Rosnąca siła społeczności
Nie jest niespodzianką, że respondenci z Pokolenia Z (40%) i milenialsi (39%) chętniej angażują się w społeczności internetowe niż pozostałe grupy wiekowe.
Aby skutecznie nawiązać kontakt z najmłodszymi generacjami konsumentów, marki i sprzedawcy detaliczni muszą tworzyć angażujące doświadczenia dla swoich klientów, które są tożsame z ich wartościami i preferencjami. Jednolite i uniwersalne podejście, traktujące wszystkich na równi, już się nie sprawdza. Budowanie społeczności to już nie kwestia wyboru, tylko niezbędny krok w kierunku przyciągania i utrzymania lojalnych klientów – tłumaczy Rafał Reif.
Niepewność wpływa na decyzje zakupowe
Konsumenci coraz bardziej obawiają się o rosnące koszty życia (73%), zmiany klimatyczne (63%) i napięcia geopolityczne (51%). Jednak coraz lepiej radzą sobie z rozmaitymi zakłóceniami. Większość z nich (61%) stwierdziła, że kontroluje swoje życie, co pokazuje, że niepewność staje się powoli normą, do której się adaptujemy.
Konsumentów cechuje umiarkowany optymizm – 47% z nich widzi przyszłość w pozytywnych barwach – ale również zmieniające się wartości. Trzy na cztery osoby (75%) chcą poświęcać więcej uwagi swojemu zdrowiu psychicznemu, a 72% zamierza brać pod uwagę stosunek jakości do ceny podczas dokonywania zakupów. Wzrost liczby niezależnych konsumentów, którzy aktywnie poszukują informacji, podejmują decyzje zgodnie ze swoimi wartościami i rzadziej podlegają tradycyjnym źródłom wpływu, zwiastuje nowe wyzwania dla wielu firm.
Wobec rosnących kosztów życia i niepewności na poziomie makroekonomicznym, konsumenci w Polsce coraz bardziej stawiają na relację jakości do ceny. Oczekują, że firmy będą podnosiły jakość zachowując ceny. Dlatego firmy stają teraz przed bardzo poważnym dylematem, jak zachować cenę bez kompromisów wobec jakości – zauważa Rafał Reif.
Dane konsumenckie: nowe możliwości i wyzwania
Coraz więcej firm chce lepiej rozumieć zachowania klienta na bazie jego zachowań w sieci. Wraz z przenoszeniem się handlu coraz bardziej w sferę wirtualną uwydatniają się wyzwania wiążące się z e-handlem, bezpieczeństwem przechowywania danych i cyberbezpieczeństwem, oraz przejrzystością firm w zakresie wykorzystania przez nie danych konsumenckich. Z badania EY wynika, że doświadczenia zakupowe online pogarszają strony internetowe śledzące ruch użytkownika (30%) oraz reklamy oparte na historii przeglądania/zakupów (22%). Co więcej, konsumenci są coraz bardziej wrażliwi na punkcie udostępniania swoich danych podczas korzystania z produktów i usług cyfrowych.
Już 61% z nich obawia się kradzieży tożsamości, co stanowi wzrost o 5 p.p. w porównaniu z rokiem poprzednim. Natomiast dwie na trzy osoby (65%) niepokoją się tym, że ich dane nie są bezpiecznie przechowywane i mogą zostać skradzione przez osoby trzecie. Rosnąca liczba cyberataków i wycieków informacji sprawiła, że ponad połowa ankietowanych (54%) widzi zagrożenie w tym, że firma, której udostępniają swoje dane, zostanie zhakowana (wzrost o 6 p.p.).
Tymczasem marki inwestują coraz większe środki w pozyskiwanie danych, aby móc personalizować doświadczenia zakupowe klientów. Najwięksi sprzedawcy detaliczni mają większe szanse na sukces, ponieważ ich strony internetowe przyciągają duży ruch, umożliwiając im gromadzenie wystarczającej ilości danych do analizy i wyciągania wniosków strategicznych.
Dane to najcenniejszy zasób dla firm z branży produktów konsumenckich, ale nie mogą one zapominać o tym, by w przejrzysty sposób informować klientów, jakie informacje zbierają i w jaki sposób je wykorzystują. Przy rosnącej ilości danych, skuteczne zarządzanie nimi na poziomie technologii i procesów w całej organizacji decyduje o wartości dla konsumentów i ostatecznych efektach dla firm – mówi Rafał Reif.
O badaniu
Badanie EY Future Consumer Index śledzi zmieniające się nastroje i zachowania konsumentów w różnych horyzontach czasowych i na różnych rynkach globalnych, identyfikując pojawiające się nowe segmenty konsumenckie. W 14. edycji badania, która została przeprowadzona od 29 marca do 10 kwietnia 2024 r., wzięło udział 23 016 konsumentów z obu Ameryk, Europy, Azji, Afryki, Australii i Oceanii.
