InsurTech: Jak wybrać system i partnera technologicznego?

Roadmapa transformacji cyfrowej

Scenariusz transformacji zależy przede wszystkim od strategii biznesowej oraz oferowanych produktów. Pierwszy, najczęstszy wybór jest między zakupem gotowego systemu a samodzielną budową rozwiązania. Jeśli oferowane produkty oraz wspierające je procesy są raczej standardowe, a dodatkowo firmie zależy na szybkim wdrożeniu, dobrym rozwiązaniem może być jedno z „pudełkowych” systemów zewnętrznych. Z kolei w przypadku skomplikowanych produktów lub unikalnej potrzeby biznesowej, firmy częściej decydują się na budowę lub rozwój własnych systemów. Przy czym, dla bardziej złożonych produktów tj. ubezpieczeń kredytów, gwarancji czy ubezpieczeń życiowych, instytucje finansowe mogą wybierać z szerokiej gamy gotowych rozwiązań.

Rozwiązania zewnętrzne vs własne 

Jak wybrać system zewnętrzny? Większość propozycji systemy modułowe, dlatego firmy ubezpieczeniowe często decydują się na wybór jednego lub kilku elementów, które przyniosą największe korzyści biznesowe.

Przy wstępnej selekcji systemów często są wykorzystywane cykliczne rynkowe raporty. Jednym z najpopularniejszych jest raport Gartnera[1], w którym podkreślane są unikalne możliwości systemów tj. samodzielna konfiguracja przez biznes, prosta integracja partnerów i kanałów sprzedaży oraz wdrożenia systemu w chmurze. Oczywiście kryteria nie są jednakowe dla wszystkich rozwiązań; będą różniły się między portalami, głównymi systemami ubezpieczeniowymi, rozwiązaniami klasy CRM, ERP czy służącymi do analizy danych i raportowania.

Mimo tego, że istnieje bardzo dużo kryteriów wyboru, najczęściej wykorzystywane można podzielić na następujące kategorie:

• potrzeby biznesowe,
• wymagania technologiczne,
• doświadczenie dostawcy i integratora systemu,
• koszty wdrożenia i utrzymania vs. oczekiwane korzyści (analiza opłacalności).

Potrzeby biznesowe towarzystwa ubezpieczeniowego

Pomimo tego, że wysoko poziomowe cele są określone w strategii przedsiębiorstwa, właściwe kryteria wyboru powinny zawierać również konkretne parametry systemu np. obsługiwane produkty, czas wdrożenia kolejnych wersji. Potrzeby biznesowe powinny zostać przedstawione w postaci map i opisów procesów, które będą wspierały system. Ważnym aspektem jest sposób   przechowywania i udostępnienia tej samej wersji oferty lub zgłoszenia tej samej szkody w różnych kanałach kontaktu z klientem.

Pytania, które pomogą określić, czy rozwiązanie spełnia potrzeby biznesowe firmy ubezpieczeniowej:

• Czy system umożliwia różnicowanie cen polisy pomiędzy kanałami i czy cena będzie podążała za klientem?
• Czy system może pełnić rolę księgi głównej w świetle ustawy o rachunkowości?
• Jak wdrożenie systemu wpływa na czas likwidacji szkód u klientów o podobnych parametrach?

Wymagania technologiczne

Kluczowe jest zrozumienie, w jaki sposób wybierany system wpisuje się w docelową architekturę zakładu ubezpieczeń. Istnieje prawdopodobieństwo, że aby to osiągnąć, niezbędne będzie kilka wydań rozwiązania, których zakres będzie zależał od priorytetu nadanego poszczególnym wymaganiom biznesowym. W efekcie, korzyści biznesowe mogą być uzyskane stosunkowo szybko – pierwsze już w ramach MVP, lecz docelowe rezultaty będą poprzedzone funkcjonowaniem kilku występujących po sobie architektur przejściowych. W przypadku towarzystwa ubezpieczeniowego, transformacja cyfrowa często oznacza pierwszy kontakt z infrastrukturą chmurową, co wymaga wiedzy o rodzajach chmury obliczeniowej, (prywatnej, publicznej, hybrydowej). Dodatkowo, wypracowanie strategii migracji i komunikacji pomiędzy systemami działającymi w chmurze, a tymi pozostawionymi on-premise.

