Hoe commerciële vastgoedbedrijven technologie gebruiken om hun toekomst veilig te stellen

Dat technologie voor de commerciële vastgoedsector van cruciaal belang is, staat vast, maar op de markt vormt zich een kloof tussen leiders en volgers. Leiders boeken snelle vooruitgang met goed doordachte, uitgebreide technologische strategieën, waarmee ze een begin kunnen maken met efficiëntieverbeteringen en kostenbesparingen.

Bedrijven die voorop lopen, realiseren zich dat ze die voordelen op de lange termijn kunnen bereiken met technologische oplossingen, die ervoor zorgen dat bepaalde processen worden geautomatiseerd en fouten worden geëlimineerd. Bovendien kunnen vastgoedbedrijven dankzij deze oplossingen interne en externe gegevens gebruiken als basis voor betere investerings- en bedrijfsbeslissingen. Verder brengen ze nieuwe inkomstenstromen binnen bereik, waarmee bedrijven hun activiteiten kunnen diversifiëren en zo risico’s kunnen beperken. Strategisch toegepaste technologische oplossingen zullen vastgoedeigenaren bovendien helpen om met beter gestroomlijnde, geautomatiseerde systemen en processen uit de COVID-19-pandemie te komen. En dat is cruciaal voor bedrijven die zich moeten aanpassen aan de nieuwe omstandigheden waaronder ze als gevolg van de pandemie moeten opereren.

Vastgoedeigenaren noemen als belangrijkste technologische prioriteiten: het efficiënter maken van de bedrijfsvoering en het verlagen van de kosten; en het aanboren van nieuwe inkomstenstromen en het verhogen van de inkomsten.

Verbeterde systemen en processen zijn bijvoorbeeld essentieel voor een flexibeler gebruik van het bedrijfsportfolio en binnen dat portfolio voor een gebruiksvriendelijker kantoorervaring. Door gebouwen zorgvuldig te beheren wordt een meer individueel toegesneden ervaring mogelijk, waarbij met alles rekening wordt gehouden, van projectruimten, flexibele vergaderruimten en gedeelde werkplekken tot social walls, virtuele ramen en ruimten voor informele bijeenkomsten. Ook komen er door automatisering middelen vrij voor hogere waarde-activiteiten, zodat bedrijven ‘meer kunnen doen met minder’.

“Vastgoedbedrijven beginnen zich te realiseren dat ze mee moeten in de technologische veranderingen, willen ze hun relevantie behouden en hun concurrenten voorblijven”, aldus een Amerikaanse technologieaanbieder.

Het is ook weer niet zo dat slechts een handjevol bedrijven vooruitgang boekt. Kijken we naar de sector als geheel, dan staat bij 69% van de respondenten technologie hoog op de strategische agenda en heeft 61% al één of meer technologie-instrumenten ingevoerd.¹ Veel van deze instrumenten bevinden zich echter nog in de beginfase van de invoering.

Attitudes die voor vertraging zorgen

Wel is duidelijk dat de industrie nog maar aan het begin staat van deze verschuiving op technologiegebied. Hoewel 61% al een technologische oplossing heeft ingevoerd, maakt slechts 28% gebruik van meerdere producten. De meestgebruikte instrumenten zijn managementtools en systeemautomatisering. 33% heeft één of twee technologische oplossingen geïntegreerd, maar 35% is nog bezig met pilots of marktevaluatie of -onderzoek. Een kleine groep (4%) is nog niet bezig met de vraag hoe technologie kan worden ingezet.²

Er zijn meerdere redenen, reëel of vermeend, waarom de invoering van oplossingen achterblijft. Het zal geen verrassing zijn dat kosten een belangrijke overweging zijn, net als de ROI - het rendement dat investeringen in technologie opleveren. Andere factoren die potentiële gebruikers tegenhouden, zijn het vaardigheidsniveau van de medewerkers (53% van de respondenten geeft aan niet over het vereiste technische talent te beschikken) en de traditionele denkwijze dat je niet moet veranderen wat goed werkt. Vanuit die gedachte nemen bedrijven genoegen met bestaande systemen die nog wel functioneren, maar minder effectief zijn dan de technologie die nu beschikbaar is. 

