Wie sich Händler in großem Maßstab nahtlos in den Kundenalltag einfügen

Um wirklich relevant zu sein, müssen Einzelhändler ihre Technologie umgestalten und sich darauf konzentrieren, Wert zu schaffen, der von ihren Kunden geschätzt wird.

Überblick

• Die Verbraucher erwarten zunehmend, dass sich ihre Einkäufe mühelos in ihren Alltag integrieren lassen und ihr Leben dadurch einfacher, besser und erfüllender wird.
• Die Zusammenführung von kundenrelevanten und betriebsnotwendigen Technologien schafft einen höheren Kundennutzen.
  
• Räumen Sie dem Kundennutzen einen höheren Stellenwert ein als den Kosten einzelner Technologien – verstehen Sie, wie die Technologien den Kunden dienen und Mehrwert für sie schaffen.

Traditionell hat der Einzelhandel einen festen Platz im Leben der Konsumenten: als erste Anlaufstelle für notwendige Besorgungen oder um sich mit einem Lustkauf zu belohnen, um sich beraten zu lassen oder um Zeit mit Freunden zu verbringen. Einige Händler bieten die Lieferung von Waren an, während andere zuverlässige Lieferpartner empfehlen. Doch im Laufe der Zeit, mit zunehmendem Umfang, Größe und Vielfalt des Sektors sowie steigender Anzahl Kunden, lässt das Gefühl von Vertrautheit und Vertrauen bei Konsumenten nach.

Auch wenn der Einzelhandel bereits hart daran arbeitet, den Verbraucher in den Mittelpunkt zu stellen, wird das nicht ausreichen, um in Zukunft erfolgreich zu sein. Er muss zu seinen Wurzeln zurückkehren, also sich wirklich in das Leben der Kunden einfügen, aber dieses Mal in großem Maßstab – das heißt nicht perfekt in einem Pilotprojekt, sondern als Standard im gesamten Unternehmen. Dazu müssen Einzelhändler grundlegend die Art und Weise ändern, wie sie ihre Technologien verstehen und einsetzen. Die traditionelle Unterscheidung von Front- und Backoffice muss durch einen ganzheitlichen Ansatz ersetzt werden, der das Erlebnis, das den Kunden und Mitarbeitern geboten werden soll, stärker hervorhebt.

Die neue strategische Denkweise, um sich in den Kundenalltag einzufügen

Einzelhändler haben zwar viel in digitale Technologien investiert, aber nur wenige haben dabei eine echte Integration in den Alltag der Verbraucher verfolgt. Die Entwicklung einer Shopping-App mit Augmented-Reality-(AR-)Funktionen, die Entwicklung von Navigations- und Beratungs-Bots in den Geschäften und die Verbesserung interner Prozesse durch Automatisierung sind allesamt spannende Entwicklungen, aber sie sind nicht das endgültige Ziel. Vielmehr müssen Einzelhändler ihre Kerntechnologien direkt und nahtlos mit dem Verbraucher verknüpfen.

Mit neuen Strukturen nachhaltig Wert schaffen

Neue Marktteilnehmer haben hinsichtlich der Wertgenerierung des neuen Ansatzes nur an der Oberfläche gekratzt. Oft haben sie sich Nischenmärkte oder -produkte ausgesucht und sind relativ klein geblieben. In dieser Hinsicht sind traditionelle Einzelhändler mit starker Markenbekanntheit, etabliertem Vertrauen und einem größeren Kundenstamm in einer wesentlich besseren Position, um sich in großem Umfang in den Kundenalltag einzufügen.

Dies erfordert jedoch die Umstellung der alten Technologieinfrastrukturen, was sowohl unbequem als auch schwierig sein kann. Diese Systeme sind oft über das gesamte Unternehmen verteilt und wurden wenn notwendig mit neueren Technologien verbunden. Und da die Systeme nicht ohne Weiteres gut zusammenarbeiten, ist es wesentlich schwieriger und oft auch teurer, kreative Leistungsangebote, die sich nahtlos in den Kundenalltag einfügen, zu entwickeln. Dabei ist genau das notwendig.

