La technologie au service de l’employee experience

Le marché de l’emploi et le monde de l’entreprise connaissent des transformations importantes, marquées par l’évolution des pratiques et des normes habituelles ainsi que par la relation au travail.

Au sommaire :

• Qu’est-ce que l’Expérience Collaborateur ?
• Outiller le cycle de vie du collaborateur
• La technologie au service de l’Expérience Collaborateur

Nous avons enclenché une transition vers un modèle plus flexible et adaptable, avec l’émergence et la généralisation du travail à distance, la flexibilité des horaires, la montée en puissance des travailleurs indépendants, … Face à cela, les employeurs ont dû se remettre en question pour répondre aux attentes notamment impulsées par les générations Millenials et Z : dans un monde où attraction et rétention des Talents demeurent critiques, cette remise en question a permis de repenser globalement l’expérience offerte aux salariés, en s’appuyant, entre autres, sur les apports de l’innovation et du numérique que nous allons détailler dans cette série d’articles.

Qu’est-ce que l’Expérience Collaborateur ?

La manière la plus simple d’illustrer ce qu’est l’Employee Experience (EX) est de faire le parallèle avec l’Expérience Client, qui depuis longtemps anime les stratégies marketing et commerciales des entreprises pour… attirer et retenir ! Qu’il s’agisse de marques de sports, de chaînes de café, d’acteurs de la tech, tous ont repensé le parcours physique ou en ligne des consommateurs : chaque interaction avec la marque, chaque étape du parcours d’achat se concentre sur le ressenti et sur le fait de chercher à faire vivre quelque chose de remarquable.

La lutte que mènent les entreprises pour recruter et fidéliser leurs salariés reprend sensiblement les mêmes fondements concurrentiels. L’EX reflète la manière dont un collaborateur va percevoir et apprécier son expérience au travail tout au long de ses interactions avec l’entreprise. Une interaction qui débute dès l’acte de candidature du futur collaborateur et peut se poursuivre une fois que ce dernier quittera l’entreprise. Cette méthode doit faciliter les interactions, favoriser le sentiment de personnalisation, encourager l’épanouissement, aider à lever les freins … Au travers d’un parcours mettant l’humain au centre à chaque étape importante : recrutement, intégration, exercice des responsabilités, évolution, développement, départ, etc. 

Cette expérience repose sur une combinaison d’éléments physiques et numériques, et va au-delà de l’individu : elle inclut le management, les équipes RH, les collègues de bureau. Elle se vit par ailleurs au travers de l’environnement et des conditions de travail autant que dans la reconnaissance et la rétribution du travail fourni. Elle se doit d’être le vecteur et l’incarnation en interne de l’image de marque et des valeurs que l’entreprise cherche à communiquer.

Selon une enquête du cabinet Gartner, seuls 13% des employés sont pleinement satisfaits de leur expérience sur leur lieu de travail. Il y a donc une marge réelle d’amélioration de l’expérience délivrée, avec différents leviers d’optimisation à actionner le plus tôt possible. Nous allons dans cette série d’articles nous concentrer spécifiquement sur les apports de l’innovation et les bénéfices de la technologie. Ces dernières offrent en effet de nombreuses opportunités, pas seulement dans un contexte virtuel ou distanciel. Elles vont permettre d’améliorer l’expérience offerte tout en collectant des données et des informations précieuses pour les RH et l’entreprise…

La technologie au service de l’Expérience Collaborateur

En analysant le marché du SIRH (Système d’Informations RH) et du SaaS, aujourd’hui majoritaire, nous constatons un certain nombre de tendances étayant l’importance de l’innovation et de la technologie aujourd’hui dans l’entreprise, non seulement pour les équipes RH mais aussi du point de vue des collaborateurs.

Le niveau d’équipement des entreprises ne fait que croître, afin de répondre à un certain nombre d’enjeux, tels que :

• Gagner en agilité, grâce à des solutions SaaS accessibles à tout moment et de n’importe quel appareil connecté
• Avoir plus de flexibilité, le modèle économique du SaaS étant fondé sur un principe d’abonnement annuel, avec un engagement de 1 à 3 ans permettant de changer si une solution était décevante
• Profiter de ce qui se fait de mieux en bénéficiant d’une roadmap construite pour et avec différentes entreprises ou en choisissant un « Best-of-Breed »
• S’alléger d’une charge de maintenance, les éditeurs SaaS assurant les mises à jour et montées de version et garantissant aux utilisateurs qu’ils bénéficient des dernières fonctionnalités et garanties en matière de sécurité sans rien avoir à faire.
• Gagner en « passage à l’échelle », avec l’évolutivité du SaaS pouvant être déployé sur quelques dizaines ou plusieurs dizaines de milliers de salariés de la même façon, sans avoir à se soucier de la capacité des serveurs.
• Bénéficier d’un support technique garanti par l’éditeur, souvent avec différentes formules (standard, premium).