Een soortgelijke gedachtegang is dat in de traditionele aanpak voor waardetoevoeging binnen de vastgoedsector technologie nooit eerder is gebruikt voor efficiëntieverbetering en kostenverlaging. Het speelde in elk geval nooit zo’n belangrijke rol als verbetering van gebouwen of huurdersverloop.

Maar er zijn meer redenen waarom bedrijven niet innoveren. 58% geeft aan dat nieuwe systemen niet gemakkelijk te integreren zijn in bestaande infrastructuur en processen, en 60% zegt dat de voortgang wordt vertraagd door andere prioriteiten waar tijd en investeringsgeld naartoe gaan.³ Die aarzeling om nieuwe technologie te gaan gebruiken valt ook technologieleveranciers op. Van hen geeft 43% aan dat een brede toepassing van hun instrument binnen het gehele bedrijf van een klant lastig te realiseren is. 35% constateert dat na invoering van hun toepassing een bredere procesevolutie achterwege blijft.⁴

Het is niet verrassend dat de vastgoedsector als geheel achterblijft bij andere sectoren als het gaat om de invoering van technologie. En die koudwatervrees is in het nadeel van de bedrijven zelf, die riskeren binnen afzienbare tijd voorbijgestreefd te worden door hun concurrenten.

“De afgelopen jaren is ons begrip van technologie en het strategisch belang dat wij daarbij hebben enorm toegenomen. Desondanks staan de ontwikkelingen in onze sector nog in de kinderschoenen in vergelijking met andere sectoren”, aldus een Brits vastgoedbeleggingsfonds (REIT).

COVID-19 als belangrijke factor

COVID-19 heeft de technologie-evolutie versneld, doordat het bedrijven dwingt meer te doen met hun bestaande systemen. En het moet gezegd dat de meesten erin geslaagd zijn zich aan te passen aan de snel veranderende situatie rond de COVID-19-crisis. Praktische voorbeelden op het gebied van gebouwbeheer zijn het gebruik van bestaande technologie om de HVAC-systemen vaker te laten draaien (om te voldoen aan de ASHRAE- en CDC-richtlijnen) en het monitoren van ontsmettingsprotocollen.

“De juiste technologische hulpmiddelen helpen je om je bedrijf op een effectieve manier te runnen. Het technologieplatform van ons serviceteam heeft ervoor gezorgd dat we uitgestelde werkopdrachten op een efficiënte manier konden opvolgen”, aldus een Amerikaans vastgoedbeleggingsfonds.

78% van de respondenten⁵ geeft zelfs aan dat ze als gevolg van COVID-19 hun technologiestrategie hebben veranderd of meer nieuwe technologiehulpmiddelen zijn gaan invoeren, dan wel verwachten dit te zullen gaan doen. In onze optiek zijn er nog twee andere factoren die ervoor zullen zorgen dat technologie de komende jaren sneller zal worden ingevoerd - één daarvan is direct gerelateerd aan COVID-19, de andere niet:

Ten eerste geeft COVID-19 een enorme impuls aan de transformatie die de sector al doormaakte. De manier waarop mensen gebouwen en vastgoedinfrastructuur gebruiken, is aan het veranderen, en dit zal verstrekkende gevolgen hebben voor elke sector.

Hierdoor worden bedrijven gedwongen hun activiteiten aan te passen om meer waarde te halen uit elk actief in hun portefeuille. Waarschijnlijk moeten ze hiervoor ook hun inkomstenstromen diversifiëren, door aanvullende diensten aan te bieden en nieuwe bedrijfsactiviteiten te ontwikkelen, zoals energieopwekking. Om dit te kunnen doen, zullen bedrijven beter gebruik moeten maken van technologie, vooral als ze toegang willen krijgen tot consumentgerichte inkomstenstromen.

“De sector bevond zich al op een heel belangrijk punt, waar vastgoedbedrijven voor belangrijke veranderingen en verbeteringen stonden, op basis van nieuwe technologieën. De COVID-19-situatie heeft gezorgd voor een flinke voorwaartse impuls, die bedrijven dwingt sneller te handelen en meer middelen in te zetten voor verandering”, aldus een Amerikaans vastgoedbeleggingsfonds.

