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Les informations clés de l'étude "EY Digital Home Survey" sur les comportements des consommateurs et les tendances du marché. Comment les fournisseurs peuvent se démarquer aux yeux de leurs consommateurs cibles ?
L’étude "EY Digital Home Survey" offre un aperçu précieux sur le comportement et les attitudes des consommateurs envers les produits et services de technologie, de médias et de télécommunications dans le monde et en France. En interrogeant un nombre significatif de ménages, l’étude propose une vue d’ensemble complète des tendances et des facteurs qui influencent le paysage de la maison numérique.
L’accent mis sur l’inflation, les offres groupées de services et le parcours client, ainsi que la connectivité, le mobilier et la technologie de la maison intelligente, suggèrent que l’étude vise à saisir un large éventail de problèmes actuellement pertinents pour les consommateurs. Ces aperçus peuvent être essentiels pour les entreprises et les décideurs afin de comprendre la dynamique du marché et d’adapter leurs stratégies et leurs offres en conséquence.
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Comment se démarquer sur le marché encombré de la maison numérique ?
Notre approche vise à aider les entreprises du secteur des technologies, des médias & divertissement et des télécommunications (TMT) à repenser, reconcevoir et proposer une interaction client inédite.
Les besoins de performance stimulent les décisions d’achat du très haut débit, mais la fiabilité du réseau reste un point sensible. En France, 46% des consommateurs considèrent les attributs de performance comme le critère principal lors de sélection des forfaits très haut débit. Cependant, un quart des ménages français rencontrent encore régulièrement des problèmes de fiabilité de l’internet à domicile.
Ces deux graphiques montrent, pour le premier, dans quelle mesure les personnes interrogées sont prêtes à payer un supplément pour certains types de contenu, technologie et, pour le deuxième, quels sont les obstacles à une adoption plus large de la connectivité.
En ce qui concerne le contenu et les technologies premium, 39% des personnes interrogées sont prêtes à payer plus cher pour une plateforme unique regroupant tous leurs contenus télévisuels et vidéo, 30% sont prêtes à payer pour regarder du sport, 27% paieraient un supplément pour regarder la télévision sans publicité, 26% paieraient un supplément pour recevoir du contenu en Super HD/4K et 26% paieraient un supplément pour recevoir les nouvelles technologies et les gadgets avant tout le monde.
En ce qui concerne la connectivité, 55% des personnes interrogées ne pensent pas qu'il vaille la peine de passer à un forfait plus rapide, 52% pensent que les promesses de WiFi faites par les fournisseurs sont trompeuses ou inexactes et 35% trouvent frustrant que les forfaits haut débit offrant les vitesses les plus rapides ne soient pas disponibles dans leur région.
2. Dépenses, changement et rapport qualité-prix
L'anxiété face à l’augmentation des prix reste prononcée, avec une demande claire pour des garanties de prix fixes, surtout parmi les groupes plus âgés. En France, 61% des consommateurs préfèrent les plateformes de streaming en raison de leur prix attractif. Cependant, le marché du streaming reste très fluide, avec trois ménages sur dix annulant des abonnements mais 43% d’entre eux se réabonnant à des services annulés.
3. Les inconvénients de la demande numérique
Les ménages sont préoccupés par le contenu nuisible en ligne, auquel plus d’un tiers des consommateurs se retrouvent régulièrement exposés. En France, la demande d’action de la part des régulateurs et des plateformes sociales afin de créer un environnement en ligne plus sûr est en augmentation.
Ce graphique montre l'attitude des personnes interrogées à l'égard de l'adoption des technologies domestiques intelligentes, 63% des personnes interrogées craignent que des pirates informatiques n'accèdent à leurs appareils connectés, 48% pensent que les appareils domestiques intelligents ne sont pas assez pratiques pour justifier leur coût et 45% s'inquiètent du manque de compatibilité entre les appareils de différents fournisseurs.
