Mit Kochrezept zum Automatisierungserfolg

Wie Sie nachhaltig Mehrwert in Ihrem Unternehmen schaffen können

Überblick

• Langfristige Wertschöpfung durch Automatisierung sicherstellen.
• Automatisierungsprojekte brauchen klare Verantwortlichkeiten und transparente Prozesse.

Was ist Robotic Process Automation und intelligente Automatisierung?

Robotic Process Automation (RPA) bezieht sich auf Software, die wie ein virtueller Mitarbeiter innerhalb der bestehenden IT-Infrastruktur und Applikationslandschaft arbeitet, um repetitive Aufgaben in großem Umfang zuverlässig automatisiert zu erledigen. Wird RPA durch weitere Technologien wie KI, Machine Learning und OCR erweitert und ergänzt, so spricht man von Intelligent Process Automation (IPA).

Warum ist IT-Governance für jede Automatisierungsinitiative unerlässlich?

Die Automatisierung als Treiber der digitalen Transformation ist eine aufstrebende, disruptive Kraft und zwingt Unternehmen dazu, ihre Geschäftsabläufe zu überdenken. Rund 80 Prozent der zu automatisierenden Prozesse finden sich im Finanzbereich wieder. Dies liegt mitunter an den teils regelbasierten und hoch transaktionalen Abläufen.

Eine Einbettung der Automatisierungsinitiativen in die Organisation sowie ein solides Governance-Modell ist für die Erzielung einer nachhaltigen Wertschöpfung unerlässlich. Nur so können Methoden und Ressourcen zur Durchsetzung von Konsistenz, zur Schaffung von Synergieeffekten, zur Leistungsmessung und zur Gewährleistung angemessener Kontrollen bei der Nutzung und Ausführung von IPA zielgerichtet bereitgestellt werden.

Unser Ansatz

Jede erfolgreiche Automatisierungsinitiative beginnt mit der Definition einer holistischen Strategie und dem Festlegen „smarter“ Ziele. Da Automatisierungen oftmals auch als „kurzfristiges Pflaster“ für Schnittstellenproblematiken herangezogen werden, ist es umso wichtiger, auch kurzfristige Ziele zu definieren.

Die frühzeitige Einbindung der IT-Abteilung und der betroffenen Fachbereiche ist dabei einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren. Es ist essenziell, für eine Kooperation zwischen den verschiedenen Abteilungen zu sorgen und den Austausch zu fördern. In der Regel beginnt ein Fachbereich mit Teststellungen und Pilotprojekten, um erste Erfahrungen zu sammeln. Wir empfehlen an dieser Stelle auch explizit, die Technologie erst kennenzulernen, zu testen und ein Gefühl für die technischen Möglichkeiten zu bekommen. Fakt ist jedoch, dass die meisten Unternehmen über diesen Status nicht hinauskommen und den Absprung zu einer erfolgreichen Verortung von Automatisierung in ihrer IT-Strategie nicht bewältigen. Die Einbettung der Automatisierungsbestrebungen in einen organisatorischen Rahmen wird dabei zumeist stiefmütterlich behandelt oder gänzlich vernachlässigt. Der Fokus wird nahezu ausschließlich auf Tätigkeiten gelegt, die eine direkte Kostensenkung mit sich bringen (Automatisierungen selbst). Kurzfristig funktioniert diese Strategie tatsächlich. Da die Entwicklung und Etablierung von Governance weder CapEx- noch OpEx-seitig direkt Kostenreduktionen mit sich bringt, wird Governance lediglich als Kostentreiber gesehen.

In der Praxis haben wir die Erfahrung gemacht, dass die Verankerung von Automation Governance im Unternehmen als kritischer Erfolgsfaktor gewertet werden muss. Eine Integration in bestehende Governance Frameworks sowie klare, auf das Unternehmen zugeschnittene Zuständigkeiten und Prozesse helfen, den Nährboden für eine erfolgreiche Einführung von Automatisierungsinitiativen zu bereiten. Hier ist insbesondere der Aufbau eines internen Kompetenzzentrums, auch CoE (Center of Excellence) genannt, zu erwähnen.

Automation Governance im Überblick

Unsere Erfahrungen im Automatisierungsbereich zeigen, dass die meisten Unternehmen, die sich mit Automatisierung beschäftigen, keine Automatisierungsstrategie mit einem expliziten Ziel verfolgen. Automatisierungsprogramme bzw. -projekte werden nicht zum Selbstzweck umgesetzt und müssen ident zu anderen Programmen/Projekten einen Mehrwert für die Organisation bieten. 