Ten tweede beginnen toonaangevende spelers zich te onderscheiden door meerdere oplossingen in te voeren, op portfolioniveau en bedrijfsbreed. Ze hebben geïnvesteerd in personeel met technische kennis, dat bedrijfsbrede technologiestrategieën kan ontwikkelen en uitvoeren. In eerste instantie zullen deze bedrijven zich onderscheiden door kostenbesparingen. De kloof tussen bedrijven die meedoen en bedrijven die achterblijven zal echter alleen maar groeien, naarmate pioniers intern gegenereerde datasets en analyses voor portfolio’s gaan gebruiken om betere investerings- en bedrijfsbeslissingen te nemen en zo relevant te blijven voor de bredere gemeenschap die ze bedienen En doordat investeerderskapitaal verhuist naar die winnaars, wordt de concurrentiekloof alleen maar groter.

“Nu investeerders de voordelen beginnen te zien van bedrijfsinvesteringen in technologie, verwachten we dat ze de vooruitgang binnen de sector nog verder zullen versnellen. Vergelijkbaar met de manier waarop druk van investeerders bedrijven heeft gestimuleerd om meer te doen en meer te rapporteren op het gebied van ESG (milieu, maatschappij en ondernemingsbestuur)”, aldus Mark Grinis, EY Global Real Estate, Hospitality & Construction Leader.

Het feit dat 39% van de ondervraagden nog geen enkel technologisch instrument heeft ingevoerd, laat wel zien dat de sector nog maar aan het begin staat van het hele technologietraject. Er is nog tijd om ervoor te zorgen dat bedrijven technologie op een strategische, effectieve en kostenefficiënte manier toepassen. 

Vastgoedbedrijven beginnen stappen te zetten naar technologische vooruitgang, maar in veel gevallen schort het aan een georganiseerde aanpak. De implementatie stuit op problemen en oplossingen worden vaak niet op het hele bedrijf toegepast, maar slechts op één specifiek punt.

“Een snel veranderende omgeving vraagt om veranderingen in systemen, aanpak en bedrijfscultuur en dat kan de bedrijfsactiviteiten flink onder druk zetten”, aldus een Amerikaanse fondsbeheerder.

Volgens onderzoek van EY beoordeelt en/of implementeert 82% van de bedrijven extern gecreëerde technologische oplossingen op individuele basis.

Wij adviseren een drieledige aanpak:

1. een technologiestrategie ontwikkelen,
2. een implementatietraject bepalen,
3. een sourcingplan ontwikkelen.

Het is heel belangrijk om voortdurend in gedachten te houden op welke schaal een volledig geïntegreerde technologiestrategie voor veranderingen zal zorgen. Daarom is een procedure voor transformatiemanagement van onmisbaar voor het welslagen van uw proces.  

“Er waren heel wat valse starts voor nodig, voordat we eindelijk de juiste manier hadden gevonden om technologie binnen ons bedrijf te implementeren”, aldus een Australisch vastgoedbeleggingsfonds.

Een technologiestrategie ontwikkelen

In de technologiestrategie van een bedrijf moet de bedrijfsarchitectuur worden afgestemd op de strategische koers van de organisatie. Bedrijven kunnen de voordelen van de invoering van nieuwe technologie pas ten volle benutten, als ze werken met een zorgvuldig geformuleerde strategie die ervoor zorgt dat elke toepassing in een volledig geïntegreerde infrastructuur over het gehele bedrijfsplatform kan communiceren. De ultieme ROI voor elk instrument wordt bereikt als dit binnen de gehele bedrijfscultuur wordt geïntegreerd en geaccepteerd. 

“Het bedrijf beschouwt technologie als cruciaal voor het slagen van de langetermijnvisie. Het is van levensbelang om strategisch te handelen en goed na te denken over hoe de technologie wordt gebruikt”, aldus een Amerikaans vastgoedbeleggingsfonds.

Een volledig gerealiseerde technologiestrategie:

• zorgt ervoor dat de gekozen technologie is afgestemd op de strategische koers van het bedrijf, zodat deze beter aansluit op de business drivers;
• maakt het bedrijf beter in staat om opkomende technologieën te gebruiken om de bedrijfsresultaten te verbeteren;
• maakt betere beslissingen over investeringen in technologie mogelijk;
• verbetert het inzicht in de integratie, de interoperabiliteit en de onderlinge afhankelijkheid van de verschillende bedrijfsprocessen;
• verbetert de totale kosten van eigendom door bevordering van herbruikbaarheid en schaalbaarheid, zoals het gebruik van zakelijke prognosemodellen, in plaats van eenmalige tactische oplossingen;
• verlaagt de operationele kosten door stroomlijning van technologie en bouwkundige diversiteit;
• maakt een snellere uitrol van producten en beleid mogelijk.

