Como a privacidade e o consentimento construíram a confiança do cliente para uma instituição financeira

Oconsentimento de dados e o gerenciamento de preferências são uma área-chave de foco para todas as organizações que lidam com dados de clientes. Independentemente de operar em serviços financeiros ou em outro setor, como varejo, assistência médica, educação etc., uma organização deve cumprir as leis de privacidade (como a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia e a Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone nos EUA, e a Lei Geral Regulamento de Proteção de Dados na UE).

Independentemente do setor ou localização geográfica, eles também precisam acompanhar as mudanças na regulamentação e atender à demanda dos clientes por controle sobre como seus dados são usados. Os reguladores europeus, em particular, estão preocupados com o uso indevido de dados de clientes, especialmente por grandes empresas de tecnologia; uma nova lei da UE que entrou em vigor em outubro de 2022, a Lei de Serviços Digitais, abrange isso entre outras questões que afetam os clientes online.

A instituição financeira contratou a equipe da EY para cumprir seu duplo objetivo de não apenas fornecer um mecanismo para cumprir as regulamentações emergentes dos EUA e internacionais, mas também para ajudar a habilitar seu roteiro de personalização mais amplo, com o objetivo de aumentar o share of wallet por meio de experiências direcionadas e personalizadas.

Os clientes devem poder controlar quais informações compartilham com seu provedor de serviços financeiros e como elas são usadas, e as organizações precisam ter sistemas para informar aos clientes quando e como seus dados são usados para marketing ou outros fins.

Em última análise, é uma questão de confiança. Os consumidores estão cada vez mais céticos em relação às marcas que usam seus dados, especialmente se não puderem ver como eles estão sendo coletados, armazenados, usados e compartilhados. Essa transparência é especialmente importante em serviços financeiros, onde os clientes provavelmente compartilham mais dados pessoais do que com varejistas, por exemplo.

Ao mesmo tempo, os consumidores esperam cada vez mais que as organizações de serviços financeiros atendam aos seus desejos e necessidades de forma integrada, independentemente do canal ou ponto de interação. A pandemia do COVID-19 acelerou essa demanda por experiências digitais conectadas e hiperpersonalizadas. Essas experiências são orientadas por dados, portanto, isso oferece oportunidades para as organizações usarem o gerenciamento de dados como uma ferramenta para atender os clientes no momento certo, no lugar certo e da maneira mais relevante para eles como indivíduos.

Foi neste contexto que uma grande instituição financeira dos EUA contratou a EY para construir uma solução estratégica de gerenciamento de preferências e consentimento para permitir seu programa de privacidade. O requisito não era apenas fornecer um mecanismo para cumprir com os regulamentos emergentes dos EUA e internacionais, mas também ajudar a habilitar seu roteiro de personalização mais amplo, destinado a aumentar o share of wallet por meio de experiências direcionadas e personalizadas.

A solução implementada pela equipe da EY alavanca o utilitário Consentimento e Preferência que faz parte da plataforma de transformação de negócios EY Nexus. O utilitário de Consentimento e Preferência foi projetado para aumentar a confiança do cliente, unificando e aplicando as opções de privacidade do consumidor e aplicando automaticamente regras orientadas por políticas para satisfazer as obrigações de conformidade, o que é fundamental para liberar as ambições de crescimento e a agenda de personalização de uma organização. As preferências do consumidor são sobrepostas à adesão às leis de privacidade relevantes, que podem variar entre os países e entre os estados dos EUA.

A solução central armazena e gerencia o consentimento voltado para o consumidor e as opções de preferência, e inclui um mecanismo de supressão de dados que determina o alcance permissível, o compartilhamento de dados e o uso de dados para fins analíticos. Este utilitário gerencia centralmente o consentimento granular e as opções de preferência para entender quais canais, produtos e dados são cobertos e por quanto tempo o consentimento foi dado. Por meio da coleta de opções de consentimento granular, há uma oportunidade de entender melhor os clientes e suas necessidades e reimaginar como se envolver com os clientes de uma maneira que ofereça benefícios e valor significativos.

Um dos benefícios dessa solução é que ela retorna uma decisão em tempo real e limpa o conjunto de dados com base nas escolhas do consumidor e nos regulamentos de uso de dados aplicáveis. Isso significa que não há perigo de um cliente ser contatado, apesar de ter especificado que não deseja ser. Mais significativamente, elimina o risco de a organização ser multada por não conformidade porque não honrou as preferências declaradas do cliente.

Aproveitando o utilitário Nexus Consent and Preference pré-criado, a equipe da EY foi capaz de ajudar o cliente a entrar em produção para o lançamento do produto mínimo viável da Fase 1 em menos de seis meses.

Kathleen Calabro, líder global de produtos da EY Nexus, explica que essa implementação demonstra que o gerenciamento de preferências de dados é mais do que apenas marcar caixas. “O elemento de conformidade é extremamente importante, é claro”, diz ela, “mas, acima de tudo, trata-se de colocar os clientes no controle de como seus dados são compartilhados; isso aumenta a confiança do cliente, o que, por sua vez, aumenta a fidelidade à marca.”

Para construir essa lealdade, de acordo com os requisitos estratégicos do cliente, a solução é sustentada por uma arquitetura que pode suportar sofisticadas técnicas de marketing baseadas em dados para fornecer comunicações personalizadas e contextualizadas aos clientes que respeitam suas preferências e escolhas.

A longo prazo, ele servirá como uma solução de privacidade e consentimento estratégico em toda a empresa que conecta todas as linhas de negócios para acelerar a velocidade de conformidade com os regulamentos e políticas de privacidade de dados em evolução. Também poderia aprimorar os esforços de personalização e marketing orientados por dados, introduzindo mecanismos para entender melhor as necessidades do cliente por meio da granularidade nas escolhas de preferência e impulsionar o valor da vida útil do cliente e o valor da marca a longo prazo. O objetivo é criar valor para todos os stakeholders, desde as sucursais da empresa e equipas jurídicas e de marketing até aos seus clientes, nos momentos que importam.

Amanda Lynch, Líder Global de Produtos de Serviços Financeiros da EY Nexus, diz: “A organização é mais experiente digitalmente do que muitos de seus concorrentes. É antecipar os desenvolvimentos e olhar para o panorama geral – vendo isso como uma oportunidade estratégica e como uma forma de se diferenciar ainda mais antes de regulamentações novas e em evolução. Pretende ser líder neste espaço e o trabalho que a equipa da EY tem feito está a contribuir para isso e a dar aos seus clientes novas opções e mais controlo.”

Obviamente, a privacidade dos dados e as preferências do consumidor são importantes para todas as organizações que lidam com dados do consumidor, e a solução que a equipe da EY implementou foi projetada para ajudar qualquer empresa que esteja lutando para gerenciar esses problemas. Ele promete ajudar a apoiar o impulso global para que as empresas sejam mais abertas em relação aos dados e para proteger e aumentar a confiança do cliente.