Mit unserer Arbeit helfen wir unseren Kund:innen, langfristige Werte zu schaffen und unterstützen sie, verantwortungsvoll zu wachsen und den digitalen Wandel zu gestalten. Dabei setzen wir auf Daten und modernste Technologien in unseren Dienstleistungen.
„Building a better working world“ - das ist unser Anspruch. Mit unserem Wissen und der Qualität unserer Dienstleistungen stärken wir weltweit das Vertrauen in die Kapitalmärkte.
Der neue Auftrag für Marketing- und Wachstumsleiter: datengesteuerte, reibungslose, personalisierte Erlebnisse, um die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und zu erfüllen.
Die globale Pandemie hat die Unternehmen vor neue Aufgaben in Bezug auf die Customer Journey und die rasche Beschleunigung der digitalen Transformation gestellt. Sie brauchen die richtige Wachstumsstrategie und das richtige Kundenerlebnis – jetzt, in Zukunft und darüber hinaus. Hier sind drei Prioritäten:
Überdenken und gestalten Sie Ihre Wachstumsstrategie neu, indem Sie eine Zukunftsvision für kundenzentriertes Wachstum entwickeln, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, den Kundenlebenswert zu optimieren und in die wertvollsten Kunden und Kundenkontaktpunkte zu investieren, einschließlich Überlegungen zu organischem Wachstum, M&A, geografischer Expansion und Segmentierung.
Die Kunden können einkaufen, wo und wie sie wollen, und ihre Vorlieben entwickeln sich weltweit immer mehr in Richtung Produkte und Dienstleistungen, die lokal, authentisch, transparent, rückverfolgbar und ethisch vertretbar sind. Dies zwingt Unternehmen, ihre Angebotsstrategie und ihr Portfolio kontinuierlich zu überdenken und zu optimieren und sogar neue Geschäftsmodelle und Konzepte zu entwickeln und umzusetzen, sowohl in den derzeitigen Kernfunktionen als auch in peripheren Funktionen, um die sich entwickelnden Bedürfnisse der Verbraucher jetzt, in Zukunft und darüber hinaus zu erfüllen.
Der Aufbau eines soliden Verständnisses der Kundenbedürfnisse, des Kundenverhaltens, der Emotionen und der Kundenzufriedenheit und die Fähigkeit, diese Erkenntnisse durch den effektiven Einsatz von Daten und Technologien schnell in geschäftliche Maßnahmen auf allen Betriebsebenen umzusetzen und intelligente Customer Journeys zu realisieren, die die Kundenakquise, die Kundenbindung und das Wachstum steigern, sind wichtige Werttreiber in dieser Zeit des Umbruchs. Dies schließt Folgendes ein:
Implementierung von Modellen zur Messung der Kundenerfahrung (CX) und zum Verständnis des Kundenengagements mit neuartigen Methoden, die die traditionellen Methoden wie Net Promoter Scores (NPS) und Kundenzufriedenheitsscores (CSAT) ergänzen
„Design Thinking“, automatisierte Orchestrierung von Customer Journeys und Personalisierung, um die besten und relevantesten Erfahrungen zu liefern, die eng mit den Kundenbedürfnissen verbunden sind
Entwurf und Implementierung von kundenorientierten Betriebsmodellen und CX-Technologien unter Verwendung skalierbarer, agiler Frameworks und Methoden
Verlagerung des Geschäftsmodells und des Kundenerlebnisses auf die digitale Welt und den Direktvertrieb an den Verbraucher (E-Commerce)
Um eine kundendatengesteuerte Strategie umzusetzen, die den Wert und die betriebliche Effizienz steigert, müssen Wachstumsführer über den Aufwand für technologische Investitionen hinausblicken:
Wachstums- und Kundenverantwortliche benötigen ein deutlich höheres Budget, um eine effektive datengesteuerte Strategie und Kundenerfahrung zu finanzieren, und sie müssen stärkere Business Cases erstellen und den Return on Investment (ROI) in einer Weise prognostizieren, die für den Chief Financial Officer (CFO) zufriedenstellend ist. In einer aktuellen EY-Umfrage gaben 61 % der Marketingleiter an, dass sie ihre Ausgaben für Daten und Analysen erhöhen wollen.
Dazu gehören:
Quantifizierung der richtigen Methode zur Messung des ROI
Konzentration auf den Lebenszeitwert des Kunden
Steigerung der finanziellen Leistungsfähigkeit durch intelligente und effektive Preisgestaltung
Ausgewogenheit zwischen kurz- und langfristigen Investitionen und bessere Nutzung der vorhandenen Investitionen
Neue Marktgegebenheiten und sich weiterentwickelnde Wachstumsstrategien zwingen die Verantwortlichen in Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung, ihre Funktionen und Arbeitsweisen zu überdenken. Commercial Excellence befasst sich mit Schlüsselthemen wie den folgenden:
Festlegung des effizientesten, wirksamsten und flexibelsten Betriebsmodells, einschließlich Inhouse-/Outsourcing-Strategien
die richtige Strukturierung und Incentivierung von Organisationen, um Effektivität, Produktivität und funktionsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern, sowie Entwicklung der richtigen Fähigkeiten und Talente
Identifizierung des passenden Ökosystems von Technologien zur Unterstützung von Funktionen wie z. B. Market Intelligence, Performance Management, Enterprise Resource Planning (ERP), CPQ und CRM
Optimierung der Vertriebskanäle im Außen-, Innen- und Digitalvertrieb
Kundenbetreuung mit Umsatzsteigerung durch besseres Up-/Cross-Selling
Die Customer-Experience-Lösung von EY kann Ihr Unternehmen dabei unterstützen, CX-Programme zu implementieren, die einen nachhaltigen, langfristigen Erfolg schaffen. Entdecken Sie mehr.