Een goede samenwerking tussen professionals uit verschillende disciplines binnen en buiten het bedrijf - datawetenschappers, IT-specialisten en bedrijfsexperts - is in dit hele proces cruciaal. Ook is het belangrijk dat al deze mensen zich voldoende bewust zijn van elkaars perspectief (datawetenschappers moeten bijvoorbeeld belangrijke bedrijfsprocessen en pijnpunten te zien krijgen). 

Bij de ontwikkeling van een overkoepelende technologiestrategie is een eerste kritische stap om te bepalen welke vragen het bedrijf moet beantwoorden. Dit zorgt ervoor dat het proces wordt gestuurd door de bedrijfsbehoeften en bedrijfskoers. Op deze manier wordt een breed scala aan use cases in kaart gebracht, waaruit het bedrijf de meest veelbelovende kan selecteren op basis van technische haalbaarheid, de potentiële impact op het bedrijf en in hoeverre ze aansluiten op de bedrijfsstrategie.

Bij het bepalen van specifieke gebieden die essentieel zijn bij de ontwikkeling van een effectieve technologiestrategie, moeten de volgende punten in aanmerking worden genomen:⁶

• bedrijfscontext en -strategie;
• specifieke use cases;
• prioritaire informatiebehoeften en gegevensbronnen - intern en extern;
• richtsnoeren voor gegevensverzameling en -beheer;
• technologische implicaties;
• gegevenseigendom en bestuursverantwoordelijkheden;
• uitvoeringsplannen.

Elk vastgoedbedrijf zou in zijn technologiestrategie een centrale rol moeten reserveren voor gegevensanalyse, gezien het belang en de kansen die daarmee samenhangen. Gegevensanalyse⁷ is de allerbelangrijkste vertical waarvoor vastgoedeigenaren technologie willen inzetten, zoals benadrukt door 92% van de respondenten in ons onderzoek. Toch heeft nog maar 35% tot nu toe een instrument ingevoerd of ontwikkeld.⁸

Traditioneel worstelen veel bedrijven met de ontwikkeling van een effectieve datastrategie. En de slechte integratie van systemen voor vastgoed- en beleggingsbeheer met andere technologieën maakt het probleem alleen maar erger. Datastandaardisatie-initiatieven als het OSCRE Industry Data Model⁹ zijn ontstaan om bedrijven te helpen consistente datastandaarden en -kaders te ontwikkelen, die de vele aspecten van het beheer van de levenscyclus van onroerend goed bestrijken. Hiermee is een cruciale stap gezet naar een betere integratie van verschillende technologieën, waardoor de verschuiving naar echt digitaal vastgoed uiteindelijk versneld zal worden.

Een implementatiestrategie voor technologie bepalen

Vastgoedbedrijven worstelen met de implementatie van technologie; 58% van de respondenten zegt dat nieuwe systemen niet gemakkelijk te integreren zijn (voor implementatie van de nieuwe technologie is een grote verandering in de IT of het bedrijfsproces nodig). De oorzaak kan deels liggen in het feit dat er zoveel verschillende systemen in gebruik zijn. Uit een recent Amerikaans onderzoek bleek dat¹⁰ twee derde van de bedrijven van één van de drie toonaangevende leveranciers van ERP-systemen (Enterprise Resource Planning) gebruikmaakt, maar door de 56 ondervraagde bedrijven werden in totaal 15 verschillende systemen genoemd. Daarnaast maken veel respondenten ook gebruik van specialistische systemen voor specifieke functies, zoals onderhoudskosten van gemeenschappelijke ruimten, bouwbeheer of horecabeheer, die ze direct of handmatig in hun grootboeksysteem integreren.

Een versnipperde markt voor vastgoedtechnologie en verschillende verwachtingen bij vastgoedeigenaren en technologiebedrijven verergeren dit probleem nog verder.

“Het huidige aanbod is gericht op een aantal specifieke stadia van de levenscyclus van een gebouw. Het ontbreekt de proptech-industrie aan volledig geïntegreerde end-to-end-oplossingen die alles beslaan van asset underwriting, ontwikkeling, bouw, verkoop en acquisitie tot werkelijke en voorspelde resultaten”, aldus een Amerikaans vastgoedbeleggingsfonds.

