Czy innowacje w ubezpieczeniach to jedynie odpowiedź na wymagania klientów?

Innowacje w firmie ubezpieczeniowej – od czego zacząć?

Paradoksalnie – nie od implementacji rozwiązań technologicznych, która jest jedynie etapem końcowym. Wprowadzanie innowacji powinno być procesem. Jeśli robimy to dla samej idei wdrażania lub dlatego, że nie chcemy się odróżniać od konkurencji, rzadko przynosi oczekiwaną wartość. Brak rezultatów przekłada się na niechęć do zmian i sprawia, że innowacje postrzegane są jako niepotrzebnie poniesiony koszt.

W konsekwencji zastosowanie nowych rozwiązań powinno być poprzedzone holistyczną analizą, która pokaże stan procesów AS-IS, a następnie wskaże miejsca, które wymagają wprowadzenia zmian.

Doskonalenie procesów to podstawa w skutecznej implementacji innowacji, a tylko ich efektywne zorganizowanie może zagwarantować skuteczne zastosowanie nowych rozwiązań. Optymalizacja procesów jest istotna z kilku powodów:

1. Ułatwia identyfikację obszarów wymagających innowacji – w przypadku procesów posiadających nieokreślone ograniczenia trudno jest ocenić, co należy poprawić. Dopiero w trakcie optymalizacji jesteśmy w stanie wskazać, które obszary posiadają duży potencjał innowacyjny.
2. Przyśpiesza wdrożenie innowacji – zoptymalizowanie procesów w pierwszej kolejności pozwoli na szybsze i bardziej efektywne wdrożenie innowacji, a także na łatwiejsze dostosowanie organizacji do zmieniających się warunków i wymagań rynkowych.
3. Ułatwia zarządzanie zmianą – wdrażanie innowacji często wiąże się z koniecznością wprowadzenia zmian w organizacji. Optymalizacja procesów ułatwia zarządzanie tymi zmianami, ponieważ pozwala na lepszą kontrolę nad procesami i łatwiejsze dostosowanie organizacji do nowych warunków. 

Innowacje w ubezpieczeniach - co dalej?

Efektem prac związanych z przeglądem procesów powinna być lista obszarów, które wymagają usprawnienia i poprawy efektywności. Analiza ta pozwoli na zrozumienie problemów i wyzwań, do rozwiązania których będziemy dobierać odpowiednie narzędzia. Kolejnymi krokami w tym obszarze powinny być:

1. Wybór technologii – odpowiednio dobrana technologia pozwoli na szybkie dostarczenie wartości z wprowadzanej zmiany. Warto pamiętać, aby doradca, który pomaga przy wyborze technologii, nie tylko się na niej znał, lecz także rozumiał, jak działa organizacja i otoczenie, które na nią oddziałuje, oraz jakie są jej potrzeby. Wybór technologii powinien być również dostosowany do stosu technologicznego.
2. Proof of Concept – pierwsze wdrożenie innowacji można przeprowadzić w formie Proof of Concept, dzięki czemu możliwe jest przetestowanie nowego rozwiązania i zebranie feedbacku od użytkowników w organizacji oraz od klientów firmy. Pilotaż pozwala także na dostosowanie rozwiązania do konkretnych potrzeb i zapobiega kosztownym błędom. Proof of Concept można realizować w metodologii Lean Startup[1], która pozwala na szybkie wprowadzenie rozwiązania i bieżące dopasowanie go do potrzeb użytkowników. Ważne, aby pilotaż miał wyraźnie opisane mierniki sukcesu i był określony w czasie, tak aby możliwe było podjęcie decyzji o pełnym wdrożeniu.
3. Wdrożenie i szkolenie pracowników – po przeprowadzeniu pilotażu należy przystąpić do zaplanowania wdrożenia nowych rozwiązań w pozostałych obszarach w organizacji. Trzeba przeszkolić pracowników, aby mogli korzystać z nowych narzędzi i rozwiązań. Ważne jest również zapewnienie użytkownikom wsparcia technicznego. Kluczowy element zarządzania zmianą to zadbanie o właściwą komunikację, w tym o feedback od pracowników.
4. Monitorowanie wyników – należy regularnie analizować przyjęte mierniki sukcesu i KPI, na które wpływ miało wprowadzanie nowych rozwiązań. Warto zwrócić uwagę nie tylko na wskaźniki mierzące efekty zmian w danych procesach, lecz także na to, jak wdrażanie wpłynęło na procesy zależne. Dzięki temu możliwa będzie szybka reakcja tam, gdzie innowacja przełożyła się negatywnie na inny obszar biznesu. Może się tak zdarzyć, jeżeli na etapie analizy procesów nie zostały zidentyfikowane wszystkie zależności.