Pytania firmy ubezpieczeniowej w zakresie wymagań technologicznych:

• Jakie narzędzia wspomagające proces wytwórczy posiada dostawca?
• Czy i kiedy planuje włączenie w proces ekspertów do spraw bezpieczeństwa?
• Gdzie znajdują się centra danych infrastruktury chmurowej?
• Czy rozwiązanie jest napisane języku programowania, które jest popularny na rynku?
• Czy architektura systemu jest odpowiednio udokumentowana i po wdrożeniu pozwoli na uniknięcie uzależnienia od dostawcy („vendor lock”)?

Doświadczenie dostawcy / integratora systemów

Tylko pozornie doświadczenie dostawcy można w prosty sposób zmierzyć liczbą i zakresem wdrożeń przeprowadzonych dla podobnych klientów, czy też przeglądem zatrudnionych, certyfikowanych specjalistów. W dalszej kolejności, sprawdzany jest zakres pokrycia procesu wytwórczego łącznie z rolami zarządzającymi projektem lub wydaniami. Zdecydowanie trudniejsze do oceny jest dopasowanie kulturowe i organizacyjne. Warto polegać na doświadczeniu z demo systemu, które dostawca powinien przygotować bazując na rzeczywistym, codziennym wyzwaniem zakładu ubezpieczeń interakcji przedstawicieli dostawcy z interesariuszami wewnątrz organizacji oraz przygotowania do prezentacji, chociażby przez zapewnienie odpowiednich środowisk.

Pytania firmy ubezpieczeniowej w zakresie procesu wyboru dostawcy InsurTech:

• Jakie jest podejście i doświadczenie dostawcy w zakresie migracji danych, co jest szczególnie istotne w przypadku ubezpieczeń na życie?  
• Czy dostawca może zapewnić wsparcie prawne w kwestiach takich jak bezpieczeństwo danych czy wdrożenie w chmurze?
• Jaka jest macierz odpowiedzialności w projekcie po stronie dostawcy i klienta?

Total Cost of Ownership (TCO) dla rozwiązań InsurTech

Kluczowe dla kosztów wdrożenia systemów są skład i liczba zespołów, koszt licencji oraz infrastruktury, a następnie wsparcia systemu, w tym jego aktualizacji. Kalkulacja TCO powinna być przeprowadzona dla tego samego okresu, w którym zostały określone cele biznesowe.

Pytania w zakresie kosztów:

• Jakie korzyści finansowe zostały uzyskane po wdrożeniu modułu lub systemu w innych firmach ubezpieczeniowych?
• Czy i jakie szkolenia są wliczone w cenę?
• Jaki jest zakres wsparcia utrzymania systemu?

Organizacja projektu

Podzielenie na etapy procesu wyboru rozwiązania i dostawcy pozwala na dokładniejsze ich poznanie, uzyskanie odpowiedzi na pojawiające się pytania, a także na zidentyfikowanie ryzyk oraz stworzenie planu na ich ograniczenie. Warto, by zespoły zostały zaangażowane w przygotowania zapytań RFI/RFP oraz dalszy proces wyboru, w tym m.in. organizację bramek decyzyjnych.  Zarezerwowanie przestrzeni na prezentacje i przedstawienie przez dostawcę najlepszych rynkowych praktyk pozwoli uniknąć pomyłek popełnionych przez konkurencję. Najlepszymi kandydatami do udziału w tego typu projektach po stronie zakładu ubezpieczeń są managerowie średniego szczebla, którzy są wystarczająco blisko procesu i technologii, aby znać mocne strony i trudności operacyjne, a jednocześnie są odpowiednio umocowani, aby odpowiednio ocenić rozwiązanie pod kątem zapewnienia potrzeb biznesowych. Udział przedstawicieli biznesu powinien być zbalansowany, a zatem uwzględniać zespół IT, dział zakupów, prawnego i compliance jak również top management, który zapewni zgodność ze strategicznym kierunkiem przedsiębiorstwa

Podsumowanie

Do sukcesu zarówno w wyborze rozwiązania jak i dostawcy, a w efekcie przeprowadzenia wdrożenia konieczne będzie odwoływanie się na każdym etapie projektu do strategii biznesowo-technologicznej. Ostatecznie, to ona wyznacza kierunek, a cyfrowe rozwiązania są jedynie narzędziami do osiągnięcia nadrzędnych celów.