Estudo de caso

Por que a curadoria da jornada do cliente em tempo real é o futuro do setor bancário

mulheres em trajes de banho emoldurando a água e as montanhas
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The better the question

Como as agendas digitais dos bancos podem reformular suas visões de amanhã?

Os bancos tradicionais devem repensar como suas agendas digitais funcionam para os clientes hoje e amanhã.

Os bancos de hoje estão em uma corrida perpétua para atender às necessidades atuais e futuras dos clientes usando a tecnologia de ontem. A mudança de comportamento dos clientes significa que os bancos precisam selecionar continuamente jornadas e propostas exclusivas para atender às crescentes expectativas dos clientes. Saber que eles precisam oferecer serviços mais contextuais e personalizados é uma coisa – oferecer uma experiência digital superior ao cliente é outra.

A COVID-19 acelerou as agendas digitais dos bancos. O EY Future Consumer Index indica que, devido a bloqueios e ordens de permanência em casa, a mudança para o banco digital pode se tornar permanente para alguns clientes, com quase 40% dos entrevistados esperando mais transações bancárias online nos próximos 24 meses.

Como resultado, os bancos precisam repensar suas jornadas de transformação digital para capturar novas oportunidades de crescimento e gerar maior valor para os clientes agora e além.

Um banco global de Tier 1 reconheceu que, para fazer isso com sucesso, precisava colaborar com um parceiro confiável que pudesse atender às crescentes necessidades dos clientes e transformá-las em oportunidades viáveis para o banco. Além disso, o parceiro certo precisava entregar a visão do banco de como ele poderia se tornar um banco digital pronto para o futuro, usando tecnologia sofisticada e arquitetura bancária que o diferenciaria de seus concorrentes.

Nossa equipe começou a trabalhar com a liderança sênior do banco para desafiar o óbvio e reimaginar como um banco pronto para o futuro poderia transformar a jornada do cliente de ponta a ponta. Juntamente com a equipe de liderança, colaboramos para criar uma visão de como seria sua tecnologia pronta para o futuro.

O banco precisava de uma plataforma que pudesse resolver os problemas dos clientes de hoje, mas que pudesse reconfigurar rapidamente a tecnologia para atender às necessidades emergentes dos clientes de amanhã.

Logo percebemos que o que era necessário era uma mudança de uma abordagem tradicional centrada no produto e centrada no projeto para uma abordagem centrada na proposição que proporcionaria experiências de cliente personalizadas e inteligentes, sustentadas por uma arquitetura e design de tecnologia prontos para o futuro. Para garantir o máximo de flexibilidade, isso exigiria uma capacidade duradoura e de longo prazo para permitir o design e a engenharia de soluções em tempo real para as necessidades individuais dos clientes – e a flexibilidade para se adaptar e evoluir à medida que essas necessidades mudam com o tempo.

Oferecer uma forma tão radicalmente nova de oferecer serviços bancários exigiria uma mudança fundamental na tecnologia e arquitetura existentes do banco.

Embarcamos em uma jornada para criar um mundo onde o banco pudesse fornecer propostas mais centradas no cliente, entregues em tempo real, usando percepções ricas e baseadas em dados, sustentadas por tecnologia e arquitetura sofisticadas.
dois homens parados em uma escada rolante vazia
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The better the answers

Uma plataforma de banco digital escalável, em tempo real e orientada a eventos

O EY Nexus for Banking fornece envolvimento digital do cliente em tempo real usando contexto e dados para gerar insights inteligentes e acionais.

Em sua essência, o EY Nexus for Banking é uma plataforma altamente resiliente, nativa da nuvem, composta por blocos modulares de construção arquitetônica. Esses blocos de construção funcionam em harmonia para absorver dados transacionais de bancos ou terceiros por meio do open banking, para fornecer insights contextuais e personalizados. Usando modelos avançados de aprendizado de máquina, ele gera insights personalizados em tempo real e integra serviços de dados específicos de domínio nos canais dos bancos em tempo real, dentro do contexto.

Uma abordagem modular para gerar insights no momento

A flexibilidade da plataforma Nexus nos permitiu empregar dados contextuais e de transação enriquecidos em resposta a eventos de streaming, desenvolvendo insights acionáveis para os clientes certos nos canais certos e no momento certo.

Crucialmente, essas jornadas do cliente não eram apenas hipotéticas, mas eram baseadas em uma compreensão clara das interações e histórias financeiras recentes dos clientes. A plataforma de base coletou dados adequados à finalidade de várias fontes, incluindo fluxos de eventos em tempo real, para atender ao conjunto exclusivo de necessidades de cada cliente, com base em preferências e consentimento de marketing.

Essa capacidade duradoura e sustentável de identificar jornadas de clientes prioritários marcou um momento decisivo para o banco e um afastamento direto da criação de campanhas em torno de produtos bancários específicos.

