Mit unserer Arbeit helfen wir unseren Kunden, langfristige Werte zu schaffen und unterstützen sie darin, verantwortungsvoll zu wachsen und den digitalen Wandel zu gestalten. Dabei setzen wir auf Daten und modernste Technologien in unseren Dienstleistungen.
„Building a better working world“ - das ist unser Anspruch. Mit unserem Wissen und der Qualität unserer Dienstleistungen stärken wir weltweit das Vertrauen in die Kapitalmärkte.
Wie eine konsequente Kundenorientierung zu echten Mehrwerten für Kund:innen und Krankenkassen führen kann.
Überblick
Kundenerwartungen im Wandel und die Krankenkassen unter Zugzwang
Neue Service-Ambitionen mit dem Potenzial zu begeistern
Customer Journeys bzw. Kundenreisen als Werkzeug zum Kundenverständnis
Die Erwartungen der Kund:innen an ihre Krankenkasse unterliegen einem ständigen Wandel und werden durch andere Branchen, gesellschaftliche Trends etc. geprägt. Um sich im Wettbewerb abheben zu können, reicht es nicht, die klassischen Servicekriterien der Rankings zu erfüllen – die Kassen müssen begeistern. Diese Notwendigkeit ergibt sich umso mehr aus den Bestrebungen der Kassen, von ihren Kund:innen stärker als Partner für die persönliche Gesundheit wahrgenommen zu werden.
Kundenreisen sind das optimale Werkzeug, um Kundenbedürfnisse zu identifizieren und Kontaktpunkte zu optimieren bzw. neue zu schaffen. Viele gesetzliche Krankenversicherungen haben ihre ersten Erfahrungen mit durchaus wertvollen Erkenntnissen gemacht. Allerdings haben sich die erhofften Effekte nicht immer eingestellt, da Kundenreisen keine schnell erledigte Übung sind. Sie sollten strategisch eingebettet, konsequent umgesetzt und langfristig betrieben werden.
Customer Journey: Mit Kundenreisen zu neuer Servicequalität
Wie der Einsatz kundenorientierter Methoden zu Mehrwerten für Kund:innen und Krankenkassen führen können.
Aus den gewonnenen Erfahrungen können die folgenden fünf Aspekte die Wirksamkeit deutlich erhöhen:
Ziele und Ausrichtung definieren:
Kundenreisen können prozessual bis transformatorisch wirken und entlang von Kernprozessen, Zielgruppen oder strategischen Themen gestaltet werden. So können sie bedarfsorientiert Impulse für Prozessverbesserungen geben oder die Organisation maßgeblich verändern, indem über neue Rolle ein Kulturwandel erzeugt wird. Daher sollten zu Beginn das Ambitionsniveau und die strategische Zielstellung klar definiert werden.
Standardisierte Vorgehensweise etablieren:
Bei einer langfristigen Nutzung lohnt es sich, Vorgehen und Methodik unternehmensweit zu vereinheitlichen. Hierbei stehen das Vorgehen mit definierten Phasen und Ergebnissen, die Festlegung von Rollen und Verantwortlichkeiten sowie die Vorgabe von Qualitätsanforderungen wie etwa der Durchführung von Interviews mit echten Kund:innen im Fokus. Dies sichert die Übertragbarkeit und Skalierbarkeit im Unternehmen sowie die konsequente Befähigung weiterer Mitarbeitender.
Silos und Barrieren überwinden:
Kundenreisen sollten die gemeinsame Arbeit in bereichsübergreifenden Teams nutzen, um Silodenken zu überwinden und verschiedene Perspektiven auf die Kund:innen über verschiedene Leistungsbereiche hinweg, aber auch von Marketing, IT und Kundenberatung zusammenzubringen. Dann können in crossfunktionalen Gruppen unabhängig von gelebten „Gesetzen“ und existierenden Barrieren kreativ und frei neue Ideen entwickelt werden.
Konsequente Umsetzung steuern:
Die Vielzahl wertvoller Ideen muss anschließend in eine klare Projektsteuerung überführt werden, die durch konsequente Priorisierung, Benennung von Verantwortlichen und Steuerung von Budgets die nachhaltige Umsetzung sicherstellt. In Abhängigkeit von den Ergebnistypen ist die Validierung von Ideen relevant, um ressourcenschonend neue Ansätze vor dem Roll-out auf ihren wirklichen Mehrwert untersuchen zu können.
Verstetigung sichern:
Für einen nachhaltigen Nutzen sollte eine Kundenreise langfristig gedacht und in der Organisation verankert werden. Insbesondere bei einem transformatorischen Anspruch können Kundenreisen kontinuierlich weiterentwickelt werden, indem beispielsweise neue Produkte eingebettet, Regularien umgesetzt oder Begeisterungseffekte geschaffen werden. Auf diese Weise können Kundenreisen eine kontinuierliche Verbesserung und eine agile Anpassung an neue Rahmenbedingungen ermöglichen.
Customer Journeys können helfen, den Service der Krankenkassen von einer durch Bürokratie geprägten Prozesstreue zu einem kundenorientierten, proaktiven Servicegedanken weiterzuentwickeln. Insbesondere transformatorische Ambitionen sind aber darauf angewiesen, dass diese Aktivitäten langfristig konsequent umgesetzt und entsprechend durch das Management gefördert werden.
