大型醫療機構如何為病患提供照護服務

新的高影響力產品將針對患有慢性、可管理的疾病患者。 公司領導人發現了一些慢性疾病，這些疾病過於對系統造成壓力，並影響大約 20% 組織年度營運費用。安永團隊的要求是建立一個可以提供針對性指導的平台，以幫助患者每天為自己的健康採取積極行動。

本專案追求加速數位轉型與可量化的結果，主要目標為穩定現行技術、降低既有網站與行動應用程式的當機率、在可擴充的平臺上建立特定疾病專用的行動新應用程式，並以更有效之照護服務，改善患者的線上旅程。

「以患者為中心的數位照護服務，是全面醫療照護的未來。醫療照護服務必須是靈活、可觸及與無縫整合。」EY Americas Chief Medical Officer Yele Aluko 表示：「一個具備 AI 功能的數位化服務，讓患者可以更有效地與醫療照護提供者一起進行醫療照護旅程。整合的數位平臺可提供更有效率的慢性病照護管理，最終將可降低醫療照護成本，並提供更好的消費者體驗。」

多數大型醫療體系皆會提供一個網路版的病患服務入口網站。但是，對於此先驅醫療機構來說，其數位化改造方式改變了整體企業的遊戲規則。目標是重新打造一個線上健康照護入口網站：一個網路版的應用套裝，可以自動為個別患者量身訂製，連結到整體醫療生態系統，以整合虛擬與實體約診、慢性病管理與個人化的健康提醒和建議。

安永團隊希望能協助驅動該醫療照護機構的數位化策略，從專案營運模式到產品營運模式，打造一個更廣泛的虛擬服務體驗，以超越使用者對傳統遠距醫療的期望。我們的成果是為病患照護的幾乎所有層面，提供一致、可信和可取得的資訊來源，以及各種可以直接促進個人健康管理的新功能。新的科技架構具備長期可擴充性和彈性，是這一間全國性醫療照護機構的首要考量。

安永的專案人員與該機構的數位長緊密合作，開發出數個具備人工智慧（AI）功能的應用程式，以監控和管理特定病症。新的應用程式會根據私人上傳的資料，即時提醒個別患者。

我們在三個月內推出多項全新的病況管理應用程式，根據統計與使用者回饋，已有 400 位慢性病患者成功進入及使用這些程式。該綜合醫療照護機構因為應用程式基礎的可擴充性與彈性，預期將可在未來數月中推出更多病況管理功能。​

我們採用一個新的端到端IT系統測試流程，穩定客戶既有應用程式的後臺技術架構，改善整體功能，並將當機率降低 50%，以協助推動此類供患者使用的新興產品。整體使用者回饋評分增加了 26%，大幅提升該醫療機構的公眾形象及應用程式的可用性。

自COVID-19疫情爆發起，該醫療照護機構的虛擬醫療門診量已從疫情前的16%，提高至2022年12月的45%。由安永團隊開發之更平順的數位使用者體驗，預計可以在未來六到九個月內，將該比例提升至65%。患者在預約與完成看診步驟之間使用的時間，已經從實體門診的12小時縮短為虛擬門診的2小時，同時節省了患者與照護者時間與成本。

此數位升級投資同時為照護者和患者與該醫療體系在其他州的設施之間建立了新的管道，為其遍布於全國的網絡創造出無縫式體驗。

「任何在醫療照護生態系統及其周邊的企業，都正在面臨一個重大的契機，可以開發和提供以患者為核心的數位增強型護理模式。想要達成此目標，需要新的協作與創新方式，以及增強型 AI 功能等工具，其最終成果將可為所有人開創一個更健康、更公平的未來。」EY Chief Public Health Officer Susan Garfield 表示。

該機構已透過改良數位可及性、功能性、可靠性以及依據病況客製化服務，為綜合醫療服務樹立新的基準。