Die Wahl eines geeigneten Automation-Governance-Modells hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab. Unternehmensstrategie, Unternehmensziele, IT-Strategie und die Rolle der IT seien hier exemplarisch genannt. Basierend auf diesen Einflussfaktoren muss eine effektive Automation Governance anhand der folgenden Dimensionen an das Unternehmen angepasst werden:

Strategie und Value Engineering

Es gilt, den Mehrwert zu Beginn einer Automatisierungsinitiative möglichst konkret zu definieren, sodass anhand von definierten Metriken stets eine Aussage über den Erfolg von Automatisierungen getroffen werden kann.

Neben den klassischen Metriken gibt es jedoch einige ebenfalls wesentliche Metriken, die bedeutend komplexer zu erheben sind, beispielsweise eine steigende Mitarbeiterzufriedenheit oder eine Reduktion des Ausfallrisikos durch die Automatisierung.

Organisatorische Einbettung

Es gibt diverse Ausprägungen von „Automatisierungsbetriebsmodellen“ für ein Automatisierungsprogramm, je nach Organisationsform, Zielsetzung, IT-Affinität im gesamten Unternehmen und Standardisierungsgrad von Aufbau- und Ablauforganisation. Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass es in den meisten Fällen von Vorteil ist, ein Betriebsmodell abhängig vom Automatisierungsreifegrad zu wählen. In der Praxis hat sich für Organisationen mit hohem Automatisierungsreifegrad das hybride Betriebsmodell bewährt, da es eine einfache Skalierung bei gleichzeitiger Standardisierung ermöglicht.

Operationalisierung

Das Papier, auf dem die Automation Governance geschrieben steht, ist geduldig, solange diese nicht operationalisiert wird. Viele Unternehmen bemühen sich, eine sehr umfangreiche Governance zu entwerfen, schaffen es aber nicht, diese in Prozessen und im Handeln der Mitarbeiter:innen tatsächlich zum Leben zu erwecken. Es hat sich gezeigt, dass viele Unternehmen mit bestehender Governance nach der Operationalisierung nicht mehr verifiziert haben, ob die Governance einerseits eingehalten wird und andererseits zweckmäßig ist. Die Fähigkeit zur Messung, Überwachung und Durchsetzung definierter Standards ist wesentlicher Bestandteil einer Automation Governance. Governance ist hierbei als Leitlinie für Automatisierungsinitiativen zu verstehen.

Wissensmanagement

Automatisierung kann sich positiv auf alle Bereiche und Funktionen im Unternehmen auswirken. Dazu ist es allerdings notwendig, als Organisation zusammenzuarbeiten, Best Practices zu teilen, aus Fehlern zu lernen und Synergieeffekte zu nutzen.

Kultur und Verhalten

Die Unternehmenskultur ist für die Erzielung eines nachhaltigen Nutzens durch Automatisierung von entscheidender Bedeutung. Sie lässt sich beispielweise mittels der Erarbeitung eines Awareness-Konzepts für Mitarbeiter:innen und durch die Schaffung von Anreizsystemen zur Einmeldung neuer Ideen fördern. Wesentlicher Bestandteil ist die Unternehmenskommunikation hinsichtlich der Zielsetzung der Automatisierungsinitiative. Der Begriff „Automatisierung“ ist häufig negativ stigmatisiert, da viele Menschen dadurch einen Jobverlust fürchten.

Personen, Skills und Kompetenzen

Die Fähigkeiten der Mitarbeiter:innen müssen kontinuierlich entwickelt werden und stellen die Basis für den reibungslosen Betrieb bzw. die selbstständige Implementierung der Prozesse dar. Entwicklungspläne helfen Beschäftigten bei der Weiterentwicklung und sorgen in der Organisation für einen adäquaten Skill-Mix.

Lebenszyklus

Solide Prozesse ermöglichen eine konsistente Identifikation, Bewertung, Umsetzung und Bereitstellung von Robotern, auch wenn die Automatisierungsinitiative unternehmensweit skaliert wird. Ausgangsbasis ist der sogenannte Automatisierungslebenszyklus, der von der Ideenerfassung über die Bewertung und Entwicklung bis hin zum Betrieb von Automatisierungslösungen Transparenz und Klarheit über Abläufe und Verantwortlichkeiten ermöglicht.

Services, Infrastruktur und Applikationen

Der Einsatz moderner Automatisierungstechnologien erfordert die Beteiligung bzw. Einbindung unzähliger verschiedener Services und Applikationen. Um einen reibungslosen Ablauf der Automatisierungsreise des Unternehmens zu gewährleisten, müssen hier frühzeitig Überlegungen im Hinblick auf Governance, Risk und Compliance getroffen werden.

