如何透過信任和透明度促進成長

概要

• 在動盪時期，利害關係人希望保險公司透過更有力的保障、更全面的解決方案和個人化體驗，提供更多價值。
• 信任可以幫助保險公司運用生成式AI來降低保障和儲蓄缺口，並滿足新的客戶需求。
• 透過信任可加強客戶關係，加強與監理機關、商業夥伴和其他利害關係人之間的有效合作，以及重新建構保險業核心價值主張。

2024年安永《全球保險業展望》報告探討保險業獨特且不斷變化的產業格局，信任和透明度對於產業當前的績效和未來前景從未如此重要。

多項顛覆性因素持續影響保險業市場，例如科技進步、新型態競爭、日趨嚴格的監管環境、不斷演變的客戶行為，以及日益多樣化的風險等。近期內，保險業市場的變化沒有減弱的現象。

然而，不斷變化的保險市場中卻存在明確的未來成長訊號，強勁的需求、新的商業模式、不斷增加的數據等，均預示在風險評估和定價領域將發生變革。敢於創新的公司將把握這些新趨勢，為客戶、社會及公司自身利益創造更多價值。

重建信任，是長遠發展的關鍵所在。最終目的不是信任本身，而是透過信任加強客戶關係，加強與監理機關、商業夥伴和其他利害關係人之間的有效合作，以及重新建構保險業核心價值主張。

本年度《全球保險業展望》重點關注三個議題，這些議題正推動全球市場及各業務領域的策略規劃，探討相關因素將如何在動盪的金融環境和充滿不確定性的未來趨勢中影響保險業。

• 生成式AI（GenAI）技術需要保險公司建立穩健的治理模式和政策，確保以負責任和合乎道德的方式使用這項技術。
• 保險公司在加強氣候風險保障、提升財務保障、鼓勵身心健康的同時，更加重視產品創新、商業模式創新和目的明確的投資，才能實現成長。
• 客戶需求不斷演化，行業邊界日漸模糊，要實現真正以客戶為中心，就必須從技術架構和產品組合到組織模式和文化規範進行改革。

在動盪時期，信任極具價值

充滿活力的市場為保險公司提供許多機會，激勵其透過提升透明度、提供個人化和更有力的價值主張來建立信任。信任本是保險業的基礎，是所有關係的基石，是所有互動、溝通和政策的核心。從這個意義上說，信任必然是一種積極的文化屬性，引導產品開發、客戶服務流程自動化、生態系統合作夥伴的評估和選擇，以及技術的採用等。

高度信任無疑是世界頂級保險品牌的品質證明。保險公司獲得的信任度越高，就越能贏得更大、更忠誠的客戶族群，實現更高的獲利，以及與合作夥伴和監理機關建立更有成效的關係。

相反，那些客戶信任度處於歷史低位且沒有進行改善的公司，很容易受到來自行業外日益加劇競爭的衝擊，包括來自科技、汽車、零售、消費品和銀行業。缺乏信任的保險公司將難以建立堅固的客戶關係或擴大市場占有率。

客戶和監理機關信任保險公司使用 GenAI嗎？

在生成式人工智慧迅速崛起不到一年後，消費者、監管機構和企業高階主管們皆表達了憂喜參半的心情。雖然許多保險公司對於要在企業中快速部署Gen AI應用程式感到壓力，但他們還必須花費時間建立強大的治理模型，以便在保險業中更加安全、可靠地實施AI策略。

使用Gen AI的相關透明度(尤其是涉及敏感客戶數據時)，對於在客戶、合作夥伴和監管機構之間建立信任相當重要。數據模型輸入和輸出的驗證，以及 Gen AI 應用程式和介面生成的所有輸出的適當標記是重中之重。主要目標是防止在承保範圍、定價和索賠決策中出現偏差和不公平的結果。

聚焦提供社會價值

監理機關、政府官員、個人公民、投資者和其他利害關係人都希望保險業能夠因應世界各國、社會和客戶所面臨的複雜而緊迫的挑戰。保險公司因其深厚的風險專業知識和能夠保護大眾、家庭以及企業的獨特能力而備受關注。

過去，保險公司的ESG和其他社會價值計畫往往是由企業社會責任部門或監管法遵團隊承擔。但是，社會價值目標應納入企業整體成長策略。具有吸引力的產品和與客戶產生共鳴的品牌也很關鍵。事實上，如果將整個社會視為真正的客戶，而不僅僅是重要的支持者，保險公司將會受益匪淺

保險業能聚焦提供社會的價值，若是具有遠見和靈活應變能力的保險公司，可提高相關監理措施的透明度來增強消費者的信任；採用獨特變革管理策略的公司也將更順利地適應各種準則，把握新的成長機會；或者縮小全球保障和儲蓄缺口的問題，例如制定靈活的解決方案，幫助人們管理生活各方面的不確定因素。

是否準備好滿足不同客戶的需求？

隨著消費者日益尋求具備健康、安全和保障的全面解決方案，越來越多類型的公司競相加入，財富和資產管理機構、財務規劃機構、退休金和年金保險供應商、傳統保險公司，以及醫療系統、銀行、保險科技公司、科技平臺及其他市場顛覆者都在爭取消費者、中介機構和網路名人的情感、理智和錢包。

與人工智慧應用和社會影響策略一樣，信任和信心發揮著關鍵作用。隨著產品和服務不斷演變，以及保障型和儲蓄型產品的重要性，消費者逐漸傾向於選擇值得信賴的供應商。那些能夠提供正確建議，給出適當解決方案並做出正確決定的公司更易獲得消費者青睞。

更簡單、方便的保險產品、更便捷的銷售管道和客製化的服務體驗，都是能吸引客戶並建立信任的關鍵。生態系統和嵌入式保險的興起，以及專屬保險公司的成長，證實了不斷變化的客戶需求可以重新定義市場。對於現有的保險業者而言，在面對包括從汽車、雲端計算到製藥行業等的參與者時，更需要恢復消費者的信任。

保險公司可採取以下行動確保競爭優勢：

• 在創新、轉型和合作夥伴關係等投資中，以信任作為關鍵標準。
• 在數據使用和隱私的方面，特別是使用Gen AI，採取開放和透明的態度。
• 以更清晰的價值重新設計和簡化保險產品，直接滿足客戶需求。
• 以創新的方法來使用數據，為客戶和合作夥伴提供更多價值。
• 在進入市場的策略中鎖定目標，說明公司如何為客戶提供價值及貢獻社會。
• 與監管機構和政府溝通，解決保障和儲蓄的缺口。
• 採用資安和治理，保護數據和有價值的資產。