Badanie EY: Inflacja odwraca pandemiczny trend i ogranicza liczbę cyfrowych rozrywek

Świadomość potrzeb i obawa przed wzrostem cen

Według badania 40 proc. gospodarstw domowych twierdzi, że ich potrzeby w zakresie łączności internetowej, telewizji i streamingu wzrosły z powodu pandemii. Co ciekawe, 43 proc. spodziewa się, że ich oczekiwania zostaną utrzymane, co przekłada się na obawy dotyczące rosnących kosztów usług. Znaczący odsetek gospodarstw domowych niepokoi się, że ich dostawcy usług szerokopasmowych (60 proc.) i telewizji (55 proc.) podniosą miesięczne stawki abonamentowe. Z kolei  45 procent uważa, że płacą za swoje pakiety za dużo lub nie otrzymują najlepszych ofert.
 

Wykres 1. Zaniepokojenie wzrostem cen abonamentu

Źródło: Decoding the digital home 2022

Czasy pandemii, przepełnione lockdownami, wpłynęły na zwiększenie zainteresowania odkrywaniem nowych rozrywek cyfrowych (37 proc.). Co czwarty badany (26 proc.) jest otwarty na nowe możliwości doświadczeń internetowych, takich jak metawersum. Rośnie również świadomość konsumentów dotycząca prowadzenia biznesu zgodnego z normami ESG. Badanie EY – Deconding the digital home 2022 - wykazało, że 39 proc. respondentów uważa, iż dostawcy usług internetowych i treści cyfrowych nie robią wystarczająco dużo w kwestii zrównoważonego rozwoju oraz przeciwdziałania zmianom klimatu.

Konsumenci planują ograniczyć czas spędzany online

Chociaż pandemia wpłynęła na cyfrowe potrzeby konsumentów, 34 proc. gospodarstw domowych chce skrócić czas spędzony w internecie, a 33 proc. planuje przenieść wydatki z cyfrowej rozrywki i internetu na zakupy związane z aktywnością zewnętrzną. Równocześnie 27 proc. jest zainteresowanych zmniejszeniem liczby subskrypcji platform streamingowych (muzycznych i wideo), a 21 proc. liczby podłączonych urządzeń, które mają w swoich domach. Wynika to nie tylko z chęci oszczędzania, ale również zwiększania czasu spędzonego poza domem i chociaż częściowego powrotu do zewnętrznych aktywności, zaniechanych w okresie pandemicznych restrykcji.

Wykres 2. Gospodarstwa domowe chcą zmniejszyć czas spędzany w świecie cyfrowym

Źródło: Decoding the digital home 2022

Pokolenia cyfrowe stawia na dobre samopoczucie w kwestii korzystania z internetu

Z badania EY wynika, że 31 proc. respondentów myśli o tym, iż internet może negatywnie wpływać na ich dobre samopoczucie (well-being). Zaniepokojenie maleje wraz ze wzrostem wieku ankietowanych. Tym samym najczęściej zmartwieni tą kwestią są najmłodsi użytkownicy Internetu, czyli pokolenie cyfrowe – osoby poniżej 25 roku życia (o pokoleniu Z czytaj więc w artykule: https://www.ey.com/pl_pl/workforce/pokolenie-z-co-to-jest). Równocześnie 47 proc. z nich często myśli o negatywnym wpływie bycia online na ich samopoczucie. Dla porównania, w przypadku osób 66+ ten odsetek wynosi już tylko 18 procent.

Widoczne są też obawy dotyczące tego, na co można natrafić na stronach internetowych. Wyniki badania wskazują, że 38 proc. ankietowanych bardzo obawia się szkodliwych treści, z jakimi mogą zetknąć się w sieci osoby z ich gospodarstw domowych. Ten lęk przede wszystkim odczuwają przedstawiciele grup wiekowych: 25-34 oraz 35-44  – w obu przypadkach takiej odpowiedzi udzieliło 47 proc. respondentów. Można przypuszczać, że część z tych osób to młodzi rodzice obawiający się nieodpowiednich treści, które może zobaczyć ich dziecko. Najmniej tą kwestią przejmują się starsze grupy, czyli badani w wieku od 55 do 65 lat oraz 66+, gdzie odsetek wyniósł 28 procent.

Wykres 3. Potencjalne niebezpieczeństwo i brak dobrego samopoczucia w czasie korzystania z usług online to główne obawy związane ze światem cyfrowym

Źródło: Decoding the digital home 2022

Usługodawcy powinni wziąć pod uwagę wyzwania związane z dobrym samopoczuciem konsumentów, koncentrując się w szczególności na pokoleniu cyfrowym. To przedstawiciele tej grupy są nie tylko szczególnie narażeni, ale również wrażliwi na szkodliwe treści w internecie. Dotyczy to nie tylko cyberzagrożeń np. ataków hackerskich, ale również kwestii o charakterze społecznym jak cyberbullying. Firmy powinny słuchać swoich klientów i wprowadzać takie zabezpieczenia, które odpowiadają ich indywidualnym preferencjom. Warto jednak zaznaczyć, że o ile ochrona jest priorytetem, nie mniej ważna jest edukacja, co być może pozwoli uniknąć niektórych cyfrowych zagrożeń – mówi Piotr Ciepiela, Globalny Lider ds. Bezpieczeństwa Architektury i Nowoczesnych Technologii, EY.

Łączenie kolejnych usług sposobem na utrzymanie klientów

Zmiana wymagań klientów wymaga również innego podejścia usługodawców. Łączenie usług multimedialnych jest normą. Jednak potrzeby konsumentów również tutaj ulegają zmianie. Aż 50 proc. gospodarstw domowych prawdopodobnie skorzystałaby z dodatkowych funkcji prywatności lub zabezpieczeń w ramach pakietu usług internetowych, a nawet jedna trzecia dodałaby usługi, takie jak inteligentny dom (33 proc.), usługi komunalne np. rachunki za prąd czy gaz  (32 proc.) czy  pakiety zdrowotne (26 proc.).