Glücklicherweise können dieselben schnellen strategischen Entscheidungsstrategien zum Tragen kommen, die viele Einzelhändler zur Bewältigung der COVID-19-Pandemie eingesetzt haben. Weil sie die Bedürfnisse ihrer Kunden verstanden, bauten Einzelhändler die richtigen Partnerschaften auf und implementierten die richtigen Technologien, um einen Mehrwert zu schaffen. Einige dieser Projekte ermöglichten eine stärkere Integration mit Kunden durch neue Anwendungen, Technologien und Marketing-Know-how als zuvor. Dies zeigt sich in einer erneuten Fokussierung auf Investitionen in digitale Technologien im Anschluss an die Pandemie (siehe Statistiken aus dem EY Capital Allocation Survey 2021).

Schaffung erfolgreicher Technologiestrategien, um sich in das Leben der Verbraucher zu integrieren

Einzelhändler müssen kundenfreundliche und geschäftsrelevante Technologien vereinen, um für beide Seiten einen Mehrwert zu schaffen. Hier fünf strategische Überlegungen dazu:

1. Technologie mit dem Menschen im Mittelpunkt bereitstellen

Technologien und Prozesse sind wichtig, aber nur eine Seite der Medaille. Erfolgreiche technologische Transformationen erfordern einen Ansatz, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht. Denken Sie daran, dass Kundendaten die realen Erfahrungen von Menschen darstellen, die mit dem Unternehmen – oftmals über dessen Mitarbeiter – interagieren. Die Verbesserung von Technologien und Prozessen ist eine Reise, auf die sowohl Kunden als auch Mitarbeiter gleichermaßen mitgenommen werden müssen und die ihre Beziehungen reibungslos und mühelos stärkt.

2. Eine Grundlage für operative Exzellenz schaffen

Stellen Sie sicher, dass die Kerntechnologien und -prozesse Ihres Unternehmens durchgängig die gewünschte Leistung erbringen, die Ihr Werteversprechen erfordert. Sobald dies der Fall ist, wird es einfacher, das Angebot zu erweitern oder neue Angebote zu entwickeln und die Gewissheit zu haben, dass die Erwartungen mindestens auf dem heutigen Niveau erfüllt werden. Die Schaffung operativer Exzellenz ist geschäftskritisch und hängt von Ressourcen ab. Setzen Sie daher die besten Mitarbeiter für diese skalierbaren Projekte ein, um die Transformation voranzutreiben.

3. Daten für eine Version der Wahrheit sammeln

Erfassen Sie Geschäftsdaten zusammen mit Kundendaten in einem zentralen Data Lake, um Leistung, Verhalten und Trends ganzheitlich zu analysieren. Ermöglichen Sie den Zugriff auf Stammdaten im gesamten Unternehmen und generieren Sie umsetzbare Erkenntnisse, um die Kundenbindung und ‑erfahrung sowie betriebliche Entscheidungen und Innovationen zu fördern.

4. Kundennutzen über die individuellen Kosten stellen

Konzentrieren Sie sich auf die Rentabilität des gesamten Technologie-Ökosystems und den Beitrag, den einzelne Technologien zur Schaffung von Kundenwert leisten. Wenn Sie die Rentabilität einzelner Technologieprojekte isoliert betrachten, erhalten Sie kein ganzheitliches Bild von dem Beitrag, den sie für den Kunden oder das Unternehmen leisten. Nutzen Sie Technologie, um einen eigenen Business Case zu entwickeln, der den systemischen Wert für das Unternehmen berücksichtigt, anstatt einen Business Case für die Technologie in isolierten Initiativen zu entwickeln.

5. Die Denkweise verändern

Die Geschäftsleitung muss in die Lage versetzt werden, die Agenda für die technologische Transformation so zu steuern, dass agile Pilotprojekte die langfristigen strategischen Ziele des Unternehmens unterstützen. Berücksichtigen Sie die Stärken und die Identität Ihres Unternehmens und schaffen Sie ein wertebasiertes digitales Geschäftsmodell, das Ihre Zukunftsvision unterstützt. Nutzen Sie die Komplexität von Technologien und Prozessen zur Schaffung neuer Faktorenkombinationen und neuer Leistungsangebote, die von den Kunden geschätzt werden.