Les fournisseurs d’énergie peuvent-ils éclairer l’avenir des citoyens ?

Parmi tous les pays testés, la France arrive en 2ème position sur la dimension de prise de conscience des effets de la transition énergétique et de la nécessité de prendre des actions spécifiques.  Ce déclic s’opère souvent lors d’événements spécifiques dont les plus marquants sont l’achat d’un gros appareil électroménager (la consommation énergétique devient un critère de choix important), des travaux de rénovation de la maison ou, plus lié à la pandémie, le passage en télétravail qui induit en effet un questionnement sur les manières de réduire sa consommation d’énergie.

Alors que la maîtrise des coûts reste le principal facteur de choix d’une offre proposée par les fournisseurs, il est notable de constater que le facteur qui le suit directement consiste en la réduction de son impact environnemental.

Néanmoins, la France est très mal classée lorsqu’il s’agit de passer à l’action, signe peut-être aussi d’une certaine confusion dans les solutions disponibles.

Par exemple, le signe le plus tangible pour un consommateur de l’engagement durable de son fournisseur, c’est sa capacité à proposer des offres vertes, avec toute l’ambiguïté que cette appellation recèle : dans un grand nombre de cas, il s’agit en effet d’offres couvertes par des certificats de garantie d’origine, dont les inconvénients sont connus.

Les consommateurs sont aussi une minorité à comprendre des notions telles que « Net Zero » (38%) ou « Neutre en carbone » (41%), ce qui peut aussi s’expliquer par certaines critiques accolées à ces termes : est-il réellement possible de parler de neutralité carbone à l’échelle d’une entreprise ?

Il semblerait qu’un fort travail de pédagogie associé à une certaine créativité dans les propositions de solutions soit le chemin sur lequel devront s’engager les fournisseurs d’énergie.

Certains comportements évoluent de façon homogène, quelle que soit la génération concernée. C’est le cas de l’utilisation des outils digitaux, qui induisent un nouveau paradigme qu’on pourrait résumer ainsi : « je veux pouvoir interagir grâce à des canaux digitaux quand je veux…sauf quand je ne le veux pas ! »

Si 84% des sondés veulent utiliser les applications digitales pour surveiller leur consommation, à l’autre bout du spectre, ils ne sont que 45% lorsqu’il s’agit de souscrire à un nouveau contrat. Peut-être l’initialisation d’un contrat est encore une étape trop symbolique pour être traitée en digitale, sans compter un possible manque de confiance sur l’efficacité des processus.

Mais les nouvelles générations sont en train de créer un nouveau standard dans la façon d’interagir avec leur fournisseur d’énergie. Alors que 13% seulement des clients de plus de 45 ans contrôlent leur consommation chaque semaine, ils sont 30% à le faire pour les clients de la tranche 25-34 ans.

On peut l’expliquer de différentes façons : c’est une génération qui doit bien sûr faire un peu plus attention aux dépenses énergétiques, leur budget étant contraint. Mais ils ont aussi une appétence naturelle à l’utilisation des outils digitaux et maintenant que le compteur Linky a été déployé dans quasiment 100% des foyers, la consommation au pas journalier est désormais facilement accessible, que ce soit via l’application Enedis ou via les outils mis à disposition des différents fournisseurs.

La génération des Millenials plébiscite également plus largement la possibilité d’effectuer du pré-paiement alors même que ce mode de paiement n’est pas disponible en France.

Ils sont également plus enclins à s’intéresser aux modes de production locaux (plus de 90% d’intérêt pour les 18-34 ans, vs. 67% pour les plus de 65 ans) et aussi beaucoup plus sensibles aux réseaux sociaux lorsqu’il s’agit de trouver des conseils pertinents en matière d’efficacité énergétique.

Ce qui frustre le plus les consommateurs n’est pas tant le décalage entre les promesses tangibles des fournisseurs et leur exécution (offrir un bon service client, une facturation claire et lisible, …) mais le décalage sur des promesses plus « émotionnelles » : démontrer que le fournisseur se soucie de ses clients, qu’il récompense la fidélité ou qu’il traite l’ensemble de ses clients de façon juste et équitable.

Ce sont des promesses plus difficiles à tenir, car appartenant au domaine du ressenti et dépendant beaucoup de la culture d’entreprise et de la formation des employés.

Mais ils sont indispensables, surtout que les contacts sont rares (45% des clients n’ont pas contacté leur fournisseur d’énergie durant les 12 derniers mois) et que lorsqu’ils se produisent, on estime à 1/3 seulement le nombre d’interactions non complètement transactionnelles et qui laissent la place à une véritable conversation active avec le client.

Le Graal du fournisseur ? Être attentif à la dimension humaine et émotionnelle des interactions clients, associée à une exécution parfaite, notamment digitale et à des propositions authentiques en matière d’efficacité énergétique.