para novos mercados.
De acordo com o artigo “What business ecosystem means and why it matters” (EY, 2021), um ecossistema pode ser definido como “um arranjo comercial entre duas ou mais entidades (os membros), para criar e compartilhar valor coletivo para um conjunto comum de clientes”. Portanto, trata-se de instituições que podem ou não ser do mesmo segmento e que se associam para criar um nível mais alto de valor coletivamente do que os membros poderiam criar individualmente.
A formação dos ecossistemas é pavimentada na tecnologia e na transformação digital que vêm materializando os ecossistemas por meio de super apps e grandes plataformas. Capazes de reunir funcionalidades financeiras, como pagamentos, depósitos e serviços não financeiros, como compras, por exemplo, os super apps e plataformas integram serviços de parceiros de diferentes segmentos para impulsionar a inovação e a otimização do uso de capital, possibilitando a criação de novas linhas de receitas e alavancagem da geração de valor ao cliente final.
Uma pesquisa da EY realizada com 800 líderes empresariais identificou que esse novo modelo de negócio de ecossistemas representa um aumento de 13,3% em ganhos adicionais e uma redução de custos de cerca de 12,9% (The CEO Imperative Series – EY – 2021). Além disso, 71% dos CEOs responderam que integrar um ecossistema de negócios é de suma importância para seu sucesso atual e 91% acreditam que tal modelo aumentou, significativamente, a resiliência de suas empresas.
O otimismo da indústria é crescente. Outra pesquisa da EY (EY Ecosystem) mostrou que um quarto dos líderes respondentes acredita que os ecossistemas serão responsáveis por, pelo menos, 20% de suas receitas nos próximos três anos e 88% indicaram que os ecossistemas são extremamente importantes para seus negócios.
A formação de ecossistemas já ganha espaço nas discussões de estratégias e novos modelos de negócio/monetização viabilizados pelo Open Finance. Escolher os parceiros corretos e os integradores mais assertivos se faz necessário para alavancar o ritmo de mudanças necessárias para o atendimento a este novo perfil de clientes, que tem se mostrado exigente.
Assim, os relacionamentos e modelos de negócios a serem desenvolvidos são complexos, afetando diferentes setores dentro da organização. A EY possui ferramentas e expertise para auxiliar as organizações a definirem o posicionamento e o papel mais adequado dentro dos ecossistemas e entender como criar, capturar e compartilhar mais valor para sua própria organização e seus clientes.
Resumo
A necessidade de conciliar diferentes propostas de valor para prover ao cliente soluções que atendam holisticamente às suas expectativas leva as instituições a considerarem estratégias colaborativas com outros players de diferentes segmentos. Nesse sentido, a formação de ecossistemas que integram os serviços financeiros a parceiros não financeiros, sendo alavancada pelo Open Finance, possibilita a geração de valor a longo prazo e expansão para novos mercados, abrindo, dessa forma, um leque de oportunidades.