“Het perspectief van de betrokken partijen verschilt enorm. De proptech-industrie is niet duidelijk over wat er echt mogelijk is en wat nog ontwikkeld moet worden. Mensen in bedrijven hopen dat er oplossingen zijn”, aldus een Duitse fondsbeheerder.

Wij verwachten dat deze situatie zal verbeteren naarmate producten meer gecombineerd worden aangeboden door zowel gevestigde als nieuwe, opkomende technologiebedrijven. Integratie zal gemakkelijker worden naarmate er meer end-to-end-oplossingen beschikbaar komen. Er zijn al tekenen dat dit gebeurt; sinds de uitbraak van de COVID-19-pandemie is risicokapitaal verhuisd naar latere stadia en naar veel gebruikte producten. Deze goed gefinancierde koplopers met marktpenetratie dragen nu al aan die combinatie van oplossingen bij, doordat ze complementaire producten inlijven.

Vastgoedeigenaren moeten twee essentiële vragen in gedachten houden: wat is uw business case voor de implementatie van technologie en hoe wordt deze implementatie uitgerold? 

Deze vragen leggen de focus op bedrijfsdoelstellingen voor de lange termijn en welke technologische infrastructuur deze doelstellingen gemakkelijker realiseerbaar maakt. Daarbij moeten flexibiliteit en schaalbaarheid de belangrijkste overwegingen zijn. Bedrijven moeten hun aanpak ook regelmatig vernieuwen om hun infrastructuur actueel te houden, zodat er een stevige basis ontstaat voor verdere implementatie.

“De aanpak moet platformgericht zijn in plaats van transactioneel”, zegt een Australische technologieleverancier.

Snelle winst die via dit proces kan worden behaald, is ook nuttig. Bedrijven kunnen belangrijke zakelijke pijnpunten aanpakken, terwijl ze bouwen aan de vaardigheden, methoden, instrumenten en infrastructuur die nodig zijn voor realisatie op de lange termijn.

Er zijn bepaalde situaties waarin een technologietransformatie volgens een ‘big-bang-scenario’ mogelijk is. In andere gevallen is het beter als bedrijven een technologie-implementatiestrategie ontwikkelen die bedrijfsbreed, in opeenvolgende kleine stappen, wordt uitgevoerd, waarbij voortdurend het uiteindelijke technologische doel voor ogen wordt gehouden.

Een sourcingplan ontwikkelen

Betrouwbare leveranciers zoeken en niet gewoon maar voor de goedkoopste oplossing gaan, is essentieel voor het proces. Leveranciers moeten ook worden beschouwd als samenwerkingspartners in het transformatieproces, zelfs als er in eerste instantie een oplossing wordt ingekocht voor één specifiek gebied, of wordt gekozen voor een managed-serviceproduct. Er zijn ook andere manieren om het traject te starten, bijvoorbeeld door projecten intern te ontwikkelen en te beheren of door bestaande producten aan te passen. Het zijn allemaal beproefde methoden om basistechnologie te creëren. Bedrijven moeten ook kijken naar oplossingen van buiten de vastgoedsector.

Het is bemoedigend om te zien dat technologieaanbieders en vastgoedeigenaren beginnen samen te werken om producten te creëren die de potentie hebben om gecommercialiseerd te worden. In deze samenwerkingsverbanden wordt de verkoopbaarheid onderzocht van de software/IP-oplossingen die ze aan het ontwikkelen zijn. 

Het ontwikkelen van een uitvoerbare technologiestrategie is een transformatieproces. Dit proces vraagt meer dan alleen specifieke, gerichte stappen zoals het inhuren van een strategie-expert of het inschakelen van een bepaalde leverancier. Verschillende managementaanpakken moeten worden herzien om ervoor te zorgen dat in de technologiestrategie de bedrijfsarchitectuur wordt afgestemd op de strategische koers van het bedrijf. Uit ons onderzoek komen echter twee belangrijke belemmeringen voor de invoering van technologie naar voren: problemen bij de implementatie en rond personeelsinzet. Naast deze twee belemmeringen uit ons onderzoek, zien we nog een ander groot probleem, namelijk op het gebied van programma- en transformatiemanagement. 

