Co ciekawe, jedynym segmentem, w którym jakość obsługi klienta miała większy wpływ na ogólną ocenę niż cena oferowanych produktów, były internetowe platformy handlowe. Może to wynikać z faktu, że dają one możliwość szybkiego porównania ofert, więc ważniejszym aspektem staje się wygoda obsługi i ogólnie rozumiana jakość doświadczenia zakupowego.
Offline ma się dobrze
Badanie EY pokazało, że doskonałość w kryteriach cyfrowych mniej wpływa na ogólną ocenę sprzedawców niż doskonałość w kryteriach ogólnych, takich jak zaufanie, szeroki wybór lub zrównoważony rozwój.
Widać również, że spośród 51 przebadanych sprzedawców detalicznych posiadających placówki fizyczne (z wyłączeniem internetowych platform handlowych oraz dostawców zakupów i żywności), tylko czterech odnotowało wyższą pozycję za doskonałość cyfrową niż sklepy stacjonarne, w tym dwóch z segmentu sprzedawców elektroniki i AGD, który z założenia jest bardziej cyfrowy i tym samym otwarty na kanał online.
We wszystkich siedmiu segmentach wielokanałowych konsumenci przyznawali, że częściej sprawdzają ofertę online (w zależności od segmentu – od 31 do 79%), za to rzadziej kupują w tym kanale (od 12 do 74%). Tylko w przypadku elektroniki i AGD, książek oraz artykułów dziecięcych większość respondentów deklarowała częstsze zakupy online niż offline.
– Doskonałość cyfrowa, czyli np. przyjemność i wygoda zakupów online, we wszystkich segmentach pozostaje mniej ważna od doskonałości ogólnej, np. szerokiego wyboru czy jakości obsługi. Nadal więcej konsumentów przegląda oferty online, niż w ten sposób kupuje – podsumowuje Grzegorz Przytuła, Partner EY-Parthenon, ekspert ds. sektora handlu i produktów konsumenckich.
Zrównoważony rozwój jest ważny, ale nietani
Działania sprzedawców w obszarze zrównoważonego rozwoju znalazły się na 5. miejscu wśród najważniejszych kryteriów wskazywanych przez konsumentów. Polska jest więc trzecim rynkiem (spośród siedmiu objętych badaniem), na którym zrównoważony rozwój znalazł się w pierwszej piątce kluczowych wymiarów – tuż po USA i Hiszpanii. Znaczenie tej kategorii, przynajmniej na poziomie deklaracji, jest w wyborach konsumenckich coraz większe.
Zrównoważony rozwój jest także brany pod uwagę, jeśli chodzi o miejsce dokonywania przyszłych zakupów przez polskich konsumentów. Teraz najważniejsze jest dla nich zaufanie, ale w prognozach wskazują, że fotel lidera zajmie zrównoważony rozwój. Klienci chcą korzystać ze sklepów, które są bardziej zrównoważone, co dla 75% respondentów oznacza nowoczesność oraz innowacyjność.
Jednocześnie, jak pokazało badanie EY Future Consumer Index, ceny ekologicznych produktów są postrzegane jako wysokie. W pierwszej połowie 2023 r. sądziło tak 84% ankietowanych. Ich zdaniem wygórowane ceny zmniejszą wielkość sprzedaży i wpłyną na niższe perspektywy wzrostu rynku produktów ekologicznych.
– Detaliści muszą dostosować się do zmieniających się preferencji konsumentów, dla których zaufanie, szeroki wybór, jakość obsługi klienta i zrównoważony rozwój są kluczowymi wartościami. Cena nie jest już jedynym decydującym czynnikiem w dążeniu do długotrwałego sukcesu biznesowego. Zrównoważony rozwój nabiera znaczenia, ale wyższe ceny ekologicznych produktów są dla konsumentów barierą, zwłaszcza w czasach kryzysu – zauważa Grzegorz Przytuła.
O badaniu
Retail Performance Ranking to cykliczne, międzynarodowe badanie wykonywane na zlecenie EY-Parthenon oceniające detalistów według ich doskonałości stacjonarnej, cyfrowej i ogólnej. Zostało przeprowadzone w 7 krajach, obejmując ponad 900 sprzedawców detalicznych z 10 segmentów biznesowych oraz ponad 45 tys. respondentów. W badaniu przeprowadzonym w 2023 r. po raz pierwszy wzięli udział respondenci z Polski: 2800 ankietowanych oceniło 65 różnych sprzedawców detalicznych.