Agora, os clientes são guiados em sua jornada bancária preferida por meio de um conjunto altamente sofisticado de componentes facilitadores (i.e. blocos de construção) que são montados para impulsionar uma abordagem única para cada cliente. Essa flexibilidade centrada no cliente significa que a plataforma impulsiona as jornadas de negócios priorizadas de hoje (por exemplo, empréstimos imobiliários ou cartões), ao mesmo tempo em que oferece suporte a casos de uso emergentes para o futuro (por exemplo, análises de fraudes ou depósitos), entre muitas outras soluções adaptáveis e personalizadas.

Tempo real é um termo sobre o qual todo mundo fala, mas a menos que inclua a hora certa, o local, o canal, o contexto e a solução do cliente, não funcionará. Todos esses elementos têm que trabalhar em harmonia para ter sucesso.

Um mundo digital funcional

A implantação da plataforma Nexus for Banking envolveu a fusão de equipes da EY de três países diferentes, vários fusos horários e todos trabalhando em um mundo “totalmente remoto”.

A COVID-19 mudou completamente a aspiração de qualquer co-location (maneiras ágeis de trabalhar) e forçou a equipe a trabalhar de uma maneira totalmente nova. Em vez de trabalhar como equipes co-localizadas, a equipe acabou trabalhando em mais de 250 locais (ou seja, escritórios domésticos). Com efeito, além de desenvolver soluções flexíveis e adaptáveis para os clientes do banco, a equipa teve de desenvolver soluções igualmente flexíveis para a forma como trabalhavam em conjunto e colaboravam com várias equipas distribuídas, trabalhando remotamente a partir dos seus escritórios domésticos.

Em termos práticos, as equipas foram organizadas em 'capítulos e esquadrões' com cada esquadrão composto por 8-10 praticantes multifuncionais, trabalhando para um objetivo comum. Os esquadrões são equipes autônomas e autodirigidas, com responsabilidades claras para seus respectivos produtos em atraso. Os capítulos são grupos de especialistas funcionais que trabalham em esquadrões para determinar como os trabalhos devem ser executados (por exemplo, produto e plataforma, arquitetura e design, construção e implantação, validação e teste, operação e execução).

A equipe também adotou o DevSecOps na prática, o que sustenta os recursos de engenharia com foco claro na velocidade, eficiência do processo e teste shift-left. Isso aumentou a colaboração entre equipes multifuncionais e o uso de automação nos pipelines de DevSecOps.

Trabalhar em conjunto com o banco como uma equipe coesa para um modelo duradouro significa que todos estão focados em fornecer os componentes de um banco pronto para o futuro, em escala.

fileira de habitações coloridas na vista superior
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The better the world works

Um banco digital pronto para o futuro, adequado para a era da personalização

As equipes da EY ajudaram o banco a reimaginar como ele pode atender melhor às necessidades dos clientes em constante evolução em tempo real.

O Nexus for Banking da EY agora forma a espinha dorsal de um serviço que se adapta e evolui continuamente. A plataforma ajuda o banco a fornecer propostas digitalmente nativas altamente avançadas, usando componentes de habilitação como blocos de construção reutilizáveis em toda a empresa. Isso permitiu que o banco empregasse progressivamente uma arquitetura mais sofisticada e progressiva em toda a sua pegada tecnológica, adotando avanços em tecnologia e engenharia para fornecer aplicativos nativos da nuvem.

Este é um diferencial real para o banco – uma mudança radical em relação às suas tecnologias legadas e um modelo de entrega baseado em projeto que só poderia oferecer um valor finito. A plataforma continuará a fornecer progressivamente recursos de tecnologia prontos para o futuro, permitindo que o cliente se torne um banco digital do futuro.

O que há de brilhante no Nexus for Banking é que ele é uma plataforma, não uma solução única. Não é um software com funcionalidade comercial específica.

Ao fornecer o insight certo, para o cliente certo, nos canais certos, o banco terá sucesso não apenas em oferecer uma experiência maior, mas também em um ecossistema financeiro mais robusto em torno de cada cliente em cada estágio de suas vidas.

Isso é algo que quase todos os bancos estão percebendo cada vez mais que será essencial em um mundo que, mesmo antes da chegada do COVID-19, já via os bancos se tornarem mais digitais e menos presenciais. Com o backbone tecnológico certo, a abordagem correta dos dados e um foco contínuo na identificação e atendimento das necessidades dos clientes com soluções em tempo real, os bancos poderão se adaptar a choques futuros e fornecer serviços mais personalizados que são a base de uma economia duradoura. relacionamentos.

O ponto de partida é pensar de forma diferente sobre como os bancos entregam. O EY Nexus for Banking pode habilitar o resto.

Baixe o relatório completo Por que a curadoria da jornada do cliente em tempo real é o futuro do setor bancário

Transformação dos serviços financeiros

O EY Nexus é uma plataforma de transformação de negócios que acelera a inovação e potencializa experiências de cliente sem atrito.

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