Analityka danych: Jak wykorzystywać dane w sektorze ubezpieczeniowym?

Pomimo, że na tle krajów Europy Zachodniej polski rynek ubezpieczeniowy pozostaje słabo rozwinięty, dzięki małemu zagęszczeniu (składka na mieszkańca) w tym obszarze, Polska znalazła się na 23 miejscu w Europie w 2020 r.  Co oznacza, że firmy ubezpieczeniowe posiadają  dużą przestrzeń do rozwoju biznesu.

Zmiany pokoleniowe, ale też zanikająca pandemia wymuszają na firmach ubezpieczeniowych zmiany podejścia do sprzedaży i kontaktu z klientami. W efekcie,  coraz częściej sięgają po kompleksowe rozwiązania, by zapewnić szeroki wachlarz usług, a nie tylko konkretny ich wycinek. Wycofują się również z tradycyjnych metod sprzedaży na rzecz zakupów online, także w aplikacjach mobilnych. Powyższe podejście wymaga przede wszystkim dostosowania i zmian w obszarze cyfryzacji, a także na poziomie strategicznym. W konsekwencji, wykorzystując strategie bazujące na danych odchodzą od podejścia produktocentrycznego, na rzecz klientocentryzmu.

Analityka danych a Customer Experience

Klienci preferują prosty i przejrzysty dostęp do informacji, a także szybkie oraz bezproblemowe interakcje. Elastyczność, wygoda, a także dopasowanie produktów czy usług do rzeczywistych potrzeb stały się kluczowe na liście wymagań klientów. To ważne wyzwanie dla całego sektora Insurance, które wynika z posiadania ogromnych zasobów danych o klientach, w tym pochodzących z Internetu.

Dane pomagają w zbudowaniu nie tylko pełnego obrazu klienta, lecz mogą być sposobem na zdobycie przewagi rynkowej. Z jednej strony umożliwiają zaprojektowanie wyjątkowego doświadczenia klienta (ang customer experience), z drugiej, dynamicznie i synchronicznie będą wspierały tworzenie najbardziej konkurencyjnych ofert oraz cen produktu.

Jednak w sektorze ubezpieczeniowym, zbudowanie odpowiednich algorytmów jest o wiele trudniejsze niż w przypadku innych obszarów. To przede wszystkim efekt licznych wyzwań występujących w całym łańcuchu wartości: od procesu wdrożenia klienta, poprzez underwriting, aż po dystrybucję polis. Dodatkowo, zainteresowani ograniczają liczbę interakcji z towarzystwem do minimum, nie pozostawiając zbyt wielu możliwości do pozostawiania o sobie informacji. Dodatkowo, wielu z nich błędnie interpretuje swój profil ryzyka, a w efekcie nie mają wiedzy o dopasowaniu zakresu ubezpieczenia do ich indywidualnych potrzeb.

Rozwój cyfryzacji i analityki danych

Wygoda i personalizacja to obecnie główne siły napędzające rynek ubezpieczeniowy. Aby za nimi nadążyć, towarzystwa coraz bardziej polegają na zaawansowanej analityce danych. Tylko dzięki niej, są w stanie budować zarówno ścieżki customer experience, jak i produkty dostosowujące się w czasie rzeczywistym do przyszłych i obecnych klientów. Co w szczególności będzie ważne w docieraniu do konkretnych segmentów klientów, np. Pokolenia Z.

Wybrane segmenty, np.: ubezpieczenia komunikacyjne, są wysoce wrażliwe na konkurencję cenową. Klienci zmieniają firmę ubezpieczeniową bazując na najlepszej ofercie cenowej, co wpływa na wzrost oraz rentowność produktów. Zadowoleni klienci są w 80% bardziej skłonni do odnowienia polisy.

Do niedawna firmy ubezpieczeniowe przede wszystkim polegały na ustrukturyzowanych danych klienta z formularza polisy. Dziś technologia pozwala na zbieranie danych z wielu różnych źródeł tj. wiadomości e-mail, zgłoszeń szkody, zewnętrzne dane zbierane przez podmioty trzecie, czy też dane pochodzące z mediów społecznościowych. Dostęp do wewnętrznych oraz zewnętrznych źródeł umożliwia zastosowanie zaawansowanej analityki, która umożliwia lepsze zrozumienie zachowań klientów oraz prognozowanie ich preferencji czy ryzyk. Umiejętne użycie rosnących wolumenów danych umożliwia budowanie klientocentrycznych modeli biznesowych wykorzystujących analizę ryzyk do różnicowania ceny i produktów dla klientów indywidualnych. Powyższe skutkuje wzrostem konkurencyjności oferty oraz wysokości składki.

Sposób, w jaki dane są zbierane, integrowane, przetwarzane i analizowane zmienia je w wartościowe informacje, a także nadaje im wartość. Kluczowym elementem staje się kompleksowa strategia zarządzania danymi bazująca na trzech filarach:

1. InsurTech – technologia w sektorze ubezpieczeniowym 
2. Platforma danych wykorzystująca najnowsze technologie m.in. rozwiązania chmurowe, nowoczesne hurtownie danych czy rozwiązania typu “data lake”, które umożliwiają zbieranie a następnie przetwarzanie rosnących wolumenów danych, rozwój zaawansowanych ich modeli dostarczających szybką oraz wartościową informację.
3. Procesy – Zarządzanie danymi. Dane tworzą wartość, a ich rodzaj, spójność i kompleksowość determinuje jakość produkowanych informacji.
4. Ludzie

Technologia jest tak dobra, jak ludzie, którzy ją wdrażają i rozwijają. Bez odpowiednich kompetencji utrzymanie czy rozwój nowoczesnej platformy danych będzie niemożliwe. Jednocześnie, przewagę konkurencyjną zyskają organizacje, które umiejętnie potrafią połączyć zaawansowane narzędzia technologiczne z dogłębną wiedzą oraz znajomością biznesu czy produktów. 

Rynkowe trendy pokazują, że ryzyko zostaje przeniesione na oprogramowanie oraz sztuczną inteligencję. Satelity, drony generujące dane w czasie rzeczywistym pozwalają firmom ubezpieczeniowym na bezprecedensowy wgląd w ryzyka – np. katastrof pogodowych, trzęsień ziemi czy wypadków.. O przewadze konkurencyjnej będą decydowały organizacje, które dopasują model operacyjny, produkty i procesy do nowej rzeczywistości. Nowe technologie umożliwią bardziej efektywne zarządzanie ryzykiem oraz wykorzystanie, a następnie zarządzanie złożonymi danymi klientów w bardziej bezpieczny i spójny sposób.

Wiele towarzystw ubezpieczeniowych rozpoczęło budowę hurtowni danych lub innych repozytoriów bez jasnego poglądu na sposób ich wykorzystania. Konieczne stało się stworzenie infrastruktury przy udziale biznesu. Ubezpieczyciele, będą mogli obniżyć koszty, usprawnić operacje, a także czerpać korzyści z analityki i predykcji.

Lista podstawowych zasad dla firm ubezpieczeniowych i organów zarządzających rynkiem Insurance może okazać się pomocna w zwiększeniu dostarczanych wartości oraz poprawie doświadczeń klientów w dobie cyfryzacji.