增加信任和透明度 如何提高保險業成長？解密保險業發展三大重點

• 生成式人工智慧（Gen AI）將對保險業的風險評估、理賠流程、市場行銷等核心領域，帶來革命性的影響。保險公司應識別風險，設計適當的管理體系。
• 增加信任和透明度，將提高保險成長。
• 透過創新的解決方案，滿足不斷變化的客戶需求與偏好。

「2024安永保險業展望報告」指出，全球保險業正面對著更大的挑戰和機會，包括了數位化發展、充滿不確定的未來趨勢下如何提供社會價值，以及須實施創新來面對客戶不斷改變的需求。此三大發展重點影響保險業的未來策略規劃，除了增加信任和透明度，也可採取差異化且目標明確的策略，保險公司才能持續提升績效、縮小保險的保障和儲蓄缺口。

安永聯合會計師事務所金融服務產業負責人張正道表示，保險主要提供風險規避及保障功能，臺灣在ESG趨勢當道及健康意識覺醒等需求下，保險商品也推出符合ESG的綠色保險商品，以及結合保戶自主健康管理與保險商品的外溢型保單。張正道也提醒，隨著消費者及保險公司對AI的接受程度越來越高，保險業要安全、成功地實施AI，必須要有紮實的治理、監督和控制制度為基礎，安永EY.ai人工智慧平臺，可協助客戶部署AI能力。

推動AI與業務整合
留意AI風險、監管前景、法規適用性

在生成式人工智慧迅速崛起不到一年後，消費者、監管機構和企業高階主管們皆表達了憂喜參半的心情。雖然許多保險公司對於要在企業中快速部署Gen AI應用程式感到壓力，但他們還必須花費時間建立強大的治理模型，以便在保險業中更加安全、可靠地實施AI策略。

使用Gen AI的相關透明度（尤其是涉及敏感客戶數據時），對於在客戶、合作夥伴和監管機構之間建立信任相當重要。數據模型輸入和輸出的驗證，以及Gen AI應用程式和介面生成的所有輸出的適當標記是重中之重。主要目標是防止在承保範圍、定價和索賠決策中出現偏差和不公平的結果。

雖然AI有望帶來降低成本，以及提升效率及客戶體驗等優勢，但是財務等多方面的風險也隨之而來，例如Gen AI能夠提供個人化產品，打造專屬客戶的溝通模式，但也引發較高的隱私侵犯、歧視風險。若要大幅提高AI投資的報酬率，應該全面了解業務或部門的特有風險，包括敏感資料、透明度問題及隱私問題。

有關AI監管的前景，全球監理機關正針對相關應用，積極制定指導方針和初步立法。自2022年Gen AI被廣泛應用，更加劇了監理工作的急迫性，產業團體希望監理機關能夠提出在各司法管轄區普遍適用的準則，但在短期內，礙於不同地區的差異和分散的法遵要求，美國很可能緩慢地採取有限的監管措施，而歐洲可能以歐盟《人工智慧法案》的形式全面立法。

聚焦提供社會價值
提高透明度的監理措施 縮小保障和儲蓄缺口

永續發展已成為保險業的重要考量因素，報告中建議，保險業應先以ESG（環境、社會、治理）投資為引領，結合保險業的風險管理與保單範疇，制定靈活的解決方案，為社會與環境帶來正面影響。保險業因深厚的風險專業知識，使得消費者普遍認為保險公司能夠提供社會價值。

保險業能聚焦提供社會的價值，若是具有遠見和靈活應變能力的保險公司，可提高相關監理措施的透明度來增強消費者的信任；採用獨特變革管理策略的公司也將更順利地適應各種準則，把握新的成長機會；或者縮小全球保障和儲蓄缺口的問題，例如制定靈活的解決方案，幫助人們管理生活各方面的不確定因素。

客戶需求改變 須提供個人化服務與體驗
增加信任、透明度 提高保險業成長

消費者持續尋求具備健康、安全和保障的全面解決方案，不斷變化的客戶需求，更是推動保險業者創新最有力的外部力量。尤其是信任及透明度，對保險業的未來前景相當重要，加上保險產品和服務演變，以及保障型和儲蓄型產品的重要性提高，消費者逐漸傾向選擇值得信賴的供應商，就是能提供正確建議、給出適當解決方案並做出正確決定的公司，更受到青睞。

此外，保險業出現最重要的兩項創新：生態系統（註1）、嵌入式保險（註2），能夠滿足客戶的需求。生態系統提供了便捷的一站式服務，消費者可獲取更廣泛的互補產品。由於約75%利潤來自具備協調功能的生態系統，因此信任和品牌意識在生態系統中發揮重要的作用。嵌入式保險則迎合了消費者希望為重要產品購買提供保障，以及將保險無縫融入日常生活的需求。亞太地區的消費者更習慣直銷管道，且嵌入商業、銀行及其他服務的單一應用程式隨處可見，亞太地區的嵌入式產品成長最迅速；而在歐洲，採用速度低於預期的原因，包括資料隱私和行為監管更加嚴格。

更簡單、方便的保險產品、更便捷的分銷管道和客製化的服務體驗，都是能吸引客戶並建立信任的關鍵。生態系統和嵌入式保險的興起，以及專屬保險公司的成長，證實了不斷變化的客戶需求可以重新定義市場。對於現有的保險業者而言，在面對包括從汽車、雲端計算到製藥行業等的參與者時，更需要恢復消費者的信任。

張正道建議保險公司，可採取以下行動確保競爭優勢：

1. 在創新、轉型和合作夥伴關係等投資中，以信任作為關鍵標準。
2. 在數據使用和隱私的方面，特別是使用Gen AI，採取開放和透明的態度。
3. 以更清晰的價值重新設計和簡化保險產品，直接滿足客戶需求。
4. 以創新的方法來使用數據，為客戶和合作夥伴提供更多價值。
5. 在進入市場的策略中鎖定目標，說明公司如何為客戶提供價值及貢獻社會。
6. 與監管機構和政府溝通，解決保障和儲蓄的缺口。
7. 採用資安和治理，保護數據和有價值的資產。

註1：生態系統（Ecosystem）指的是，兩個或兩個以上實體(成員)之間有目的的商業安排，以便為共同客戶創造和分享價值。

註2：嵌入式保險（Embedded insurance）指的是，藉由科技來優化購買複雜保險商品的客戶體驗流程。將保險商品嵌入在不同的銷售點，由非保險業者銷售保險商品，讓以數位為優先的客群，可以從喜愛的數位品牌中，購買多元化的保險商品與服務。

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