“Het is een traag en duur proces, maar we weten dat het winstgevend en efficiënt zal zijn, als we de problemen rond de invoering eenmaal achter de rug hebben”, aldus een Iers vastgoedconglomeraat.

Als belangrijkste belemmeringen voor implementatie noemen bedrijven andere prioriteiten en de slechte integratie van nieuwe systemen. Verdere uitdagingen zijn het gebrek aan intern talent en een cultuur die niet openstaat voor verandering.

“Beperkte middelen en andere prioriteiten wegen vaak zwaarder dan de invoering van nieuwe technologische oplossingen. Te veel bedrijven werken met vastgoedtechnologie en systemen die niet geïntegreerd zijn”, aldus een Amerikaans vastgoedbeleggingsfonds.

Eén manier om het programma- en transformatiemanagement te verbeteren, is om eerst een Transformation Management Office (TMO) op te zetten. Voor de meeste vastgoedbedrijven is het technologische ontwikkelingstraject een doorlopend traject. Vanuit die gedachte kan het nuttig zijn om een centraal team op te zetten. Zo’n team zorgt dat strategie, uitvoering, risicobeheersing en realisatie goed worden geïntegreerd, zodat de bedrijfsdoelstellingen worden gerealiseerd.

Een gerichte groep onder leiding van een technologieleider (een CTO, mogelijk ingehuurd van buiten de industrie) en samengesteld uit vertegenwoordigers van verschillende afdelingen kan de uitvoering van werkstromen verbeteren, personeelsbetrokkenheid vergroten en uiteindelijk de waarde verhogen.

Naast de CTO vervult ook de CFO van het bedrijf, in zijn rol van schatkistbewaarder, een kritische rol binnen het TMO. Bedrijven hebben een ‘change agent’ nodig die echt vooruit denkt en meer kan dan simpelweg de huidige situatie verbeteren. De juiste CFO kan zeer effectief bijdragen aan de bevordering van deze agenda.

De basis van een effectief TMO wordt gevormd door strategische afstemming, integratie en innovatie, bestuur en besluitvorming, waardecreatie, veranderingsmanagement, project- en programmamanagement en samenwerking.

Als het TMO zijn technologiestrategie verder gaat uitbouwen door nieuwe instrumenten te implementeren, moet voor een succesvolle uitvoering rekening worden gehouden met een aantal specifieke overwegingen:

