Die internationale EY-Organisation besteht aus den Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited (EYG). Jedes EYG-Mitgliedsunternehmen ist rechtlich selbstständig und unabhängig und haftet nicht für das Handeln und Unterlassen der jeweils anderen Mitgliedsunternehmen. Ernst & Young Global Limited ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach englischem Recht und erbringt keine Leistungen für Mandanten.
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Customer Centric Transformation als Turbo zur Kundenbindung
Kundenzentrierung hat ihren Ursprung üblicherweise auf der Business-Seite, viele Möglichkeiten basieren jedoch auf technischen Möglichkeiten und bedürfen deshalb einer technischen Umsetzung. Was auf den ersten Blick nach Kopfschmerzen aussieht, birgt einige Möglichkeiten für Unternehmen.
Die Automatisierung manueller Prozesse, die Implementierung eines CRM-Systems als zentrale Kundenplattform oder KI-basierte Entscheidungshilfen entlasten die Mitarbeitenden und wirken sich damit zusätzlich positiv auf die Customer Experience aus. Die Förderung der Benutzererfahrung, u. a. durch nutzerfreundliche Software, und die korrekte Schulung von Mitarbeitenden im Umgang mit neuen Technologien fördern die Produktivität, erleichtern die alltägliche Arbeit der Mitarbeitenden und ermöglichen es ihnen somit, sich bestmöglich auf den Kunden zu fokussieren. Im Falle eines CRM-Systems haben Mitarbeitende einen umfangreichen Blick auf den Kunden und seine Kontaktpunkte zu anderen Abteilungen, sodass sie ihn optimal beraten können. Viele CRM-Systeme bieten zudem KI-gestützte Funktionen, die Handlungsmöglichkeiten, z. B. hinsichtlich Upselling, aufzeigen. Neben einer Umsatzsteigerung durch mehr sichtbare Upselling-Möglichkeiten können Unternehmen durch eine Automatisierung von Aufgaben auch Kosten senken und Fehler minimieren.
Insgesamt kann die Priorisierung der Kundenorientierung zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung führen. In einer Umfrage gaben 96 Prozent der befragten Kunden an, dass ein guter Service zu Loyalität gegenüber dem Unternehmen führt. Zufriedene Kunden werden also mit höherer Wahrscheinlichkeit zu Stammkunden und Markenbotschaftern, was das Umsatzwachstum vorantreibt.