Banki chętnie inwestują w GenAI wierząc, że wpłynie to na wzrost sprzedaży

Wsparcie sprzedaży przed redukcją kosztów

Podstawowymi motywatorami do wprowadzenia narzędzi bazujących na generatywnej sztucznej inteligencji jest zwiększenie produktywności (78%), poprawa doświadczeń konsumentów (60%), redukcja kosztów (59%) oraz wyróżnienie się na tle konkurencji (51%). Równocześnie to właśnie poprawa efektywności pracy doradców bankowych poprzez automatyzację procesów tworzenia dedykowanych prospektów sprzedażowych (66%) znalazła się na czele obszarów, w których zdaniem ankietowanych GenAI może mieć największy wpływ na sposób wykonywania obowiązków. Co warte podkreślenie, jedynie 13% badanych ekspertów uważa że ta technologia obniży interakcje interpersonalne.

Priorytetyzacja wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji w obszarze sprzedaży znajduje swoje odzwierciedlenie w inwestycjach w konkretne rozwiązania realizowane przez banki. W 69% instytucji skupiają się one na marketingu, w 68% na nadanie chatbotom bardziej „ludzkiego” charakteru, a w 57% na usprawnieniu procesu onboardingu oraz wsparciu procesów AML. Dalsze pozycję zajęły analizy prognostyczne (55%) i wykrywania prób oszust w czasie rzeczywistym (54%).

Równocześnie, jedynie 63% banków twierdzi że jest wystarczająco przygotowana w zakresie technologii, standardów bezpieczeństwa i zasobów ludzkich do implementacji narzędzi GenAI. Nie może więc dziwić, że w obszarze barier to właśnie obawy dotyczące bezpieczeństwa i prywatności danych zajmują pierwsze miejsce. W efekcie banki do wprowadzania dedykowanych narzędzi GenAI podchodzą z dużą ostrożnością. Jedynie 27% wprowadziło je w 2023 r., kolejne 64% zrobi to w 2024 r., a 9% dopiero w 2025 roku.

- Wprowadzanie rozwiązań opartych o generatywną sztuczną inteligencję, banki rozpoczęły od eksploracji wyjściowych zastosowań do jakich bazowe modele AI najlepiej są predestynowane. Niski próg wejścia do rozwiązań takich jak ChatGPT pozwala organizacjom na automatyzację pracy z tekstem i realizacji prostych zadań, wprowadzanie chatbotów czy zarządzanie wiedzą. Jednak osiągnięcie pełnej wartości płynącej z tej rewolucji będzie wymagało opracowania strategii AI dopasowanej do długoterminowych celów danego banku. Nowe podejście powinno uwzględniać nie tylko zaawansowane scenariusze użycia, ale także wzrost sprawności w modyfikowaniu komercyjnych modeli bazowych a może nawet tworzenia własnych rozwiązań opartych na modelach Open-Source. To w konsekwencji prowadzić będzie do rosnącej presji na wykorzystanie posiadanych i zbieranych przez banki danych - dodaje Arkadiusz Piotrak, Dyrektor w Dziale Strategii i Transakcji, odpowiedzialny za obszar rozwiązań Data i AI, EY Polska.

Wpływ na pracowników – chwilowo ograniczony

Wyniki badania wskazują, że na tym etapie implementacji, wpływ GenAI na pracowników będzie ograniczony. Ponad 53% badanych wskazuje, że w obszarze front office’u bezpośrednio dotkniętych będzie mniej niż 20% zatrudnionych osób. W przypadku back office’u analogiczny wskaźnik wynosi 34%. Zaangażowanie ponad 60% pracowników deklaruje odpowiednio 5% (front office) i 9% (back office) organizacji.

W zakresie potencjalnego wpływu na oszczędność czasu i kosztów w zadaniach realizowanych przez front office najwięcej wskazań zyskały obszary obsługi klienta (64%) i onboardingu (49%), a najmniej rozwoju produktu (28%). W przypadku back office’u są to zdaniem ankietowanych działy zarządzanie ryzykiem (66%) i operacyjny (62%). Na przeciwległym krańcu skali znalazły się finanse (17%) i HR (10%).

O badaniu

Badanie – Generatywna AI w bankowości – zostało wykonane przez ekspertów z EY-Parthenon w drugim kwartale 2023 roku na grupie 151 liderów kompetencyjnych z sektora bankowego w obszarze technologii, obsługi klienta, marketingu, strategii produktu i HR. W 55% reprezentowali oni instytucje z obu Ameryk, 28% z regionu Azji-Pacyfiku, 13% - Europy, a 4% - innych regionów świata. 

O firmie EY

Celem działalności EY jest budowanie lepiej funkcjonującego świata - poprzez wspieranie klientów, pracowników i społeczeństwa w tworzeniu trwałych wartości - oraz budowanie zaufania na rynkach kapitałowych.

Wspomagane przez dane i technologię, zróżnicowane zespoły EY działające w ponad 150 krajach, zapewniają zaufanie dzięki usługom audytorskim oraz wspierają klientów w rozwoju, transformacji biznesowej i działalności operacyjnej.

Zespoły audytorskie, consultingowe, prawne, strategiczne, podatkowe i transakcyjne zadają nieoczywiste pytania, by móc znaleźć nowe odpowiedzi na złożone wyzwania, przed którymi stoi dziś świat.

 EY w Polsce to ponad 5000 specjalistów pracujących w 8 miastach: w Warszawie, Gdańsku, Katowicach, Krakowie, Łodzi, Poznaniu, Wrocławiu i Rzeszowie oraz w Centrum Usług Wspólnych EY.

Działając na polskim rynku co roku EY doradza tysiącom firm, zarówno małym i średnim przedsiębiorstwom, jak i największym firmom. Tworzy unikatowe analizy, dzieli się wiedzą, integruje środowisko przedsiębiorców oraz angażuje się społecznie. Działająca od ponad 20 lat Fundacja EY wspiera rozwój i edukację dzieci oraz młodzieży z rodzin zastępczych, zwiększając ich szanse na dobrą przyszłość, a także pomaga opiekunom zastępczym w ich codziennej pracy. Każdego roku Fundacja EY realizuje około 20 projektów pomocowych, wspierając w ten sposób ponad 1300 rodzin zastępczych.

EY Polska od 2003 roku prowadzi polską edycję międzynarodowego konkursu EY Przedsiębiorca Roku, której zwycięzcy reprezentują Polskę w międzynarodowym finale World Entrepreneur of the Year organizowanym co roku w Monte Carlo. To jedyna tej rangi, międzynarodowa inicjatywa promująca najlepszych przedsiębiorców.

EY Polska jest sygnatariuszem Karty Różnorodności i pracodawcą równych szans. Realizuje wewnętrzny program „Poziom wyżej bez barier”, aktywnie wspierający osoby z niepełnosprawnościami na rynku pracy. EY był w Polsce wielokrotnie wyróżniany tytułem „Pracodawca Roku®” w rankingu prowadzonym przez międzynarodową organizację studencką AIESEC. EY jest również laureatem w rankingach Great Place to Work oraz Idealny Pracodawca według Universum.