Od inspiracji do działania: Jak przekonać konsumentów do stosowania nowoczesnych rozwiązań energetycznych

Problem polega na tym, że 70% rezultatów transformacji energetycznej zależy od zmiany postępowania ludzi. Połowa tego wpływu pochodzi bezpośrednio ze zmiany sposobu w jaki zaopatrują w energię swoje domy oraz środki przemieszczania się. Jednak większość konsumentów twierdzi, że zrobiła już wszystko, co w ich mocy.

Sześćdziesiąt pięć procent ankietowanych deklaruje, że wie, jak wybierać produkty i usługi energetyczne sprzyjające zrównoważonemu rozwojowi, jednak 70% z nich twierdzi, że nie chce poświęcać na to więcej czasu ani pieniędzy. Wygląda na to, że konsumenci mają trudności z dostrzeżeniem opłacalności swoich dotychczasowych wysiłków. Wielu twierdzi, że system energetyczny po prostu nie zapewnia przystępności cenowej, dostępności i atrakcyjności.

Przystępność cenowa

Przystępność cenowa to nie tylko kwestia ceny energii elektrycznej, ale także jej wpływ na ogólną sytuację finansową i styl życia konsumenta.

• 67% konsumentów twierdzi, że nie są w stanie pokryć wzrostu rachunków o 10%.
• 30% jest przekonanych, że energia pozostanie dla nich przystępna cenowo.
• Dwie trzecie z nich nie planuje inwestować w nowe rozwiązania energetyczne, takie jak panele słoneczne na dachach lub pojazdy elektryczne (EV), w ciągu najbliższych trzech lat.

Dostępność energii

Poza fizyczną dostępnością, zagadnienie to obejmuje także edukację, dostęp do danych, możliwość wyboru oraz świadomość energetyczną.

• 26% konsumentów dobrze rozumie terminy takie jak energia odnawialna i zrównoważony rozwój (liczba ta nie uległa poprawie w ciągu trzech lat, w trakcie których EY monitoruje to zagadnienie).
• 33% jest przekonanych, że może uzyskać dostęp do czystej energii.
• Najemcy i osoby o niskich dochodach są dwa do trzech razy mniej skłonni do inwestowania w nowe rozwiązania energetyczne.
• 18% zdecydowałoby się na nowe produkty i usługi energetyczne, gdyby ich zakup i instalacja były łatwiejsze.

Atrakcyjność

Konsumenci są zróżnicowani i często kierują się nieracjonalnymi czynnikami przy podejmowaniu swoich decyzji. Tworzenie atrakcyjnej i dopasowanej oferty energetycznej wymaga zrozumienia skomplikowanych czynników wpływających na ludzkie zachowanie.

• 77% konsumentów chce, aby ich dostawca energii oferował niskokosztowe produkty i usługi obok tych z wyższej półki. 
• 67% z nich oczekuje spersonalizowanych produktów i usług energetycznych.
• 70% konsumentów chciałoby mieć możliwość opłacania rachunków za energię w formie abonamentu.

System energetyczny, który nie jest przystępny cenowo, dostępny lub atrakcyjny nie wzbudza zaufania konsumentów. Odkryliśmy, że w ciągu roku obawy konsumentów dotyczące oferty na prawie wszystkich rynkach wzrosły. Jest to ważne, ponieważ pewni siebie konsumenci są bardziej skłonni do inwestowania i podejmowania działań. (Więcej informacji na temat Indeksu Zaufania Konsumentów Energii i sposobu jego obliczania można znaleźć tutaj [ENG].) 

Wybrane grupy konsumentów mogą zatrzymać transformację energetyczną

Pozytywną wiadomością jest fakt, że zmęczenie konsumentów nie zgasiło nadziei na przyszłość. Ankietowani deklarowali duże zainteresowanie potencjałem nowej oferty energetycznej – jednak potrzebują partnerów, którzy ich wesprą. Dostawcy energii, którzy podejmą wyzwanie, stając się zaufanymi doradcami na drodze transformacji energetycznej, mogą przyspieszyć zmiany i znaleźć nowe możliwości wzrostu przychodów.

Nie będzie to jednak łatwe. Pozycja firm energetycznych jako faworyzowanych dostawców produktów i usług energetycznych ulega erozji. Konsumenci są teraz prawie tak samo skłonni zwracać się do innych podmiotów – organizacji non-profit, firm instalacyjnych, sprzedawców detalicznych czy sklepów internetowych – w poszukiwaniu nowych rozwiązań energetycznych.

Pozyskiwanie konsumentów zaczyna się od głębszego zrozumienia ich różnorodnych wartości i czynników kształtujących zachowanie. Wszyscy staną się omnisumentami, ale na różne sposoby.

Globalne badanie EY identyfikuje pięć profili użytkowników w obszarze zielonej energii:

• Mistrzowie i Entuzjaści charakteryzują się wysokim stopniem zaangażowania, dokonali znaczących zmian w swoim stylu życia, aby wspierać zrównoważony rozwój, i są dwukrotnie bardziej skłonni zapłacić wyższą cenę za ekologiczne produkty i usługi.
• Początkujący są osobami opornymi i obojętnymi wobec tematów związanych z energią odnawialną oraz mają najniższy poziom wiedzy na temat zrównoważonych działań i inwestycji.
• Obserwatorzy także przyjmują postawę oporu wobec transformacji energetycznej i mają najniższe zaufanie do wartości, którą ona przynosi.
• Sojusznicy najczęściej sądzą, że nie są w stanie zaangażować się w transformację energetyczną ze względu na swoją sytuację życiową lub dochody.