Unser Kochrezept für eine erfolgreiche Automatisierungsreise

Intelligente Automatisierung ist eine organisationale Fähigkeit, die Geschäftsprozesse bzw. Aufgaben automatisieren und verbessern kann. Sie ist mehr als ein Werkzeug für die IT und sie ist am effektivsten, wenn sie vom Betrieb gesteuert wird. Intelligente Automatisierung ist in der Lage, die betriebliche Effizienz und somit die Produktivität entscheidend zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Sie kann auch zusätzlichen Wert in Form von Kostenvermeidung (z. B. Risikominderung, Verbesserung der Servicequalität) und Wachstumsbeschleunigung (z. B. verbesserte Kundenerfahrung, Fähigkeit zur Skalierung mit der Nachfrage) schaffen. Die Implementierung von Automatisierungen führt zu Anpassungen der Geschäftsprozesse, die sich auf die Governance-, Risiko- und Kontrolllandschaft auswirken. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, rechtzeitig zu wissen, wo Automatisierungen eingesetzt werden, welche Risikokonzentration damit verbunden ist und welche Notfallpläne es gibt. Wir haben die genannten acht Kernbereiche einer erfolgreichen Automation Governance konkretisiert und in Form eines praxistauglichen Kochrezepts dargestellt. 

Strategie und Value Engineering

Definieren Sie die Automatisierungs-Programmstrategie durch Leitprinzipien, die die Ziele des Gesamtprogramms spiegeln. Verfeinern und veröffentlichen Sie die Strategie. Nun beginnen Sie mit der Operationalisierung der Strategie.

Etablieren Sie standardisierte Kriterien für die Bewertung des Nutzens und der relativen Reihenfolge der Automatisierungskandidaten. Entwickeln Sie ein Priorisierungsmodell zur Einstufung von Automatisierungskandidaten auf der Grundlage der festgelegten Kriterien. Definieren Sie den Prozess und richten Sie die Ressourcen für die Ausführung der erforderlichen Aufgaben ein.

Organisatorische Einbettung

Sie wissen, auf welchem Stand sich die Automatisierungsinitiativen in Ihrem Unternehmen befinden, und sie kennen das Organisationsmodell (zentral vs. dezentral). Darauf basierend und im Einklang mit der Strategie ergibt sich das Betriebsmodell für Automatisierungen. Ist die Automatisierungsreise erst am Anfang, eignet sich ein zentralistisches Betriebsmodell, um rasche Erfahrungen und Erfolge zu ermöglichen. Über die Zeit steigt die Zahl der Automatisierungen, die Automatisierungsorganisation nimmt zu und das Betriebsmodell muss sich entsprechend den Anforderungen weiterentwickeln. Das Center of Excellence (CoE) stellt den Fachbereichen bzw. Abteilungen den organisatorischen Rahmen (Governance) und die nötige Kompetenz zur Verfügung, um langfristig immer mehr Wissen aufzubauen und schließlich selbst in der Lage zu sein, Prozesse zu automatisieren. Dies sorgt für nachhaltige Automatisierungserfolge, da die Beschäftigten aus den Fachbereichen einerseits die Stakeholder und deren Herausforderungen besser kennen und zum anderen die fachlichen Anforderungen bedeutend besser nachvollziehen können. Das CoE wird bei diesem Modell auch „Federated CoE“ genannt und hat eine koordinierende und unterstützende Rolle.

Operationalisierung

Damit die Governance nicht in der Schublade landet, ist es wichtig, hier einerseits das CoE-Team dahin gehend zu sensibilisieren, warum Governance wichtig ist und welchen Mehrwert es jedem und jeder Einzelnen in der täglichen Arbeit bringt, die Governance einzuhalten. Weiters ist eine regelmäßige Überprüfung der Einhaltung der Governance vonnöten, um langfristig eine hohe Automatisierungsqualität ermöglichen zu können.
Governance ist nicht gekommen, um statisch zu bleiben! Eine erfolgreiche Governance ist jene, die stets Learnings und Best Practices aus Erfahrungen inkludiert und sich stetig weiterentwickelt.

Wissensmanagement

Fördern Sie den regelmäßigem Austausch von Automation-Stakeholdern bzgl. „Dos and Don’ts“ und neuesten Erfahrungen. Richten Sie ein Repository und zugehörige Verfahren zur Sammlung und Pflege relevanter Intelligent-Automation-Artefakte (z. B. Prozessdokumentation, Prozessanforderungen, Lösungsentwurfsdokumente, Laufbücher) und gewonnener Erfahrungen ein.

Kultur und Verhalten

Jeder hat zumindest von Digitalisierungsprojekten gehört, die technologisch erfolgreich umgesetzt wurden, jedoch am Ende gescheitert sind, da die Mitarbeiter:innen nicht in die Transformation eingebunden und abgeholt wurden. Es bedarf einer klaren Kommunikation der Zielsetzung der Automatisierungsinitiative und einer transparenten Mehrwertsbekundung. Alle Beteiligten müssen verstehen, warum Automatisierung wichtig für das Unternehmen, aber auch für sie selbst ist. Die transparente Kommunikation des Automatisierungsvorhabens verhindert pauschale Vorurteile und Ängste, die der Kontext der Automatisierung oftmals mit sich bringt.