Branża telco obawia się o swoją cyberodporność. Winowajcą GenAI

– Firmy telekomunikacyjne cechuje duża złożoność, a osiągnięcie sukcesu w znaczącej mierze zależy od wydajności operacyjnej różnych jednostek biznesowych. Sztuczna inteligencja stała się obiecującym narzędziem upraszczającym i optymalizującym wiele zadań, zwłaszcza w zakresie poprawy obsługi klienta. Wiodący operatorzy już teraz wykorzystują AI, aby zachować swoją konkurencyjność i zwiększyć efektywność działań. Jednak w wyścigu o pozycję lidera nie można zapominać o sprawach podstawowych, takich jak kwestie etyczne dotyczące sposobu funkcjonowania sztucznej inteligencji. Ważne, aby nie generowała ona fałszywych informacji oraz by w odpowiedni sposób chroniła dane wrażliwe – zauważa Mateusz Mazur, Partner EY, lider zespołów Cloud Enablement oraz IT Advisory.

Przyciąganie talentów i rozwój biznesu

Zagrożenia związane z cyberbezpieczeństwem i AI to nie jedyne ryzyka, jakim musi stawić czoło sektor telco. Na liście dziesięciu największych zagrożeń znalazło się również niewystarczające zarządzanie talentami i umiejętnościami pracowników, zajmując wysokie, trzecie miejsce. Jednak i na to ryzyko duży wpływ ma sztuczna inteligencja – jej rozwój wymusza większe zapotrzebowanie na talenty cyfrowe, których brakuje. Z drugiej strony ponad połowa pracodawców z branży telekomunikacyjnej (55%) zamroziła zatrudnienie – to prawie dwukrotnie więcej niż we wszystkich pozostałych sektorach (28%). 

Kolejnym wyzwaniem jest skuteczne wykorzystywanie nowych modeli biznesowych, w tym usług B2B, takich jak internet rzeczy. Firmom telekomunikacyjnym brakuje wiarygodności w roli doradców cyfrowych. Z badania EY wynika, że co prawda 53% dużych przedsiębiorstw postrzega operatorów jako ekspertów w dziedzinie IoT, to zaledwie 22% uważa ich również za specjalistów w obszarze transformacji cyfrowej. W efekcie sektor telco ma trudności w sprzedaży dodatkowych usług doradczych lub związanych z oprogramowaniem dla firm.

– Cięcia budżetowe ograniczają poszukiwanie talentów o kluczowych umiejętnościach cyfrowych. Dlatego operatorzy telekomunikacyjni muszą dokładać jeszcze większych starań, by wzmacniać kompetencje u obecnych pracowników, także w zakresie nowych, przyszłościowych obszarów działania, takich jak usługi cyfrowe. Przesunięcie akcentów bardziej w stronę biznesu B2B jest wyzwaniem, ale w obliczu coraz większego wykorzystania rozwiązań AI stanowi naturalny etap rozwoju branży telekomunikacyjnej. Posiada ona wystarczające zasoby i kompetencje, aby stać się zaufanym partnerem w obszarze cyfryzacji i internetu rzeczy dla innych firm – komentuje Tadeusz Kurdziel, Manager EY, lider zespołu Telco.     

Konsumenci szukają lepszych ofert

Zeszłoroczny lider na liście największych ryzyk, czyli właściwa reakcja na potrzeby konsumentów w związku z rosnącymi kosztami życia, tym razem znalazł się na drugim miejscu. Tym samym nadal pozostaje jednym z największych wyzwań dla całej branży. Podczas gdy 16% konsumentów aktywnie zmniejsza swoje wydatki na łączność stacjonarną i mobilną, aż 60% ankietowanych przyznało, że z uwagi na wysokie koszty utrzymania wyszukują najbardziej atrakcyjne oferty. Odsetek gospodarstw domowych korzystających z porównywarek cen lub proszących znajomych i rodzinę o rekomendację wzrósł z 19% w ubiegłym roku do 30% w 2023 roku. 

Z badania EY wynika również, że tylko jedna trzecia gospodarstw domowych uważa, że operatorzy telekomunikacyjni okazali im wsparcie i zrozumienie w czasie kryzysu związanego z rosnącymi kosztami życia. Natomiast zdaniem trzech czwartych respondentów dostawcy usług szerokopasmowych powinni oferować więcej gwarancji stałych cen, a prawie połowa (49%) uznała wyjaśnienia dotyczące zmian cen za trudne do zrozumienia. Te zjawiska są dostrzegalne zwłaszcza w krajach Europy Zachodniej. Z kolei w szczególności na rynku polskim, odczucia te były wytłumione ze względu na jedne z najniższych stawek za usługi telekomunikacyjne w Europie, które były efektem walki cenowej w ubiegłych latach. Dodatkowo przedstawienie pakietów łączonych na usługi mobilne, stacjonarne i telewizję IP, pozwoliło na wprowadzenie rabatów na ofertach łączonych w pakiety, co jest wysoko oceniane przez klientów na rynkach masowym i biznesowym.