4. Changement des propositions de valeur
L’intérêt pour les offres combinées de connectivité et de contenu augmente également. En France, plus d’un tiers des consommateurs sont ouverts à l'idée de remplacer le très haut débit à domicile par le mobile, principalement afin de réaliser des économies. Cependant, un tiers des ménages remettent en question les avantages d’un forfait traditionnel comprenant un service d’accès à la télévision et à internet haut débit auprès du même fournisseur.
Ce graphique montre le pourcentage de ménages qui, en raison de l’inflation, considèrent qu'il serait préférable d'obtenir tous leurs services de connectivité et de contenu auprès d'un seul fournisseur. Le graphique compare les réponses de 2023 et 2024.
Sur le marché français, le nombre de ménages envisageant d'obtenir leurs services auprès d'un fournisseur unique a augmenté de 6 points entre 2023 et 2024. La moyenne française à 40% en 2023 est passée à 46% en 2024.
5. Expériences client revisitées
44% des consommateurs ne font guère la différence entre les fournisseurs de connectivité. En France, quatre ménages sur dix préfèrent encore se rendre en magasin pour effectuer leurs achats, soulignant l’importance des stratégies omnicanales robustes. De plus, les consommateurs préfèrent encore les centres d’appels (51%) pour le support client et sont moins enclins à utiliser les services de chatbot (12%) ou les formulaires en ligne (5%).
Ce graphique montre le pourcentage de ménages qui pensent que les fournisseurs de connectivité et de contenu devraient fournir de meilleures explications sur la façon dont ils utilisent l'IA dans leurs interactions avec les clients. Le pourcentage en France est de 56%. La moyenne sur l'ensemble des marchés est de 61%.
6. Sept segments de foyers numériques
Nous avons identifié sept groupes différents qui constituent le foyer numérique. Ce sont :
Premium et satisfaits (7%) : avec un intérêt élevé et une grande satisfaction.
Au-delà du bundle (14%) : ayant une forte propension à changer et à chercher au-delà des forfaits traditionnels.
Le contenu avant tout (14%) : prêts à payer un supplément mais favorisant le familier.
Aficionados numérique (14%) : satisfaits mais voulant de meilleurs engagements.
Économes informés (18%) : moins susceptibles de trouver les propositions de valeur difficiles à comprendre.
Utilisateurs désengagés (10%) : ne font aucune différence entre les fournisseurs de services et sont les plus insatisfaits du support client.
Noyés dans le numérique (23%) : se sentant submergés par le monde numérique et peu satisfait.
Ce graphique montre le pourcentage de chaque segment de ménage numérique dans chaque pays. Les segments des ménages numériques sont les suivants : « Premium et satisfaits » ; « Aficionados du numérique » ; « Économes informés » ; « Priorité au contenu » ; « Hors forfait » ; « Utilisateurs désengagés » et « Submergés par le numérique ». Le pourcentage le plus élevé du segment « Premium et satisfait » se trouve aux États-Unis (16 %) et le plus faible en France (7 %). Le pourcentage le plus élevé d'« Aficionados du numérique » se trouve en Suède (27 %) et le plus bas en Allemagne (13 %), pour la France (14%). Pour les « Économes informés », le pourcentage le plus élevé se trouve en France (18 %) et les pourcentages les plus faibles aux États-Unis et en Suisse (11 %). Pour le segment « Priorité au contenu », le pourcentage le plus élevé se trouve en Italie (19 %) et le plus faible en Suède (10 %), pour la France (14%). Le segment « Hors forfait » est le plus important au Royaume-Uni (15 %) et le plus faible en Suisse (10 %), pour la France (14%). Les « Utilisateurs désengagés » ont le pourcentage le plus élevé en Suisse et en Allemagne et le plus faible en Corée du Sud (9 %), pour la France (10%). Le segment des « Submergés par le numérique » est le plus important en France (23 %) et le plus faible aux États-Unis (11 %).
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Comment se démarquer sur le marché encombré de la maison numérique ?
À travers cette étude EY analyse les comportements des consommateurs face aux produits technologiques et les défis de la maison numérique pour proposer des éléments essentiels aux entreprises afin d'adapter leurs stratégies.
