如何為依賴科技，但是不信任科技的客戶提供服務

數位化正在改變消費者，由信任、尊重與價值形成的關係至關重要。

概要

• 根據安永全球調查，消費者會快速地接受可以節省時間與金錢的工具，但是也會擔心科技對他們的生活造成影響。
• 在緊湊的市場中，持續投資數位創新是提升業績的根本，但是僅能以消費者看重的方式進行投資。
• 企業必須在下一波會改變消費者需求與互動方式的科技變革中保持領先。

在面對接續而來的生活成本壓力、經濟憂慮及社會變遷，全球消費者都在努力保持彈性。他們逐漸開始利用新科技，協助自己以不同的方式消費、生活及工作，通常是為了使他們更能負擔日常生活。

最新版本的安永未來消費者指數 (EN)，探討世界各地消費大眾如何看待科技對個人帶來的利益。他們在家中及工作中使用數位化工具的經驗，正在影響他們的消費內容和方式。因此，能夠理解這些持續變化的消費形式並將之具體化，且預見自己可以領導變革的品牌來說，將具有巨大的機會。

其不僅是如何選擇正確科技、管理技術建置啟用，以及打造支持此類技術之基礎設施的問題。更重要的是透過數位創新，保護和培養消費者關係。本文提出至關重要的三點：信任、尊重與價值。大眾是否能相信您會負責及安全地運用科技？他們感覺您是利用科技協助他們，或占他們的便宜？他們從創新中獲得之價值，是否與您公司獲得的利益等價？

當三點之間無法取得平衡時，很快就會造成難以修復的損害。採取正確做法可以強化現有的客戶關係，且能確保在新科技成為主流時，發展和深化客戶關係。

消費者發現科技已逐漸融入他們的生活

採用數位創新的腳步通常很快速，以至在消費者尚未察覺到它們已經融入日常生活體驗，即快速地開始依賴這些新工具。消費者逐漸依賴數位工具簡化生活、節省金錢和時間、可以遠距上班，或降低對環境的影響。

他們正運用數位化工具管理預算、安排想要觀看的電視節目和想聽的音樂、搜尋其他品牌、與朋友保持聯繫、追蹤自己的健康狀況等等。例如，有33%的消費者使用手機的臉部辨識功能，以及有42%的人使用智慧裝置追蹤自己的運動情況。

我們的全球研究發現在過去一年中，消費者在生活各領域中使用的主流與新興科技皆出現戲劇性的增長。當消費者對於各種經濟與個人因素越來越感到憂慮時，在工作與居家上也會日益依賴數位工具。但是，在歷經一段小幅波動之後，我們新一波的指數已逐漸明顯聚焦於兩個面向：財務與健康。

大眾會優先考慮與個人直接有關的問題，而非集體面臨的挑戰，例如對地球環境的疑慮。當然，許多人會節約消費支出，但是如何管理預算是取決於他們居住的區域。全球消費者皆重視價值，其中73%的消費者注意到產品包裝縮水，但是價格維持不變，64%的人認為自有品牌產品與知名品牌產品一樣好。

消費者對價格的疑慮，使企業行為成為焦點

零售商與消費性產品公司在使用新科技吸引消費者的同時，應謹記這些與財務和健康有關的疑慮。在改善績效方面，數位創新可以透過管理成本、保持價格競爭力、行銷最佳化與提高效率等方式扮演關鍵的角色。不過，在滿足此類日常商業挑戰的同時，必須提出可以預測科技持續發展帶來之契機的長期策略。我們將會看到非常不同的消費者、不同的服務商業模式，以及不同的品牌／消費者關係。

企業應注意避免為了追求短期利益，將自己排除在此未來趨勢之外。當消費者開始忽視或捨棄不想要的創新時，企業被數位淘汰的風險將會提高。讓消費者失望的品牌，可能會關閉未來與消費者建立數位關係的大門。這就是瞭解消費者對於已深入生活各方面之數位創新的想法與感受，為什麼至關重要的原因。

消費者謹慎面對新科技的影響

消費者與新科技之間可能有矛盾的關係。他們可能會高度仰賴一個工具，同時擔憂它會為他們的心理與財務帶來風險。

例如，人們理所當然地持續使用行動裝置時，卻越來越想要關閉警示和提醒，因為他們發現會干擾生活。

僅是熟悉無法建立信任。當許多消費者透過人工智慧（AI）與品牌互動已成為常態時，很多人也對應用人工智慧感到憂慮，其中有24%的受訪者擔心它會完全取代自己的地位。在工作場所中使用AI的人，更擔憂它會為工作以外的生活面帶來影響。