– Walka o klienta wśród operatorów komórkowych jest coraz bardziej zacięta, a do tego doszedł kolejny ważny czynnik – konkretne wymagania konsumentów. Z jednej strony chcą oni otrzymywać jak najatrakcyjniejsze oferty cenowe, które mieszczą się w ich domowym budżecie, a z drugiej strony – bardzo doceniają pozytywne doświadczenia zakupowe. Minęły już czasy, kiedy klient był tylko statystycznym numerem. Teraz proces sprzedaży powinien być jak najbardziej zindywidualizowany i opierać się na hiperpersonalizacji, która bierze pod uwagę potrzeby i oczekiwania konsumentów oraz ich poprzednie interakcje z marką. Aby skutecznie agregować tak duże ilości danych, niezbędne jest stosowanie rozwiązań z zakresu AI i uczenia maszynowego – podkreśla Michał Kopyt, Partner EY Polska, Lider obszaru inżynierii cyfrowej.

10 największych globalnych zagrożeń sektora telco w 2024 r. 

1. Niedocenianie zmieniających się wymogów w zakresie prywatności, bezpieczeństwa i zaufania
2. Niewystarczająca reakcja na potrzeby klientów podczas kryzysu związanego z kosztami życia
3. Nieodpowiednie zarządzanie talentami i umiejętnościami pracowników
4. Słabe zarządzanie programem zrównoważonego rozwoju
5. Niewykorzystywanie nowych modeli biznesowych
6. Nieodpowiednia jakość sieci i propozycja wartości dla klientów
7. Brak poprawy kultury i sposobów pracy
8. Nieskuteczne zaangażowanie w zewnętrzne ekosystemy
9. Niemożność dostosowania się do zmieniającego się otoczenia regulacyjnego
10. Brak maksymalizacji wartości aktywów infrastrukturalnych

O raporcie

Raport Top 10 risks in telecommunications 2024 jest częścią serii raportów mających na celu wskazanie najbardziej palących zagrożeń stojących przed sektorem telekomunikacyjnym. Przedstawiona analiza opiera się na programie badań sektorowych EY (Decoding The Digital Home, EY Work Reimagined Survey, CEO Outlook Pulse, EY Reimagining Industry Futures , EY Sustainable Value Study, Tech Horizon Study, Global Climate Risk Disclosure Barometer, Global Cybersecurity Leadership Insights Study), które wykorzystują spostrzeżenia z ankiet branżowych i konsumenckich EY oraz zestawiają je z opiniami praktyków z sektora telco. Wyniki zostały skategoryzowane przy użyciu radaru ryzyka EY, który dzieli czynniki ryzyka na cztery kategorie: zagrożenia związane z przestrzeganiem przepisów, zagrożenia operacyjne, strategiczne i finansowe.

O firmie EY

Celem działalności EY jest budowanie lepiej funkcjonującego świata - poprzez wspieranie klientów, pracowników i społeczeństwa w tworzeniu trwałych wartości - oraz budowanie zaufania na rynkach kapitałowych.

Wspomagane przez dane i technologię, zróżnicowane zespoły EY działające w ponad 150 krajach, zapewniają zaufanie dzięki usługom audytorskim oraz wspierają klientów w rozwoju, transformacji biznesowej i działalności operacyjnej.

Zespoły audytorskie, consultingowe, prawne, strategiczne, podatkowe i transakcyjne zadają nieoczywiste pytania, by móc znaleźć nowe odpowiedzi na złożone wyzwania, przed którymi stoi dziś świat.

 EY w Polsce to ponad 5000 specjalistów pracujących w 8 miastach: w Warszawie, Gdańsku, Katowicach, Krakowie, Łodzi, Poznaniu, Wrocławiu i Rzeszowie oraz w Centrum Usług Wspólnych EY.

Działając na polskim rynku co roku EY doradza tysiącom firm, zarówno małym i średnim przedsiębiorstwom, jak i największym firmom. Tworzy unikatowe analizy, dzieli się wiedzą, integruje środowisko przedsiębiorców oraz angażuje się społecznie. Działająca od ponad 20 lat Fundacja EY wspiera rozwój i edukację dzieci oraz młodzieży z rodzin zastępczych, zwiększając ich szanse na dobrą przyszłość, a także pomaga opiekunom zastępczym w ich codziennej pracy. Każdego roku Fundacja EY realizuje około 20 projektów pomocowych, wspierając w ten sposób ponad 1300 rodzin zastępczych.

EY Polska od 2003 roku prowadzi polską edycję międzynarodowego konkursu EY Przedsiębiorca Roku, której zwycięzcy reprezentują Polskę w międzynarodowym finale World Entrepreneur of the Year organizowanym co roku w Monte Carlo. To jedyna tej rangi, międzynarodowa inicjatywa promująca najlepszych przedsiębiorców.

EY Polska jest sygnatariuszem Karty Różnorodności i pracodawcą równych szans. Realizuje wewnętrzny program „Poziom wyżej bez barier”, aktywnie wspierający osoby z niepełnosprawnościami na rynku pracy. EY był w Polsce wielokrotnie wyróżniany tytułem „Pracodawca Roku®” w rankingu prowadzonym przez międzynarodową organizację studencką AIESEC. EY jest również laureatem w rankingach Great Place to Work oraz Idealny Pracodawca według Universum.