Atteignant 3,7 milliards d’euros en 2022 et avec une croissance annuelle de 8%, ce marché est capté pour près de la moitié par le top 10 des éditeurs. L’autre moitié est quant à elle constituée d’une myriade d’acteurs, qui se sont développés pour pallier des carences ou répondre de manière agile aux tendances marquant le monde de l’entreprise. Ces solutions ont investi des terrains ou des pratiques peu ou mal équipées, et mettent en avant des bénéfices mesurables et rapides sur des moments clés de la vie des collaborateurs, et pour lesquels les interactions avec l’outil sont fréquentes.

Nous faisons par ailleurs de plus en plus souvent un constat qui laisse présager d’une légitimité croissante des Best-of-Breed et d’un futur très axé sur l’expérience : plutôt que de les considérer comme des concurrents, les principaux éditeurs SIRH ont vu l’opportunité de tisser des liens et de mettre en place des démarches partenariales avec certaines de ces solutions. Cette stratégie d’intégration leur permet de compléter facilement et efficacement leur couverture fonctionnelle, et d’apporter une valeur-ajoutée différenciante à leurs clients et utilisateurs. Récemment, cette tendance s’est accélérée avec la mise en œuvre de démarches d’acquisition par les grands éditeurs, ce qui leur a permis de s’adapter aux nouvelles préoccupations en matière de gestion des RH et, plus précisément, de l’humain.

Les priorités ont changé, les réponses à y apporter aussi. Le retour sur investissement des projets SIRH ne se mesure plus de la même manière, les attendus en termes de résultats sont différents. En lien avec les enjeux business, une approche par l’Expérience Collaborateur permettra de faire les bons choix, dans un paysage où le champ des opportunités est quasi infini.

Outiller le cycle de vie du collaborateur

Comme nous l’avons vu, il existe de nombreux outils, capables d’adresser de différentes manières tous les besoins en matière de gestion des ressources humaines, répondant aux fondamentaux du métier, améliorant le quotidien des collaborateurs ou encore encourageant l’adoption de bonnes pratiques managériales.

D’abord, les organisations peuvent s’outiller sur leur processus de recrutement, pour se doter d’une véritable vitrine marketing de l’entreprise et pour que la première interaction entre l’entreprise et le candidat marque positivement ce dernier. Une expérience complexe pourra décourager : trop de champs à remplir, offres d’emploi difficiles à trouver, manque d’informations sur l’entreprise. Face au coût moyen d’un recrutement, il est légitime de considérer ce sujet comme un des principaux points d’entrée que nous traiterons dans le premier article de cette série.

Vient ensuite le moment de l’arrivée et de l’intégration du nouveau collaborateur dans l’organisation. La majorité des entreprises que nous accompagnons nous fait part de tendances qui se renforcent, d’une part concernant les « no-shows » (nouvelles recrues ne se présentant pas au premier jour de travail sans prévenir) et d’autre part concernant l’augmentation des démissionnaires n’ayant pas encore un an d’ancienneté. Un bon processus d’onboarding peut significativement augmenter la rétention, en facilitant toute la partie administrative, en encourageant une communication fréquente et engageante vers les futurs collaborateurs, en impliquant plus les managers, en encourageant le réseautage interne entre les employés et les nouveaux arrivants, ... Les outils de de communication et de formation jouent également un rôle important pour garantir une bonne immersion des nouveaux collaborateurs aidant à la compréhension des enjeux et de la culture de l’entreprise, à la prise de repères dans l’environnement de travail ou encore à la prise en main des outils disponibles.

Nous traiterons aussi de la formation et la gestion des talents dont les approches ont beaucoup évolué ces dernières années, et pour lesquelles le nombre de nouveaux acteurs est probablement le plus important. Sur la formation, les collaborateurs peuvent désormais se développer et apprendre en continu, grâce à des solutions allant de la numérisation de l’expérience apprenante à la diversification des sources de développement, avec une intervention non systématique des équipes RH mais plutôt une offre à la carte (au-delà des parcours définis selon le poste, la fonction ou en accord avec le Manager). Les RH ne sont pas en reste, avec une richesse analytique et une accessibilité de la donnée et des indicateurs leur permettant de piloter plus efficacement et de façon plus agile les cursus et les contenus pédagogiques.

Nous voyons aussi l’arrivée des Talent Markeplaces, tendance RH des prochaines années, qui consistent en des plateformes embarquant de l’Intelligence Artificielle et révolutionnant l’approche de gestion des compétences (actuelles et futures), des parcours de carrière et de la mobilité interne notamment. Ces solutions offrent un nouveau regard aux salariés sur les perspectives pouvant s’offrir à eux dans leur entreprise.

De fait, intégrer un outil dans une organisation est vecteur d’opportunités diverses au niveau de la performance, de la montée en compétences ou encore de la qualité de vie au travail. Mais l’enjeu majeur en matière de logiciels RH réside surtout dans la centralisation des applications et des données. En effet, de bonnes interfaces et une maîtrise de l’ensemble des processus couplées à l’existence d’un portail ergonomique permettent une meilleure coordination d’un point de vue RH et garantissent une meilleure expérience pour le collaborateur.

Merci à Sébastien Ladrat, Senior Manager et à Léa Loscos Llaurado, Consultante, pour leur contribution à la réalisation de cet article.