De digitale dilemma's van de overheid

De weg naar een volledig gedigitaliseerde overheid is lang en vol uitdagingen, maar met de juiste visie, samenwerking en inzet komt de overheid dichter bij de burger te staan.

Stel je voor: je hebt een vraag over je belastingaangifte en je belt de Belastingdienst. De persoon aan de andere kant van de lijn is een ambtenaar die dagelijks zijn best doet om burgers zoals jij te helpen. Dit is waar het echte contact tussen burger en overheid plaatsvindt. Goed functionerende uitvoeringsorganisaties zijn daarom cruciaal voor het vertrouwen in de overheid. Vanuit mijn functie bij EY ontmoet ik dagelijks bevlogen ambtenaren die zich daar hard voor maken. Ze willen maatschappelijk relevant werk doen, met oog voor de menselijke maat.

Het beeld van de overheid in de maatschappij

Maar soms heeft de maatschappij een ander beeld van de overheid. Het beeld van een overheid die haar eigen burgers, met foutieve of te gevoelige algoritmes, benadeelt. De toeslagenaffaire is het meest concrete en pijnlijke voorbeeld.

In de huidige publieke context zien we een zorgwekkende trend van risico-avers gedrag bij vernieuwingen en innovaties in het IT-domein. Compliance wordt vaak gebruikt als een schild om achter te schuilen. Bovendien is het eigenaarschap versnipperd over verschillende organisaties, personen en departementen, wat leidt tot een houding van lethargie: “Dit valt niet onder mijn verantwoordelijkheid”. Wanneer zaken complex worden, stappen mensen eerder terug dan vooruit. De overheid moet afstappen van de benadering “coördineren is het nieuwe sturen” en in plaats daarvan duidelijke keuzes maken. Dit betekent dat eigenaarschap moet worden toegewezen, verantwoordelijkheden helder moeten worden vastgelegd en dat betrokkenen daarop aanspreekbaar moeten zijn.

De burger als consument

We leven in een alsmaar complexere samenleving, waarin de invloed van Europese wetgeving steeds groter wordt. Dit maakt het voor Nederland des te belangrijker om de wetten zo te vertalen dat ze in de praktijk goed uitvoerbaar zijn. Uitvoeringsorganisaties moeten werken met de bestaande wetten, die vaak goed bedoeld zijn, maar in de praktijk soms verkeerd uitpakken. Dit kan leiden tot situaties waarin burgers zich benadeeld voelen, zoals we hebben gezien bij bijvoorbeeld de aardbevingsschade door gaswinning in Groningen.

Tegelijkertijd gedraagt de burger zich steeds meer als een consument, met hoge verwachtingen van overheidsdiensten. Dat vraagt om een overheid die alle wetten, regels en protocollen respecteert én die oog heeft voor de wensen van de burger die op een menselijke manier behandeld wil worden.

Complexiteit van uitvoering

Ik zie een overheid die heel graag voldoet aan deze eisen en wensen, maar vastloopt bij de (digitale) implementatie daarvan. Hoewel de Prinsjesdagtoespraak van 2024 het belang van verdere digitalisering benadrukte, ben ik realistischer als het gaat om grote transformaties binnen de Rijksoverheid. Politici doen regelmatig grote toezeggingen — met alle goede bedoelingen — over hoe we Nederland nóg beter kunnen maken, terwijl de ITorganisatie van diezelfde Rijksoverheid onvoldoende inspraak heeft in de haalbaarheid van die plannen.

Dat heeft mede te maken met onvoldoende oog voor de complexiteit van het probleem als het gaat om de uitvoering. In het bestuur is onvoldoende zicht op wat er allemaal nodig is om aan bepaalde verplichtingen te voldoen, zoals privacywetgeving, cybersecurity, de archiefwet of de nieuwe AI-wetgeving uit Brussel.

De uitdagingen van de digitale transformatie

EY ziet deze uitdagingen en werkt nauw samen met overheidsorganisaties om de digitale transformatie in goede banen te leiden. Zoals benadrukt in recente onderzoeken van EY, zijn verouderde systemen vaak een rem op innovatie en op het leveren van optimale dienstverlening aan burgers. EY draagt graag bij aan verbetering, met technologische oplossingen én door het bevorderen van samenwerking als bruggenbouwer, gericht op maatschappelijke impact.

Volgens de OECD’s Digital Government Index, die overheden beoordeelt op digitale transformatie, liggen de grootste uitdagingen in het creëren van een cultuur van innovatie, duidelijke strategische visie en de ontwikkeling van digitale vaardigheden. Digitalisering kan de overheid, mits juist gebruikt, juist dichter bij de burger brengen en de menselijke maat laten floreren. Natuurlijk verdienen gevoelige zaken zoals privacy aandacht, maar de focus moet liggen op het begrijpen van algoritmen en IT om zo gecontroleerd te kunnen uitvoeren en verantwoording te kunnen afleggen over wat je hebt gedaan.

Daarbij is de focus op data-ethiek van groot belang. Dit betekent dat data beoordeelt moet worden en informatiehuishouding op orde moet zijn, voordat het wordt gebruikt in algoritmes. De Belastingdienst heeft bijvoorbeeld al stappen gezet door impactassessments op het gebied van algoritmes en selectieprocessen uit te voeren en door een bestuurlijke structuur voor data-ethiek op te zetten. Het Ministerie van Financiën benadrukt in haar stukken dat een stevige structuur voor data-ethiek essentieel is voor het verantwoord gebruik van data.

De weg is vol uitdagingen, maar met goede moed en visie...

De overheid staat op een kruispunt. Aan de ene kant is er de druk van de burger die snelle, efficiënte en menselijke dienstverlening verwacht. Aan de andere kant zijn er de interne uitdagingen en de complexiteit van de digitale transformatie. Maar er is altijd hoop. In de afgelopen jaren heeft de Rijksoverheid verschillende initiatieven gelanceerd om deze kloof te overbruggen. Zo is er het programma ‘Digitale Overheid 2024’, dat zich richt op het verbeteren van de digitale dienstverlening en het vergroten van de digitale vaardigheden van ambtenaren. Dit programma benadrukt het belang van een mensgerichte benadering, waarbij technologie wordt ingezet om de interactie tussen burger en overheid te verbeteren. Daarnaast zijn er initiatieven zoals de ‘Informatiepunten Digitale Overheid’, waar burgers terecht kunnen met vragen over digitale overheidsdiensten. Deze punten zijn een stap in de goede richting om de digitale kloof te dichten en burgers te ondersteunen bij het gebruik van digitale diensten.

De weg naar een volledig gedigitaliseerde overheid is lang en vol uitdagingen, maar met de juiste visie, samenwerking en inzet weet ik zeker dat de overheid dichter bij de burger komt te staan. Het is een reis die vraagt om moed, doorzettingsvermogen en een constante focus op de menselijke maat. Alleen dan kan de overheid het vertrouwen van de burger herwinnen en een voorbeeld zijn van hoe technologie en menselijkheid hand in hand kunnen gaan.