Die internationale EY-Organisation besteht aus den Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited (EYG). Jedes EYG-Mitgliedsunternehmen ist rechtlich selbstständig und unabhängig und haftet nicht für das Handeln und Unterlassen der jeweils anderen Mitgliedsunternehmen. Ernst & Young Global Limited ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach englischem Recht und erbringt keine Leistungen für Mandanten.
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Im Gesundheitswesen haben die Sicherheit der Patienten und Behandlungsergebnisse stets oberste Priorität. Gleichzeitig sind Gesundheitsdienstleister jedoch finanziellen Herausforderungen ausgesetzt und müssen ihre Effizienz erhöhen, damit sie die hochwertige Versorgung ihrer Patienten langfristig sichern können.
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Von Chatbot bis Betrugsprävention: KI-Anwendungsmöglichkeiten in Krankenkassen
Die Implementierung von KI erschließt ein umfassendes Spektrum an Optimierungs- und Anwendungsmöglichkeiten im Ökosystem Gesundheit. In der aktuellen Diskussion dominieren typischerweise Themen wie Diagnostik, individuelle Patientenbetreuung sowie Ansätze für die verbesserte Steuerung ganzer Gesundheitssysteme. Es lohnt sich jedoch, die Perspektive jedes einzelnen Unternehmens einzunehmen, um Einsatzfelder und Potenziale individueller zu denken. Im Falle von Krankenkassen sind die Ziele der meisten Anwendungsfälle effizientere Abläufe, gesteigerte Kundenzufriedenheit und höhere Servicequalität.
Grundsätzlich haben wir fünf wesentliche Themenfelder unterschieden, unter die die meisten Anwendungsfälle subsumiert werden können: Kundenberatung, Marketing und Vertrieb, Versorgung und Leistung, Verwaltung sowie Gesundheitsangebote.
Langfristig dürften die größten Potenziale in der Kundenberatung liegen, sowohl in der Unterstützung der Mitarbeitenden oder der Erstellung von Inhalten als auch in der direkten Interaktion mit Kund:innen. Hier fehlt es noch an Messbarkeit und der entsprechenden Transparenz. Perspektivisch können jedoch Daten beispielsweise zu automatisch generierten Stimmungsbewertungen, Kontaktanlässen und -themen, zusammengefassten Analysen von Mitarbeiterantworten oder Beschwerden Unternehmen in die Lage versetzen, tiefere Einblicke in die Kundeninteraktion zu gewinnen. Durch den Einsatz von KI-Chatbots und virtuellen Assistenten können kontinuierliche Zugänge zu Informationen und Dienstleistungen für die Kund:innen gewährleistet, Beratungsgespräche durch die unmittelbare Verfügbarkeit von Fachwissen unterstützt, datengestützte Empfehlungen stärker individualisiert oder Übersetzungen mittels Spracherkennung erleichtert werden. Mensch und Maschine können hier optimal ineinandergreifen, um die notwendige Transparenz herzustellen, Prozesse zu vereinfachen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Das gilt auch für den Bereich Marketing und Vertrieb. Sowohl die stärkere Personalisierung der Inhalte für verschiedene Zielgruppen als auch die Steuerung des Vertriebs können von KI profitieren. Viele Ideen hier zielen darauf ab, die Analytik zu verbessern und die Zielgenauigkeit von Ansprache und Inhalten zu erhöhen.
In der Versorgungssteuerung und im Leistungsmanagement trifft KI auf langjährige und hoch strukturierte Daten und regelbasierte Prozesse. Wenig verwunderlich sind daher Themen wie Rechnungsprüfung, Betrugserkennung und priorisierte Steuerung schon länger automatisiert und teilweise KI-optimiert. Die neuen KI-Modelle erlauben es hier, künftig noch stärker auch komplexe oder textlastige Vorgänge mit einzubeziehen, etwa Anträge für Zahnersatz oder häusliche Krankenpflege oder Selektivverträge. Kassen wie Versicherte können aber auch von Vorschlägen zur Unterstützung des Fallmanagements beim Krankengeld oder zu spezieller Betreuung in Disease-Management-Programmen profitieren.
Innerhalb der reinen Verwaltung kann künstliche Intelligenz Informationen leichter zugänglich machen, Dokumente erstellen oder administrative Abläufe automatisieren. Hier dürfte es sich nur in wenigen Fällen lohnen, GKV-eigene Anwendungen zu bauen. Das Texten von Jahresberichten, das Erstellen von Controlling-Berichten oder die Unterstützung von HR-Prozessen sind meist nicht krankenkassenspezifisch ausgeprägt. Insofern dürfte es sich hier lohnen, auf Marktlösungen zu setzen, die sich bald herausbilden dürften, und dann deren Vorteile wie Effizienz und bessere Bedienbarkeit zu nutzen. Wichtig ist allerdings, dass mit dem breiteren Einsatz von KI für ein vielfältiges Spektrum interner Prozesse klare Compliance-Regelungen geschaffen und die Mitarbeitenden für die Fallstricke im Umgang mit KI geschult und sensibilisiert werden.
Bei Gesundheitsangeboten geht es im Kern darum, maßgeschneiderte Angebote, Informationen und Anreize zu vermitteln, um kurzfristig das Gefühl der individuellen Betreuung und langfristig die allgemeine Lebensqualität der Versicherten zu verbessern.