數位創新的可用性與可取得性與日俱增，但是對於科技與其對個人資料之運用的信任度卻未增加。在所有指數中，我們未發現消費者在分享資料給企業或品牌之意願方面出現任何顯著改變。消費者持續警惕：

• 55%的人非常擔心身分盜用與詐騙。
• 53%的人非常擔心資料安全性／外洩。
• 53%的人非常擔心企業會將他們的個人資訊出售給第三方。

他們希望能衡量共享資料的好處與風險，以及可以換取的價值。

科技創新必須能為消費者帶來有形的利益

企業爭相打造資料儲存庫以探索洞察，而消費者也逐漸意識到自己的資料極具價值。他們希望在分享資料之後可以獲得回報，例如可以取得更好的優惠。如何平衡此類交換，是企業與客戶互動中十分重要的一環。

企業將會運用科技與數據保護微薄的利潤和市占率。由於消費者已經開始轉向價值導向，因此企業必須謹慎行事、嘗試新的品牌，並重新評估基本要素。若他們認為參與新科技無法獲得好處時，雖然企業不會立即失去客戶，卻可能會對長期成功所需要的客戶關係造成無法彌補的傷害。

最新的一波指數顯示，許多取得消費者高度信任的企業，在疫情之後已逐漸失去信任。在不考慮消費者需求與背景的前提下，相較於多數企業，零售商與消費性產品企業更常與客戶互動，這是一個建立互信，也是摧毀互信的機會。

科技將會根本改變人們的生活與工作

科技快速變遷正在轉變人們的生活與工作方式，並會重新定義未來的消費者。許多地方看似微小而無關聯的改變，可能會導致行為及態度突然發生出乎意料的轉變。新科技可能會在消費者產生意識之前，已慢慢滲透至他們的日常生活中。

在我們的指數中，有半數消費者表示他們工作的公司正在進行大型的科技專案，以便為投資人、員工及消費者創造更大的價值。推動改變最大的因素之一是AI，AI將使用新產品與服務、創新的存取方式，以及全新的工作和生活模式，徹底改變消費者體驗。

我們已經開發200多個改變的驅動因素，並探討它們可能會對未來消費世界之各個層面造成的影響 — 從他們如何購物、娛樂和維持健康，到如何消費、工作、移動及使用科技。我們可以運用此類因素，指出AI如何影響和形塑各種消費者生活與商業活動。

• 您如何獲取產品：
  • AI 顧問 — AI 引領的生活型態管理器。
  • 虛擬零售商 — 數位覆蓋可以增強與改善購物體驗。
  • 暫停使用數位工具 — 消費者反對數位化激增以及與科技脫節。
  • 對數位隱私之態度的演進 — 在渴望更多隱私與以較少之隱私換取利益兩種態度之間的緊張關係加劇。
• 您可以使用的產品：
  • 行為引導 — 嵌入在內容中的演算法會影響消費，例如飲食的選擇。
  • 資料增值 — 個人資料的價值日益增加，在分享給企業之前可以獲得更優惠的條件。
  • 影響透明度 — 對於產品影響力的意識會影響是否購買。
• 您如何生活與工作：
  • 較短的工作日 — 自動化與彈性工作加快了每週工作四天的接受度。
  • 遠距工作 — 虛擬的互動工具，使員工可以隨時隨地連結和工作。
  • 個人數位分身 — 與人們互動之人類的數位延伸，代表人們做出決定。
  • 精心設計的人類 — 應用基因編輯可能會增強人類的能力、外貌與壽命。
• 您如何與消費者互動：
  • 動態訂價 — 可以即時管理客製化的當地價格。
  • 嗅覺科技 — 可以感知、傳遞或複製氣味感官刺激的技術，將推動新的數位體驗。
  • 突破數位篩選 — 由於演算法會根據個人偏好形塑內容，企業必須找出其他方式接觸新客戶。
• 貴公司提供的產品與服務：
  • 以數位化優先的產品與服務 — 透過即時優化訂價反映社會、環境及健康等因素，而非僅限於商業影響。
  • 消費者共同創作 — 消費者與品牌企業共同設計、打造、銷售和分享產品與服務的價值。
  • 智慧化服務 — 以數位化方式提供實體維修服務。
• 貴公司的作業：
  • 勞動力的自動化 — 由機器負擔更多工作。
  • 產業數位分身 — 可以優化效率的虛擬製造模式。
  • 不間斷運作 — 滿足 24 小時社會的需求。
  • 供應鏈透明度 — 查看和瞭解各階段的道德或環境影響。