E-commerce ondernemer René Tulner van Wijnvoordeel.nl coacht Marcel Koers van HappySoaps naar de finale

Topondernemers coachen zakelijk talent voor de EY Entrepreneur Of The Year award in de emerging categorie. E-commerce ondernemer van het eerste uur René Tulner geeft waardevolle adviezen aan Marcel Koers van HappySoaps.

In het kort:

• Zorg voor een excellent klantenserviceteam zodat iedere klant tevreden het telefoongesprek beëindigd.
• Focus op sales, keuzes durven maken en delegeren.
• Haal het maximale uit je thuismarkt voordat je gaat internationaliseren.

Finalist Marcel Koers, mede-oprichter van het plasticvrije cosmetica merk HappySoaps, is enorm gepassioneerd om een duurzame toekomst te creëren en een positieve impact te maken op onze planeet. Coach René Tulner is een enthousiaste en gedreven e-commerce ondernemer van het eerste uur. In 1999 maakte hij van zijn passie zijn beroep en richtte de allereerste online wijnwinkel van Nederland op. Zijn onderneming bestaat uit internationale online wijn- en koffieverkoop en is naast Nederland actief in België, Denemarken, Duitsland en Frankrijk. “De beste ondernemerstip die ik ooit kreeg is dat je continu moet evalueren: ben ik nog wel de juiste man op de juiste plek?”

Marcel is benieuwd hoe hij zijn producten het beste kan integreren in de multichannelstrategie, met speciale aandacht voor de positionering in e-commerce en retail. René vindt niets leukers om enthousiaste gepassioneerde ondernemers zoals Marcel te helpen om hun doelen te realiseren. Zijn gouden tip? “Zorg bij het streven naar internationalisering dat je de thuismarkt eerst maximaal benut voordat je je vleugels uitspreidt naar het buitenland.”

Klanttevredenheid is key

Bij de lancering van Wijnvoordeel.nl in 1999 gebruikte René disruptieve marketing als zijn sterke troef. “We zochten altijd de grenzen op, op jacht naar veel reuring en schuurden tegen conflicten aan om ervoor te zorgen dat de naamsbekendheid van Wijnvoordeel groeide, soms behoorlijk controversieel. In onze beginjaren hadden we geen social media dus durfden we veel meer. Nu is mijn boodschap simpel: tevreden klanten zijn cruciaal, anders volgt er een genadeloze beoordeling. Onze kracht is dat we een uitstekend klantenserviceteam hebben dat elk probleem oplost met als resultaat dat elke klant tevreden het telefoongesprek beëindigt. Als bijvoorbeeld een klant meldde dat een fles wijn naar kurk smaakte, stuurden we niet slechts een nieuwe fles ter compensatie maar een hele doos. Dit leverde ons ooit de Gouden Pluim van de Consumentenbond op. Voor Marcel raad ik dezelfde strategie aan. Streef naar de hoogst haalbare klanttevredenheid omdat de paar euro die je daarvoor uitgeeft, je een veelvoud aan negatieve publiciteit bespaart.”

Marcel gaat zelfs nog een stap verder: “We hebben een heel gedreven klantserviceteam met als belangrijkste pijler dat we de klanten happy houden. Onze klanten in de community fungeren als merkambassadeurs. Zo wordt onze Facebookgroep ‘Team Plasticvrij’ met 11.000 leden betrokken bij de productontwikkeling. Voordat we nieuwe producten lanceren, vragen we in de groep of we een sample kunnen opsturen, en op die manier creëren we ambassadeurschap. Het valt op dat wanneer we een oproep doen, bijvoorbeeld om ons bij Picnic aan te bevelen, deze mensen bereid zijn zich voor ons bedrijf in te zetten. Ze voelen zich echt betrokken en de meeste productideeën komen ook uit deze community voort. We begonnen met een eenvoudige shampoo bar, maar na verloop van tijd vroegen onze klanten om haarconditioner, bodywash, scheerschuim, tandpasta en nog veel meer. Voor ons is onze community dus van onschatbare waarde.”

Data is goud waard

Technologie heeft bijgedragen aan de groei en efficiëntie van Wijnvoordeel.nl legt René uit: “Door de jaren heen is dit sterk geëvolueerd. In de beginjaren was onze website van essentieel belang, omdat ‘software as a service’ nog niet bestond. Tegenwoordig staat data-analyse centraal. Aanvankelijk besteedden we hier weinig aandacht aan en dachten we dat mensen die zich bezighielden met data-analyse alleen naar het verleden keken. Maar nu ben ik overtuigd door de resultaten en blijkt dat het cruciaal is, zowel voor inkoop als voor voorspellende analyses, bijvoorbeeld wanneer een klant klaar is voor de volgende bestelling.”

HappySoaps heeft een sterke aanwezigheid in de detailhandel, maar online marketing blijft cruciaal voor e-commerce. Marcel benadrukt: “Voor ons is het van groot belang dat we ons richten op de juiste klantreis. We zijn een zeer flexibele en gedreven organisatie, we werken met projectborden, waarbij we onze doelen omzetten in ideeën en concrete resultaten behalen met bijbehorende tijdschema's. Het is een flinke investering om klanten te behouden. Hoewel we een e-commerce bedrijf zijn, opereren we ook als een krachtige sales organisatie. Een belangrijk systeem voor ons is Pipedrive, een CRM-systeem waarin waardevolle data wordt bijgehouden, zodat we precies weten welke klanten we moeten benaderen of contact mee moeten onderhouden om hen te behouden. Ook de financiële afdeling speelt een cruciale rol. Nu kunnen we online en op basis van data precies zien welke producten het beste lopen en welke marges het meest interessant zijn. Hierdoor kunnen we weloverwogen keuzes maken.”

