Bankám se daří, ale jejich klienti stále častěji hledají jiné cesty

Pohled na zisky českých bankovních domů by měl potvrzovat, že se bankám daří držet krok s potřebami klientů. Že jde v oboru spíše o evoluci než revoluci, potvrzuje i průzkum, který jsme letos realizovali na vzorku více než tisíce Čechů. 

Nepřekvapí, že retailové bankovnictví vykazuje rychle rostoucí trend ve využívání mobilních služeb nebo plateb přes QR kódy. Na druhé straně se potvrzují další poklesy návštěv poboček nebo využívání call center.

Za posledních pět let totiž klesla důvěra v banku jako první instanci v řešení finančních otázek klienta. O třetinu méně klientů si například myslí, že banka „bude vždy tím prvním, na koho se obrátím s jakýmkoli dotazem týkajícím se mých financí“. Také poklesl (z 39 % na 27 %) názor, že banka „rozumí mým potřebám“.

Tyto závěry dobře ilustrují obecnější poznatky současného marketingu, že se lidé i se svými spotřebitelskými tématy a otázkami stále více svěřují jiným komunikačním kanálům a subjektům, než jsou samy společnosti, které jim poskytují své produkty a služby.

Proměna trhu pod vlivem technologií na straně nabídky tak pochopitelně souvisí i se změnou u poptávajících. Aktuálně nastupuje do aktivního věku generace Z, která už je od narození takříkajíc digitalizovaná. Nejsou to však jenom technologie, ale i životní styl, který podněcuje transformaci. Proto se objevily finanční služby umožňující například výhodnější směnu peněz, což se hodí třeba při cestování.

Banky sice jdou tímto směrem, postupně digitalizují a přetvářejí procesy tak, aby fungovaly vícekanálově. Nicméně rezervy stále ještě mají v nabídce a s ní spojené komunikaci s nejmladšími produktivními generacemi. Když tuto příležitost využijí, budou konkurenceschopnější vůči novým hráčům na trhu. Těmi jsou firmy z oblasti fintech, inovativní poskytovatelé platebních služeb i technologické firmy, které také přicházejí s nabídkou finančních služeb.