安永是指 Ernst & Young Global Limited 的全球组织，加盟该全球组织的各成员机构均为独立的法律实体，各成员机构可单独简称为“安永”。Ernst & Young Global Limited 是注册于英国的一家保证（责任）有限公司，不对外提供任何服务。
为应对未来的风险和挑战，建立以客户为中心的中台系统，为险企管理提效、业务赋能是险企客户管理部门的努力方向。
简述
- 保险公司如何建立以客户为中心的中台？
- 以客户为中心的险企实践成果如何？
- 客户管理中台对险企有何价值体现？
在这个客户主权的时代，中国保险行业竞争日益加剧，如何做好存量客户的经营服务并开拓新客户，是摆在险企面前的一座大山。
传统险企面临着转型种种压力：
1. 运营成本高：系统烟囱式重复建设，依赖关系冗长、数据需求碎片繁杂、ETL工作加重。
2. 管理难度加大：客户信息口径不统一、取数不准，日常经营能力不足。客户数据分析挖掘不足，管理决策停留在个人经验，难以应对多变市场。
3. 经营风险增加：随着业务体量的增大，客户信息错误覆盖，导致客户投诉及监管风险增大。
对此，建立以客户为中心的中台系统，为险企管理提效、业务赋能是险企客户管理部门的努力方向。
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第一章
建设方法论
保险公司如何建立以客户为中心的中台体系？
建立以客户为中心的中台，首先是确定客户来源系统，包括内部业务系统以及必要的外部系统，并按业务需求梳理需要接入的客户信息，再是开展客户信息统一认证、客户统一分析。统一认证是建立关于客户信息的管理规则，保证客户信息规范、准确、一致性，统一分析是建立分析模型，挖掘业务突破点，为客户经营服务提供决策支持。最后通过业务应用实现赋能，帮助企业进行业务突破。
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第二章
以客户为中心的险企实践成果
以客户为中心的险企实践成果如何？
1. 统一认证：客户信息校验、认别及归并
客户信息接入平台前需要对客户信息进行必要的校验，以保证客户信息的规范准确。
识别同一客户，重复信息合并，以降低客户信息冗余，同时对同一客户数据质量问题进行梳理，治理存量数据并管控增量数据。
2. 统一分析：客户信息图谱及标签体系
围绕一个客户分析维度，梳理保险业务售前、售中、售后各环节的业务信息，从基础信息、保单信息等梳理信息项形成客户信息图谱，为业务分析建模提供数据支持。
客户标签体系是基于业务常用的分析维度进行客户信息归纳整理，以快速定位客户经营管理问题、探索业务突破方向。保险客户标签建设可以从客户的基本信息、健康信息、资产信息等多个维度进行梳理，建立客户360画像体系，满足业务经营需求。
3. 中台赋能，释放客户价值
以中台数据服务能力、分析能力等，帮助险企业务部门更好服务存量客户并开拓新客户，并为公司快速了解业务情况、响应业务需求并制定决策建设前端看板，展示获客预警、客户规模趋势，分模块客展示客户漏斗、客户旅程、高客画像等。
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第三章
对险企的价值
客户管理中台对险企有何价值体现？
客户管理中台对某险企客户经营起到了明显的效果，具体体现在：
- 客户经营能力全面提升：基于客户画像模型及分析模型，及时精准营销和服务，如客户生日祝福、产品精准推送等，客户的满意度有所提升。
- 公司管理效率明显改善：管理看板实时显示客户多维信息，并直达各分公司架构层级，为公司管理部门了解客户规模趋势、服务满意度、经营风险点提供了高效便捷的窗口，管理效率较原有的系统分散查看、报表手工报送模式有了明显的改善。
- 智能决策为企业数字化转型提速：客户信息的统一认证实现了跨系统数据的一致性，依靠数据与算法实现客户产品及服务需求的预测分析，智能推荐客群和经营策略，数字化智能决策让企业思维模式、决策模式、工具模式一起“聚变”，为企业数字化转型提速。
结语
在客户主权时代，保险行业需要建立以“客户为中心”的中台体系来完成转型，提升竞争潜力。建立客户管理中台，可以全面提升客户经营能力，明显改善公司管理效率，智能决策更是能为企业数字化转型提速。