Wykres 4. W jakim stopniu jesteś zainteresowany/a dołączeniem w przyszłości danych usług do pakietu internetowego?

Źródło: Decoding the digital home 2022

Partnerstwa z innymi podmiotami mogą pomóc dostawcom usług szerokopasmowych oferować nowe kombinacje usług, a także łączyć usługi na nowe sposoby. Już 29 proc. badanych gospodarstw domowych zapłaciłoby więcej za łącze szerokopasmowe z dodatkowymi pakietami, które dawałyby możliwość tworzenia nowych udogodnień cyfrowych w ich domu. 

Dostawcy usług zastanawiają się jak sprostać nowym wymaganiom klientów. Zbudowanie partnerskiej relacji z nimi jest jednym z kluczowych elementów sukcesu. Konsumenci chcą być pewni, że podjęli dobry wybór. Dla 33 proc. gospodarstw domowych otrzymane oferty są niezrozumiałe, a dla 48 proc. badanych, propozycje różnych firm są trudne do porównania pod względem cenowym. Dla wielu wyzwaniem jest również konfiguracja i instalacja usług — zarówno szerokopasmowych, aplikacji telewizyjnych, jak i inteligentnego domu. Co ciekawe, badane osoby w całym procesie niechętnie korzystają ze wsparcia online. Ponad 40 proc. kupuje usługi internetu mobilnego w sklepie stacjonarnym, a 55 proc., w przypadku problemów technicznych, woli zadzwonić do call center.

Firmy powinny dopracować swoje strategie biznesowe. Jest to szczególnie ważne teraz, gdy powoli wchodzimy w okres charakteryzujący się znacznie mniejszym zasięgiem pandemicznych restrykcji. Chociaż cena jest wciąż kluczowym elementem dla polskich konsumentów, coraz większą rolę odgrywa także możliwość dopasowania usług do indywidualnych potrzeb oraz prostota ofert i sprawna obsługa posprzedażowa. Długofalowa strategia biznesowa musi obecnie uwzględniać także inwestycje w bezpieczeństwo danych oraz możliwie najszerszą automatyzację procesów – podsumowuje Michał Kopyt, Partner EY Polska, Lider Doradztwa Technologicznego.

O raporcie

Decoding the digital home 2022 został oparty na badaniu online przeprowadzonym  przez zespół EY Global Technology, Media & Entertainment, and Telecommunications (TMT). Ankietę wypełniło 20 tys. gospodarstw domowych z Kanady, Francji, Niemiec, Włoch, Hiszpani, Szwecji, Wielkiej Brytanii oraz Stanów Zjednoczonych. Badanie jest prowadzone co roku. Obecna edycja została zrealizowana w lutym 2022 roku. Badanie ma pomóc zrozumieć organizacjom zmieniający się stosunek klientów do technologii, mediów oraz usług telekomunikacyjnych w ich domach oraz firmom oferującym te produkty i usługi.

O firmie EY

Celem działalności EY jest budowanie lepiej funkcjonującego świata - poprzez wspieranie klientów, pracowników i społeczeństwa w tworzeniu trwałych wartości - oraz budowanie zaufania na rynkach kapitałowych.

Wspomagane przez dane i technologię, zróżnicowane zespoły EY działające w ponad 150 krajach, zapewniają zaufanie dzięki usługom audytorskim oraz wspierają klientów w rozwoju, transformacji biznesowej i działalności operacyjnej.

Zespoły audytorskie, consultingowe, prawne, strategiczne, podatkowe i transakcyjne zadają nieoczywiste pytania, by móc znaleźć nowe odpowiedzi na złożone wyzwania, przed którymi stoi dziś świat.

EY w Polsce to ponad 5000 specjalistów pracujących w 7 miastach: w Warszawie, Gdańsku, Katowicach, Krakowie, Łodzi, Poznaniu i Wrocławiu oraz w Centrum Usług Wspólnych EY.

Działając na polskim rynku co roku EY doradza tysiącom firm, zarówno małym i średnim przedsiębiorstwom, jak i największym firmom. Tworzy unikatowe analizy, dzieli się wiedzą, integruje środowisko przedsiębiorców oraz angażuje się społecznie. Działająca od ponad 20 lat Fundacja EY wspiera rozwój i edukację dzieci oraz młodzieży z rodzin zastępczych, zwiększając ich szanse na dobrą przyszłość, a także pomaga opiekunom zastępczym w ich codziennej pracy. Każdego roku Fundacja EY realizuje około 20 projektów pomocowych, wspierając w ten sposób ponad 1300 rodzin zastępczych.

EY Polska od 2003 roku prowadzi polską edycję międzynarodowego konkursu EY Przedsiębiorca Roku, której zwycięzcy reprezentują Polskę w międzynarodowym finale World Entrepreneur of the Year organizowanym co roku w Monte Carlo. To jedyna tej rangi, międzynarodowa inicjatywa promująca najlepszych przedsiębiorców.

EY Polska jest sygnatariuszem Karty Różnorodności i pracodawcą równych szans. Realizuje wewnętrzny program „Poziom wyżej bez barier”, aktywnie wspierający osoby z niepełnosprawnościami na rynku pracy. EY był w Polsce wielokrotnie wyróżniany tytułem „Pracodawca Roku®” w rankingu prowadzonym przez międzynarodową organizację studencką AIESEC. EY jest również laureatem w rankingach Great Place to Work oraz Idealny Pracodawca według Universum.