Pinpas aan plastic

Duurzaamheid zit in het DNA verankerd van HappySoaps. Marcel vertelt over de laatste ontwikkelingen. “Tegenwoordig streven we ernaar om in plaats van Black Friday Green Friday te vieren. Bij aankoop van onze producten doneren wij automatisch één euro aan Sumthing, een organisatie die plastic uit Cambodjaanse rivieren verwijdert. Klanten ontvangen een bericht waarin staat dat hun aankoop heeft bijgedragen aan het verwijderen van een vuilniszak aan plastic uit deze rivieren. De klant ziet zelfs een foto van de daadwerkelijke vuilniszak. Het zou fantastisch zijn als we deze actie ook bij Albert Heijn kunnen uitvoeren. In plaats van korting op onze producten, doneren we dan een euro aan Sumthing bij aankoop van een HappySoaps product via een AH-actie. Klanten kunnen de actiecode van hun bon invoeren en zien hoeveel plastic er uit Cambodjaanse rivieren is verwijderd dankzij die ene euro.”

De intrinsieke motivatie om het milieu en de gezondheid te verbeteren is cruciaal voor Marcel. “Wij doen niet mee aan de monocultuur rondom palmolie, wat uniek is en onze winstmarge beïnvloedt, maar we maken hier bewust de keuze. We zijn tevens een business angel geworden van de Plastic Soup Foundation en hebben hun "Single Use Plastic Inside" certificering breed toegepast op ons assortiment. Dit betekent dat al onze producten 100% vrij zijn van plastic en microplastics, wat van groot belang is voor onze gezondheid. Microplastic is een ondergeschoven kindje maar een gigantisch probleem. 95% van alle cosmeticaproducten bevat micropolymeren die uiteindelijk in ons water belanden wanneer we ze onder de douche gebruiken, en zo komen ze indirect in ons drinkwater terecht. Uit studie blijkt dat we een pinpas aan plastic per week consumeren! De neveneffecten zijn nog niet bekend, maar je kunt je voorstellen wat dat met je gezondheid doet.”

René benadrukt dat dit HappySoaps ook onderscheidt van de concurrentie. “Het is slechts een kwestie van tijd dat grote agglomeraten proberen jullie te kopiëren of over te nemen. Hoe behouden jullie je voorsprong?" Marcel is zelfverzekerd en gelooft heilig in zijn producten. “We hebben innovatiekracht die de grote organisaties niet hebben. Bij HappySoaps compromitteren we niet op gebruiksgemak, we zorgen ervoor dat je portemonnee er beter van wordt en samen dragen we bij aan een schonere wereld. Geen enkel ander merk heeft zo'n uitgebreid assortiment aan plasticvrije alternatieven op de markt gebracht. We hebben momenteel 175 verschillende producten in 24 categorieën, en we zijn van plan om de komende tijd aanzienlijk te investeren in innovatie, waaronder navulbare producten. De sleutel van ons succes ligt bij onze R&D afdeling omdat ze ongelooflijk snel inspelen op trends.”

Internationalisering

René heeft met Wijnvoordeel.nl geprobeerd veel landen te betreden, van Australië tot China en zelfs Rusland. “We hebben een hele sterke merkstrategie waarbij we de enige zijn die bepaalde wijn kan leveren. Als ik nu terugkijk, realiseer ik me dat ik een paar keer flinke tegenvallers heb gehad. Helaas heb ik veel geld geïnvesteerd in verschillende landen waar geen groot succes werd behaald. Ik besef dat ik veel beter en veel meer energie had kunnen investeren in onze thuismarkten, zoals Nederland, België en Duitsland. Ik ben veel te snel aan internationale avonturen begonnen, wat vaak voortkomt uit de overmoedigheid van Nederlandse ondernemers die de wereld willen veroveren. Je denkt dat het erbij hoort, maar volgens mij is dat niet zo. Pas als je merkt dat de groeicurve afvlakt omdat er simpelweg geen groeimogelijkheden meer zijn en als je alle retailers en online spelers in Nederland hebt bereikt, dan is het tijd om naar het buitenland te kijken. Je moet eerst het maximale uit je thuismarkt halen.”

HappySoaps is sinds kort actief in de Nordic landen en Marcel voegt hieraan toe: “Het grappige is dat ik een gesprek heb gehad met oud topman Dick Boer, voormalig CEO van Albert Heijn, en hij zegt precies hetzelfde. Het is belangrijk om je wortels in je huidige land te versterken. Uit onderzoek blijkt dat HappySoaps bij slechts 9,6% van alle Nederlanders bekend is, dus er is nog veel ruimte om onze naamsbekendheid in ons eigen land te vergroten. Daar zullen we ons meer op concentreren. Maar we hebben wel de stap gezet om te groeien in Zweden en Denemarken, en dat gaat heel goed.”