Razem grupy Początkujących i Obserwatorów stanowią ponad jedną trzecią konsumentów, mogących znacząco spowolnić transformację energetyczną, opierając się zmianom z powodu obojętności, sceptycyzmu i inercji. 

Większość dostawców nie posiada zdolności ani modeli operacyjnych, które pozwoliłyby na bardziej zaawansowane i zróżnicowane podejście do zaangażowania konsumentów. Firmy inwestują dużo środków, aby przygotować się na nowe warunki funkcjonowania, ale większość ich uwagi skupia się na technologii, która umożliwi zmianę, a nie na czynniku ludzkim, który będzie ją wspierał. Nadszedł czas, aby przywrócić między nimi równowagę i stworzyć autentycznie zorientowane na konsumenta firmy, które będą w stanie zaangażować każdego z nich. Istnieją trzy działania które mogą pomóc, jednak duże tempo zmian oznacza, że nie mają one charakteru następczego – firmy muszą zadbać o wszystkie, jednocześnie i natychmiastowo.

1. Ulepszanie fundamentów

Kiedy konsumenci muszą dokonać wyboru pomiędzy różnymi aspektami korzystania z produktów i usług energetycznych, priorytetem pozostają dla nich przystępność cenowa, niezawodność i jakość obsługi. Wzmacnianie tych podstawowych kwestii jest fundamentem dla zwiększenia zaufania konsumentów. Istnieje kilka kluczowych kroków, które mogą pomóc:

• Priorytetem mają być przejrzystość, upraszczanie i automatyzacja oferty. Wiąże się to z tworzeniem opcji cenowych, które są przejrzyste do zrozumienia i użytkowania, a także upraszczaniem procesów oraz ich automatyzacją (za pomocą RPA) i cyfryzacją. Wszystko to ma przyczyniać się do poprawy doświadczeń zarówno konsumentów, jak i pracowników oraz uwalniać potencjał.
• Ważne jest umożliwianie konsumentom różnorodnych doświadczeń – jednokrotnych, zaplanowanych i bieżących. W tym celu mają być projektowane różnorodne rozwiązania skoncentrowane na wyprzedzającym i proaktywnym zaangażowaniu konsumentów w kluczowych momentach.
• Kolejnym krokiem ma być poszerzanie spektrum oferowanych narzędzi, aby zwiększać niezawodność oraz przystępność cenową, a także stosowanie zachęt i technologii do lepszego pozycjonowania energooszczędnych produktów i usług (np. energii słonecznej, baterii i pomp ciepła) jako rozwiązań dla wyzwań związanych z niezawodnością i przystępnością cenową.

2. Wprowadzanie nowości 

Dzięki ulepszonym fundamentom, dostawcy mogą skupić się na zdolnościach, partnerstwach i technologiach, które czynią ich zaufanymi doradcami w całym cyklu życia produktu energetycznego: od budowania świadomości, poprzez zakup, instalację, użytkowanie, aż do konserwacji, recyklingu, naprawy i utylizacji. Kluczowe działania, jakie mogą w tym pomóc obejmują: 

• Dostarczanie konsumentom przyjaznych doświadczeń od początku do końca cyklu życia produktu – promowanie rozwoju ekosystemu, który pokonuje przeszkody na drodze adopcji nowych rozwiązań energetycznych (np. zezwolenia, finansowanie i instalacja) dla każdego konsumenta. 
• Wykorzystywanie zaangażowania na poziomie lokalnym – współpraca z lokalnymi sieciami w celu zaprojektowania i promowania programów, które spełniają oczekiwania i potrzeby różnorodnych konsumentów oraz zapewniają sprawiedliwą i zintegrowaną transformację energetyczną. 
• Upowszechnienie personalizacji konsumenta poprzez dostosowanie marketingu, sprzedaży i usług w różnych kanałach w oparciu o skuteczne, ale łatwe w zarządzaniu grupy klientów. Drogą do sukcesu jest zautomatyzowana i efektywna kosztowo personalizacja.

3. Skalowanie pod kątem wyników 

Nadchodząca dekada przyniesie wiele wyzwań i zmian w sektorze energetycznym, ale kluczowe znaczenie ma ustrukturyzowane podejście do skalowania wyników. Istnieją kluczowe kroki, które mogą pomóc:

• Planowanie przyszłości w oparciu o generatywną sztuczną inteligencję (GenAI). Większość (69%) konsumentów jest gotowa na to, aby sztuczna inteligencja wspomagała korzystanie z produktów i usług energetycznych. Warto opracowywać potencjalne przypadki użycia AI, oceniając możliwości budowy, zakupu i współpracy w kontekście zmieniającego się ekosystemu.
• Dostosowanie celów biznesowych do rozwoju i produkcji rozwiązań technologicznych, a także identyfikacja, opracowywanie i rozwój innowacyjnych technologii, takich jak chmura i platform typu „as-a-service”.
• Zastosowanie modelu operacyjnego North Star.