• Start het transformatiemanagement meteen bij de kick-off van het project. Het is niet verstandig om hiermee te wachten tot het moment van go-live. Transformatiemanagement is een proces op zich, dat veel tijd en aandacht vraagt. Communicatieactiviteiten moeten bijvoorbeeld al vóór de start van het project beginnen en moeten gedurende de hele implementatie worden voortgezet.
• Nieuwe systemen lossen oude problemen niet op. Hoewel een nieuw instrument of systeem deel zou kunnen uitmaken van de plannen om slechte prestaties aan te pakken (naast andere tactieken als betere training en verbeterde processen), zal een nieuw softwaresysteem op zichzelf geen bestaande bedrijfsproblemen oplossen.
  “Besluitvormers worden overspoeld met ‘wondermiddelen’. Dat maakt ze wat sceptisch”, aldus een Australische technologieleverancier
• Denk na over de controleomgeving. Controles zijn een van de meest effectieve manieren om het senior management te overtuigen dat technologie moet worden ingevoerd. Dit geldt met name in situaties waarin processen dankzij technologie kunnen worden geautomatiseerd, zodat er minder menselijke fouten voorkomen die kunnen leiden tot overtredingen.
  Maar diezelfde controles vormen ook een groot obstakel, dat moet worden overwonnen bij het inpassen van een nieuwe toepassing. Begrijpen derde partijen die de nieuwe technologie moeten leveren en helpen integreren, wel echt de grenzen waarbinnen een publieke of particuliere vastgoedonderneming moet opereren? Passen ze hun integratieprocessen aan om te voldoen aan specifieke regelgeving? Technologiemensen die uitblinken in creativiteit, zijn niet altijd een goede match met de onbuigzame regels en voorschriften van de sector.
• Beoordeel al in een vroeg stadium van het proces de impact van geautomatiseerde controles. Over de opname van geautomatiseerde controles bij de implementatie van nieuwe technologie moet al in de ontwerpfase van de implementatie worden nagedacht, wanneer het bedrijf zijn bedrijfseisen opstelt. Na go-live wordt dit lastig.
• Kijk bij het in kaart brengen van behoeften verder dan de vergaderzaal. Als bedrijfseisen louter in de vergaderzaal worden geïnventariseerd, dan gaan er vrijwel zeker belangrijke gegevens en use cases verloren. Erkennen dat het inventariseren van eisen in elk geval deels ‘situationeel’ moet gebeuren, geeft de bevindingen extra validiteit.
• Houd de besluitvorming op schema. De meeste leden van de stuurgroep en de taskforce moeten naast hun taken op het gebied van technologietransformatie ook nog hun normale baan uitvoeren. Dit zorgt voor strijdige prioriteiten. Met als gevolg dat vaak niet tijdig wordt gereageerd op vragen en beslispunten, of dat er niet goed over wordt nagedacht. Trage of onvolledige beslissingen kunnen ervoor zorgen dat een project langer duurt, dat er vaak werk moet worden overgedaan en dat er meer verwarring ontstaat, wat allemaal extra kosten met zich mee kan brengen.
• Zorg voor een betrouwbare migratie van gegevens. Niets is zo slecht voor het vertrouwen in een nieuw ontwikkeld systeem of instrument als slechte gegevens. Veel bedrijven schuiven het testen van hun gegevensmigratie voor zich uit tot het allerlaatste moment. Met als gevolg dat er niet zo grondig wordt getest als zou moeten.
• Voer gebruikersacceptatietests (UAT) altijd uit met echte zakelijke gebruikers. Bij veel organisaties blijft UAT beperkt tot het laten inloggen van de eigen systeembeheerders, die vervolgens een paar belangrijke use cases testen. We raden met klem aan om in elk traject naar lancering van een instrument altijd een grondige UAT uit te voeren. Bovendien is het belangrijk dat de mensen die daadwerkelijk met het systeem gaan werken, deelnemen aan de UAT-tests. Bij de UAT-tests moeten zo realistisch mogelijke gegevens worden gebruikt.
• Mobiliseer en prioriteer een eersteklas hypercare-proces. Dit is cruciaal voor de ondersteuning van de go-live. Als zich al grote systeemproblemen voordoen (veroorzaakt door de technologie, het proces of de mensen), dan zullen die waarschijnlijk optreden in de eerste maand na de lancering. Zorg daarom voor een hypercare-periode waarin zorgvuldig de vinger aan de pols wordt gehouden.
• Eerst kruipen, dan lopen, dan rennen en dan vliegen. Zorg eerst voor een goede basis en bouw van daaruit verder. De implementatie van nieuwe technologie is meestal een doorlopend proces, geen eenmalig project dat wordt afgerond.
• Analyseer oude processen voor de toekomst. Hevel uw bestaande processen niet simpelweg over naar het nieuwe systeem. Analyseer eerst zorgvuldig hoe u zaken doet en maak gebruik van wat uw nieuwe systeem te bieden heeft. Grijp de situatie aan om processen tegen het licht te houden en waar nodig opnieuw in te richten.
  “Als het gaat om de invoering van technologie is de afweging vaak: het proces verfijnen of een nieuw instrument introduceren”, aldus een Canadees pensioenfonds.

Het creëren en beheren van talent

Mensen zijn misschien niet het grootste struikelblok voor een snellere invoering van technologie, maar ze staan zeker hoog op de lijst. 

“De mensen, en niet de technologie, bepalen de grenzen van de groei van ideeën op het gebied van vastgoedtechnologie”, aldus een fondsbeheerder uit Hongkong.

Dat bij de invoering van technologie in de vastgoedsector talent een probleem is, staat als een paal boven water. Dat probleem wordt erkend door zowel de technologiebedrijven als de vastgoedbedrijven; 53% van de vastgoedeigenaren zegt onvoldoende talent in huis te hebben om technologie met succes in te voeren.

Maar talent is niet het enige probleem. 38% van de bedrijven geeft aan dat hun huidige cultuur niet openstaat voor dit soort veranderingen. De sector houdt nog teveel vast aan wat in voorbije jaren betrouwbaar is gebleken, en verzet zich daarom in veel gevallen tegen verandering. Die weerstand kan vele vormen aannemen.

Veel senior leiders kijken minder naar de voordelen die veranderingen kunnen opleveren, en focussen meer op wat het kost om oudere, maar nog altijd werkende systemen te vervangen. Ze vinden het vaak moeilijk te rechtvaardigen om systemen af te danken die al jaren en soms zelfs tientallen jaren naar behoren functioneren. Vaak aarzelen ze ook om veel grotere risico’s te nemen dan hun concurrenten. Het blijft een uitdaging om die ingesleten gedachtegang te doorbreken.

Lagergeplaast personeel heeft soms moeite om voor zich te zien hoe de invoering van nieuwe technologie operationele processen kan verbeteren en daarmee het bedrijf ten goede kan komen. Medewerkers moeten vertrouwen hebben in het nieuwe systeem en de resultaten daarvan, ook als ze verwachten dat het leren werken met het nieuwe instrument meer tijd kost dan vasthouden aan de oude, vertrouwde werkwijze. Door het transformatiemanagement goed te regelen - bijvoorbeeld met een TMO - kunnen dit soort personeelskwesties al een heel eind worden opgelost.

“Mensen hebben vaak de neiging om zich tegen verandering te verzetten, zelfs als ze weten dat hun huidige proces inefficiënt is. Ze lijken angstig te zijn voor onbekende nieuwe instrumenten en technologieën. Een goede begeleiding is dus echt nodig”, aldus een Amerikaanse technologieaanbieder.

Om mensen bij het proces te betrekken, moet de leiding van een bedrijf haar visie duidelijk en uitgebreid uitspreken naar het personeel en aangeven welke veranderingen er worden doorgevoerd en wat ze zullen opleveren. Dit moet worden ondersteund door een sterke business case, zodat alle medewerkers de visie kunnen omarmen. Het is essentieel dat dit naar het hele bedrijf wordt gecommuniceerd en niet alleen naar individuele personen die het meest van de veranderingen gaan merken. Vervolgens kunnen meer gedetailleerde plannen worden ontwikkeld en gecommuniceerd naar alle belanghebbenden.

“We proberen mensen te leren om te gaan met de flexibele manier waarop nieuwe technologie wordt doorgevoerd. En dat kan een uitdaging zijn, aangezien mensen gewend zijn geraakt aan het idee dat een oplossing direct alles doet zoals verwacht”, aldus een Amerikaans vastgoedbeleggingsfonds.

Bedrijven moeten nauw samenwerken met hun technologiepartners om te zorgen dat alle medewerkers uitgebreid worden getraind - en niet alleen de mensen die direct met de nieuwe instrumenten te maken krijgen. Hoe die training wordt ingericht, is ook heel belangrijk. De technologische kennis binnen de vastgoedsector ligt nog niet op een heel hoog niveau. Het is dus zaak dat technologieaanbieders en vastgoedeigenaren samenwerken om die kenniskloof op een inclusieve, aansprekende manier te overbruggen.

“Bedrijven moeten voorbereid zijn op het werken met volledig digitale toepassingen, waarin de gegevens, de systemen en de teams die onderling afhankelijke werkstromen verwerken, worden geïntegreerd en op elkaar zijn afgestemd. Daar is een heel ander intern team voor nodig”, aldus een Amerikaanse technologieleverancier.

Conclusie

Het zijn spannende tijden voor de commerciële vastgoedsector, die zich steeds meer toelegt op meer technologisch georiënteerde werkwijzen en dienstverlening.

Die transformatie kent opmerkelijke leiders, pioniers die er dankzij deze vooruitgang in zijn geslaagd hun kosten te verlagen, hun bedrijfsvoering efficiënter te maken en hun huurdersbetrokkenheid te vergroten, en daarmee hun winstmarges hebben weten te verbeteren.

Anderen volgen, in een poging van diezelfde voordelen te profiteren en zich te onderscheiden in een concurrerende markt. Bedrijven die hierin succesvol willen zijn, moeten verandering omarmen. Niet alleen in de systemen die ze gebruiken, maar vaak helemaal tot in de basis van hun bedrijfscultuur, waarbinnen zaken als hiërarchie, personeelsbezetting en training helemaal opnieuw moeten worden ingericht.

Technologische transformatie blijft de komende jaren voor bedrijven een doorlopend traject. In dat traject zal het uitstippelen van een goed doordachte, duidelijk gecommuniceerde strategie een kritische factor zijn voor succes in de toekomst.